《旅游饭店管理概论复习参考.docVIP

一、饭店的概念？ 旅游饭店是指以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施。 计价方式：欧式计价饭店，美式计价饭店，修正美式计价饭店，欧陆式计价饭店，百慕大计价饭店 二、什么是饭店管理？饭店管理的基本方法及内容？ 饭店管理：是指饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人财物时间信息等资源进行计划组织指挥协调和控制等一系列活动的总和。 基本方法：制度、经济、行政、教育、表单、定量、走动、感情管理法。 内容：人力资源、服务质量、安全、财务、业务、设备、营销管理。 三、饭店产品的概念？ 饭店产品是指饭店出售的，能满足宾客住宿、餐饮及其他综合需要的场所、设施的有形产品和无形服务的总和。 从营销学的角度，饭店产品包含三层次的含义：核心、形式、延伸产品。 饭店经营的宏观环境和微观环境？ 宏观环境：政治法律、社会文化、人口、经济、自然、科学技术、交通运输环境 微观环境：企业内部、市场营销渠道企业、顾客、竞争者、公众 五、世界饭店业发展的四个阶段及特点 4个阶段 时间 特点 古代客栈 12-18C 小，少，差，简陋 大饭店 豪华饭店，19C中-末 里兹，客人永远不会错。豪华接待礼仪 商业饭店 20初-20c50g 平民化大众化。简洁舒适方便 现代新型饭店 50g至今 连锁经营，服务综合性强。 饭店的主要设备系统 闭路电视监视系统、安全报警系统、通信系统、门锁系统、消防灭火系统 七、谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识。 管理理念深化。 文化内涵升值。 新技术广泛应用。 饭店集团发展，品牌化经营。 饭店产品多样化、特色化、个性化。 市场高度细分与多样化营销。 创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理。 饭店人力资源开发和用工制度社会化。 八、目前中国旅游饭店存在的问题有哪些？ 1）饭店建设宏观失控。客房总数超前，供求失衡，竞争加剧 2）饭店结构比例失调。从档次结构看，低星级饭店过少，高星级饭店分布过于集中 3）重硬件轻软件，产品质量不高。重视硬件的资金投入，轻视人才的培 养和服务质量与管理水平的提高 4）追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性 5）重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销 6）重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高 九、饭店服务质量包括的内容有哪些？ 有形产品质量：饭店设施设备、饭店实物产品、饭店服务环境质量 无形产品质量：服务态度、技能、方式、效率，礼节礼貌、清洁卫生。 十、“服务”用SERVICE的国际内涵是什么？ Smile、Excellent、Ready、Viewing、Inviting、Creating、Eye 十一、简述中餐散客服务的一般程序。 热情迎客，引宾就座→上茶送巾→接受点菜→开单下厨→点酒服务→按序上菜→席间服务→准确结账→礼貌送客→整理餐桌，重新铺台 十二、科学管理理论 1、泰罗的科学管理 （2）在工资制定制度上实行差别计件制。按照作业标准和时间定额，规定不同的工资率； （3）对工人进行科学的选择、培训和提高； （4）制定科学的工业规程，并用文件形式固定下来以利推广； （5）使管理和劳动分离，把管理工作称为计划职能，把工人的劳动称为执行职能。 2、法约尔的一般管理理论 管理原则 十三、饭店产品分析主要包括哪些方面？ 饭店产品的构成：有形设施、无形服务 饭店产品的特点：综合性、季节性、价值不可储存性、生产与消费同步性、质量不稳定性、 需求差异性 请写出西餐宴会摆台的程序和标准。 程序/项目 标 准 1、铺台布 铺台布正面朝上、中线对正、台布下垂均匀。 2、摆放餐具装饰碟摆放在每个餐位的正中位置，并与台边相距2CM。使用长台时，主2、人一般多安排在长台正中央或长台的顶端。肉刀位于装饰碟右边，垂直放置。刀口朝向装饰碟，刀把与台边相距2CM。肉叉位于装饰碟左边，垂直放置。叉口向上，叉把与桌边相距2CM。鱼刀、汤勺、沙律刀位于肉刀的右边依次摆放，汤勺凹口向上。鱼叉、沙律叉位于肉叉的左边依次摆放。面包碟位于沙律叉左边，碟边与桌边相距2CM。牛油刀位于面包碟内右边1/3处，刀口向左，并与其他刀、叉平行。甜点叉位于装饰碟正前方适当位置，横向放置，叉口向上，叉把向左。甜点勺位于甜点叉之前，凹口向上，勺把向右。水杯位于肉刀尖前方，相距2CM。红酒杯位于水杯左上方位置，与水杯相距1CM。白酒杯位于红酒杯左上方位置，与红酒杯相距1CM。三只玻璃成一直线，并与台边约成45°角。 、餐巾折花 将好的餐巾花摆放在装饰碟内，摆放时要突出正、副主位，并按餐巾花样张开修整。 、摆台面用品 盆花摆放在长桌