海口华润万家 海口华润万家超市顾客满意度调查方案.doc

海口华润万家 海口华润万家超市顾客满意度调查方案 海口华润万家 —消费顾客（大学生） 设计学生:杰友、二十二年 11级连锁二班：xxxx 学号：xxxxxxxxxx 11级连锁二班：xxxx 学号：xxxxxxxxxx 调查方案 目录 一、调查背景…………………………………………..2 二、 调查目的………………………………………….2 三、 调查内容………………………………………….2 四、 设计思路………………………………………….2 五、 调查方法………………………………………….3 六、调查步骤…………………………………………...3 七、调查人员工作安排………………………………...3 八、查费用估算和支付………………………………..3 九、附录………………………………………………..3 1 一、调查背景 （1）按本学期《客户管理实务》课程的学习实训要求，本学期需要学生完成一次有关超市的校外实训。选择海口某一家超市，依据实际情况给其制定一个超市顾客调查方案。 （2）位于海口名门广场的华润万家超市2012年11月18日开张。此次进入海南，给本地消费者带来了“航空母舰”型超市的购物体验。海口名门店选址恰当，位于海口商业、居住核心区域，打破了海口大型超市聚集在国贸一带的“历史”。而实质海南的消费者对华润超市的认知与顾客的满意度如何呢？ （3）选择入住海口不久的华润万家大型超市，为期设定一个顾客满意度调查方案，由于超市顾客分布较广，所以此次顾客调查对象为桂林洋大学城大学生。 二、调查目的： (1) 通过华润万家的顾客满意度调查，了解大学生顾客对超市的主要映像，包括对超市的商品种类、价格、质量以及摆放等看法，和对超市的导购员、收银员、客服人员等的服务态度的看法。 (2) 通过本次调查，收集大学生消费者对超市的建议。 (3) 通过本次调查，向相关人员提出我们的看法和建议，以达到提高超市的营业额和利润。 三、调查内容： （1）桂林洋大学城学生去华润万家超市的购买频率调查。 （2）大学生消费者对华润万家超市满意度调查：对商品的质量评价、对商品的价格评价、对超市的服务态度评价以及对超市的建议和不满。 四、设计思路： 问卷部分设计： （1）问卷结构主要分为说明部分、背景部分、主体部分。 （2）问卷的形式采取开放性内容方式。 （3）题型有：单项选择题、多项选择题、两种题型。 (4)对问卷的内容进行排除敏感性问题设计以便被调查者能如实回答问题。 (5) 主要问题的构想：由于考虑到调查对象的随机性，所以调查对象主要包括大学城在校大学生和超市内大学生消费者。 2 五、调查方法： （1）由于本次调查的抽样总体是六十，因此我们考虑概率抽样方法为主。 （2）此次调查人员有限，所以采用实地观察调查方法为辅 六、调查步骤： （1）准备阶段：设计问卷、复印问卷 （2）数据收集阶段：发放问卷、回收问卷 （3数据整理阶段：数据预处理、数据整理分析 4 七、调查人员工作安排 （1）讨论制定调查方案：xxxx （2）调查问卷设计：xxxx （3）撰写调查方案：xxxx （4）问卷发放回收：xxxx 八、查费用估算和支付 （1）本调查为实训调查项目，此项略写。 九、附录 （1）问卷调查部分： 3 大学生对华润万家客户满意度调查问卷 为了更好地掌握客户满意度的调查方法，我们对大学生华润万家的顾客满意度进行立问卷调查。调查内容不涉及个人隐私，希望您能够配合调查，认真填写，谢谢！ 1、性别 ： A 男 B 女 2、请问您去海口华润万家超市购物的主要原因是什么 A、价格实惠 B、产品质量好 C、方便 D、服务态度好 E、其他 3、请问您来海口华润万家超市购物的频率是 A、一天一次 B、一周2—4 C、一个月1--2次 D、一个学期1-2次 E、不定期 4、你对海口华润万家超市商品总体价格的印象是 A 、合理 B、价格偏高 C、价格偏低 D、其它 5、请问您觉得北京华润万家超市的总体产品质量如何？ A、很好 B、比较好 C、一般 D 、比较差 E、很差 6、你觉得超市现有商品的种类 A、品种齐全 B、基本能满足购物需要 C、品种选择少，更新慢 Ｄ、品种不全，太过单一 E 、其它 7、你认为超市哪类商品价格较合理 A、日用品 B、零用食品 C、衣物、鞋 Ｄ、家用电器 E、蔬菜瓜果 F、其它 8、当你咨询相关产品时（产品特性，陈列地方），员工 A、十分了解产品，有效解决问题 B、一般了解，基本解决问题 C、不太了解，仍能解决 D、不了解，无法