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旅游从业人员的素质要求与道德规范 一旅游从业人员的素质要求1.提升旅游从业人员素质是坚持科学发展的需要；2.提升旅游从业人员素质是；3.提升旅游从业人员素质是的原动力。[案例：如此服务用语]在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位 70 多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年 70 多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务员用词不合语法，不符规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。 1.从业人员总量不足，增长缓慢； 2从业人员结构不合理，学历普遍较低； 3从业人员素质不高，行业地位偏低。 [案例：夸奖导游]一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。西方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚，凡事不张扬。 （三）提升旅游从业人员素质的对策措施 1切实加强旅游从业人员的培养工作； 2努力完善旅游从业人员激烈机制； 3着力加大旅游行业监管力度； 4积极营造宽松的社会环境。 [案例：左手去接饮料]王佳丽是一名白领丽人，她机敏漂亮，待人热情，工作出色。有一回，王小姐所在的公司派她和几名同事一道，前往东南亚某国洽谈业务。可是，平时向来处事稳重、举止大方的王小姐，在访问那个国家期间，竟然由于行为不慎，而招惹了一场不大不小的麻烦。事情的经过是这样的：王小姐和她的同事一抵达目的地，就受到了东道主的热烈欢迎，在随之为他们特意举行的欢迎宴会上，主人亲自为每一位来自中国的嘉宾递上一杯当地特产的饮料，以示敬意。轮到主人向王小姐递送饮料之时，一直是“左撇子”的王小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接饮料，见此情景，主人却神色骤变，重重地将饮料放回桌上，扬长而去。 原来，在那个国家里，人们的左右手有着明显的分工。正规情况下，右手被视为“尊贵之手”，可用于进餐、递送物品以及向别人行礼。而左手则被视为“不洁之手”，用左手递接物品，或是与人接触、施礼，在该国被人们公认为是一种蓄意侮辱。王小姐在这次交往中违规犯忌，说到底是由于她不了解交往国的习俗所致。 （四）旅游从业人员的素质 世界旅游组织1994年提出“高质量的服务，高质量的员工，高质量的旅游”的口号表明，高速、持续发展的旅游业在呼唤高素质的旅游从业人员。 根据我国的国情和复杂多变的国际形势，从共性探讨，我国现阶段的旅游从业人员的素质要求应体现在应有较高的政治觉悟和良好的旅游职业道德，应有较好的文化修养，应掌握必要的服务常识和服务技能，应有较强的识别能力和活动能力，应有良好的心理素质和健康的体魄等方面。 1，全心全意为游客服务 全心全意为游客服务是社会主义旅游职业道德的核心，也是社会主义旅游职业道德的基本原则之一。旅游从业人员必须自始至终贯彻这一原则。 2，自觉抵制西方不良思想的影响 我们的职工如果觉悟不高，意志不坚定，就会受其影响而犯错误，甚至会走上违法犯罪的道路，严重的会给一个企业、一个地区带来不可挽回的损失，影响旅游业的声誉。 [案例：从容应对]西方游客在游览河北承德时，有人问“承德以前是蒙古人住的地方，因为它在长城以外，对吗？”导游员答：“是的，现在有些村落还是蒙古名字。”又问：“那么，是不是可以说，现在汉人侵略了蒙古人的地盘呢？” 导游答：“不应该这么说，应该叫民族融合。中国的北方有汉人，同样南方也有蒙古人。就象法国的阿拉伯人一样，是由于历史的原因形成的，并不是侵略。现在的中国不是哪一个民族的国家，而是一个统一的多民族国家。“客人听了都连连点头。 3，自觉遵纪守法 建立、健全旅游法规，同时造就一支懂法守法、纪律严明的旅游职工队伍，是走有中国特色社会主义旅游道路的需要。 4，培养良好的社会主义旅游职业素养 社会主义旅游职业道德是在社会主义制度下，旅游从业人员必须遵循的行为准则和行为规范的总和。社会主义旅游职业道德是旅游从业人员政治素质的重要内涵。培养良好的社会主义旅游职业道德是旅游企业精神文明建设的重要组成部分，是我们防止和纠正行业不正之风的道德基础。党中央历来重视职业道德教育。党的十四届六中全会的决议指出：在全国加强社会主义道德建设中，“当前要以加强职业道德建设，纠正行业不正之风为重点。” 5，较好的文化修养 很多人拿钱外出旅游，除回归自然，观赏自然景观外，还非常