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《接待应注意的方面
接待应注意的方面
【行为规范】
一、接待部工作特点
接待部,作为公司的窗口,对外展示集团形象,对内沟通组织协调,处理一些日常事务,整天都会面临来自不同地域、不同文化层次、不同职位、不同年龄、不同地位的客户,所以有其服务的特殊性和事务性特点。
二、接待部工作的作用
窗口作用、枢纽作用、沟通组织协调作用
三、接待部工作人员的专业形象
接待部的仪表:
仪表是指接待部人员的外形,它包括容貌姿态、着装修饰和行为风度等。
仪表能体现出一个人的年龄、地位、财富、职业社会和文化,也是一种和平、安定、友好的象征。对初次交往的人来说,仪表又是一种重要的吸引因素,一名接待部工作人员的仪表,代表着公司和自身的形象。因此接待部工作人员在心理上要有一个清醒、强烈的意识。
3.1 接待部人员的发型:
接待部人员的头发颜色不得太浅。
3.1.1 长发:长发束起来,盘于脑后,佩戴统一的头花。
3.1.2 刘海:可卷曲或直发,但须保持在眉毛上方。
3.2 化妆规定:
接待部工作人员必须化工作妆,保持容貌的清雅、秀丽,不浓妆艳抹不宜用香味浓烈的香水。站姿:会见客户或出席仪式站立场合,或上级面前,不得把手交叉抱在胸前。
坐姿:要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐。出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进。
递交物件时,如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。
…….”、 “再见”、 “请跟我来!” 、“您好,这里是总台!”、“您好,这里是……………”
6.3 工作中禁用的用语
“你……”、 “没办法”、“这不关我的事”、“这是其它部门的事,与我们无关”、“不能”、 “你去告好了”、 “我不知道”、“我忙不过来”、“你想干什么”。
六、接待部人员心理品质的培养
提及心理,人们总觉得它有些神秘,似乎是一种不可捉摸和很难理解的东西,其实,心理是人类最普遍最熟悉的一种精神现象。能力、气质、性格都属于个性心理特征。
7.1 接待部人员的能力培养:接待部人员应具有较强的观察力和准确的判断力,由于客户的职业、身份不同,因此服务需求也不同。接待部人员应用敏锐的观察力,在与客户短暂的交往中,通过客户的着装、表情、言谈、举止、判断出客户不同的服务需求,从而在服务工作中有针对性地做好服务工作,使客户满意。
7.2 接待部人员的气质培养
气质实际上是指某个人典型的表现于心理活动过程的速度和稳定性、心理活动过程的强度以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。
7.2.1 感受性、灵敏性不宜过高。
7.2.2 忍耐性和热情不能低。
在工作中,接待部人员会遇到不同类型不同性格的客户。如何应对客户尖刻的语言,百般的挑剔和无理取闹,如何承受这些压力,处理好这些矛盾,做好服务工作,对每个接待部人员来说是一个极其重要的考验,也是体现接待部人员素质高低的关键。
7.3 接待部人员性格的培养
由于服务工作的需要,随时要与不同性格,不同层次的客户打交道,所以必须具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。接待部人员有此性格特征,就能与客户建立良好的人际关系,在服务工作中保持最佳的服务态度,使客户感到亲切。如果接待部人员冷淡、刻薄、高傲,就容易导致人际关系紧张,使客户产生不满。
接待部工作职能与规范
一 、总机的接听与转接
1.1 电话振铃三声内必须有人接听,用左手操作。
1.2 坚决使用普通话转接,微笑服务。
1.3 坚持使用礼貌用语:“您好,讯捷!”、“不客气!”、“请!”、“谢谢!”、“对不起!”、“请稍后!”、“请跟我来”、“现在为您转接”、“话音质量不清,请您重拨好吗?”、“谢谢致电讯捷”,“再见”等等。
1.4 当有客户咨询手机维修时:
“小姐/先生,帮您转接客服中心(维修公司)!”
1.5 电话接通后,对方却不讲话时,切忌:“喂,喂……”等不规范的用语,而应说:“您好,请讲!”、“听不见您说话,请再重拨一次。”,若对方仍不讲话,可挂机,但应轻放。
1.6 未听懂领导在电话中的工作安排时,可重复电话内容,切忌不懂装懂! 正在接听电话时,遇到有不懂而又不得不咨询旁边同事时,必须先用手捂住话筒。
二、人员接待
2.1 有人找集团总裁,问:“请问×总在吗?”可答:“对不起,小姐/先生,我们不太清楚,帮您转接他的秘书,好吗?”即在不熟悉对方身份或对方没有明确作出称呼时,不能习惯性的透露出总裁的姓氏。找总裁的电话都转接到总裁办。
2.2 待来访者,应问:“请问小姐/先生有预约吗?”若对方回答有,则应说:“小姐/先生,请先登记,我帮您联系。”然后再拨通相关人员电话:“您
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