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接 待 员 工 作 室 讲 义 一 胡 兰 德克士接待员系统 德克士接待员组织构架图 职能介绍 德克士接待员职掌 店内活动部分 店外活动部分 接待员制度 建立良好印象的开始: 当你刚刚开始在餐厅工作时,你会经过一段调整适应时期,也许在心情上很紧张,也许在体力上也有些跟不上.因为工作程序的不熟练,甚至你会觉得自己笨拙.不用担心,这些状况是每一位刚加入这份工作的人都会经历过的.你的伙伴也是过来人,都能理解.随着练习与投入,你会有进步,但是这些行为表现却是对于你建立日后良好的人际关系,有很大的帮助.因此，德克士接待员在着装上有特别的要求： 制服：在你接到为你专门设计的制服之后，你有责任确保它们的干净与整洁 头发：头发必须梳整齐，并且要经常清洗，保持干净。假若要染发， 化妆：化妆是一种礼貌，为了让你更亮丽，适当的化妆是必要的，但颜色一定要配合你的外表，譬如口红尽量不要使用异色，以淡色为主。 香水：尽量以清淡为之，不要过度使用味道浓厚的香水或香粉。 手饰：大型手饰、耳环、戒指、手镯不得配带，耳环若要佩戴时，应保持较简单的款式，颜色最好配合制服，耳环尽量不要配戴晃型，以避免工作时间接触小朋友，因为他们的拉扯而使你受到伤害。 指甲：必须保持干净，如果要涂指甲油，应使用无色透明的，千万不要标新立异。 鞋子：鞋子和制服要互相配合，应黑色皮鞋（跟不要过高过细）。 德克士接待员应具备哪些素质 要有信心****** 信心让自己有能力再学习 我们的训练不只是在技能上的,也包括先进观念的传授,不要害怕发问,掩饰无知的人是永远无知的.没有人是全能或者不犯错,而关键点是在于知不知道自己的不足,以及能不能在错误中吸取教训,总结经验. “技能”经过反复的练习是会熟练的,而 “观念”的学习则需要抛开成见与包袱 “你”是使自己成功的关键 责任心 在德克士餐厅里,你的成功是与你的主动付出与责任心有绝对关系的,责任心将反映在以下的行为中: 1、视自己是餐厅团队中的一员 2、随时关心并维持餐厅的品质、服务、清洁的表现水平 3、注重团队的表现,协助伙伴 4、自我督促,努力学习,使每项技巧都熟练 5、想信自己正在进行的工作是值得的 6、重视其它工作伙伴的价值 7、关心顾客 建立基本人际关系 我们是餐饮业,我们是服务业,我们是”人”的行业 不论是工作伙伴或是顾客,每天都有成千成百人在餐厅中交替出现.如何在这么大量与迅速的交往中维持一个和谐的气氛,并且与伙伴建立互信互重的团队关系,不是一件容易的事,但以下待人接物的基本技巧会使你的工作更容易进行. 微笑----照照镜子,你会发现真诚自然的笑容使你看起来比面无表情更和善,更有精神,也变得更聪明一些,并且当你对别人笑时,大多数的人也会回应笑容.这种互应的关系会使工作变得更有趣. 记住对方的名字---当你称呼对方的名字,而不只是”喂”时,他会感受到你对他的重视,无形中也建立了对你的好感. 主动打招呼----一句亲切的问候”早”\你好能缩短彼此的距离。不要退缩害羞,把握机会,养成主动打招呼的习惯 请\谢谢\对不起---这是基本礼貌,不习惯说”请”\”谢谢”\”对不起”的人,在服务业是不会成功的,尽快养成好习惯. 目光注视----在打招呼与交谈时,目光注视对方,可能显示出你的诚意.如果别人在与你谈话时,眼睛不看着你,你会怎么想?***”瞧不起我吗?” “ ‘ ” “你有心事吗?”????? 主动地交谈----利用休息,用餐的时候,你应该主动地与伙伴聊天.这可以帮助你对服务员有更进一步的认识,也更早融入这个快乐的大家庭. 以上几项方式和总和的结果,便是表达出对人尊重态度的基本行为.人是互动的,如果你不表示,别人不能感受到你的尊重,也就难以建立对你的尊重了. 尊重别人的人,同样会受到别人的尊敬.正像站在镜子面前一样,你怒他也怒,你笑他也笑. 良好的团队精神 如果在一个团体中有自私自利和强调个人自我风格的成员存在的话,团队精神就会被破坏,工作也很难有进展.所以要圆满达成一项工作,就要有团队合作精神.培养团队的默契,使接待员工作更顺利,要注意以下三点: 1、融和与协调 大部分工作都是越多人互助合作越容易完成,如果存在“只要有我一个人就好了” 或是“那家伙我不喜欢”的态度,团队精神就无法发挥,所以我们要以融各及协调的态度与工作伙伴建立起披此的默契. 2、不要过多地强调自我与冷漠 “你这样不对,应该如何如何****”强调自我主见的说法,容易得罪对方,同样,“你是你,我是我”的态度也不对.工作忙碌时如果能互相帮忙,轻声问一句:“需要我帮忙吗?”就会让我们的工作处处充满温馨的气氛.在同事面前说人间话或造谣中伤他人是绝对禁止的.