移动呼叫中心解决方案..docx

成都传化公路港物流有限公司 呼叫中心·通信解决方案中国移动通信集团四川移动公司成都分公司中国移动通信集团铁通成都分公司2012年5月20日公司简介中国移动通信集团四川有限公司成都分公司自1999年7月28日成立以来，始终以信息化建设为己任，遵循中国移动通信集团“正德厚生，臻于至善”的核心价值观和“创无线通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命，打造“积极、负责、简单”为理念的执行文化体系，务实求真，开拓创新，努力服务于成都市信息化建设，实现了网络规模、市场占有、客户服务等多方面的跨越式发展。 目前，成都已发展成为中国移动通信枢纽中心之一，先后建成了汇接局中心、软交换中心、CMNET数据中心和WAP中心等项目，交换机容量、HLR容量、基站数和载频数居西南省会城市之首，移动网络已覆盖100%的行政村和国家级风景区，高速公路实现全程无缝覆盖。成都分公司秉承“沟通从心开始”的服务理念，以“追求客户满意”为目标，坚持服务和业务双领先。完善品牌结构，丰富品牌内涵，在全球通、神州行和动感地带三大品牌框架下，延伸品牌链，全球通形成商务套餐、新经典套餐和新锐卡等产品系列，神州行形成轻松卡、大众卡和亲情卡等产品系列。建成了实体渠道与电子渠道相结合的高覆盖、立体化服务营销渠道体系，自建营业厅覆盖了成都地区98%的乡镇，规模全国第一，拥有西部地区规模最大、功能最全的营业厅（高升营业厅）和动感地带旗舰品牌店。创建了全球通高尔夫、网球、健康和动感部落四大俱乐部品牌，丰富了服务内涵，增强了客户感知，提升了客户价值。中国移动通信集团四川有限公司成都分公司是成都地区主要的移动信息服务提供商，长期致力于本地通信发展。公司成立以来，在成都市委、市政府和各级部门的关心帮助支持下，各项业务迅猛发展，网络规模不断完善，目前已经形成覆盖成都市区和14区县的高质量、可信赖的移动通信无线网络和基础传输网络，并在此基础上搭建了多业务的综合支撑平台，可为广大移动用户和企事业单位提供语音、数据、多媒体、ATM、IP等多种业务。中国铁通集团有限公司于2008年5月23日作为全资子公司并入中国移动通信集团公司，大大增强了我公司的固网运营实力。新成立的中国移动通信集团四川有限公司将继续积极发挥着技术、业务优势，针对系统日益增长的纷繁的、高可靠性的信息化需求，在现有业务合作基础上，我们正致力于全业务，综合化信息解决方案的研究，积极响应国家科技战略部署，时刻走在通信技术的最前沿，开创以信息化带动工业化进程的新天地！一、概述1、必要性在电销竞争激烈的大背景下，如何增收节支降耗摆在了各企业面前。从某种程度上来说，成本支出的多少决定着企业的生命力。我公司本着优质服务、降低成本的原则，为贵司提供解决方案。2、接入特点（1）安全性强，是企业与客户沟通最有力的通信保障。（2）性价比高，能为企业节约38%以上的通信成本。（3）稳定性好，接通率高。（4）与企业整体的通讯系统能够很好的融合。二、中国移动的优势1、网络优势 中国移动拥有强大的网络支撑能力，网络更可靠，通信质量更高；2、用户群优势 中国移动公司拥有接近80%的移动用户，而根据话务分析，电销业80%的话务量是呼叫移动用户，与中国移动直连，能提高通信质量，提高网络接通率，降低时延；3、资费优势中国移动通信集团铁通公司的固网业务电信标准资费比主导电信运营商更优惠；中国移动秉承“正德厚生 臻于至善”、为用户降低通信成本、合作双赢的原则，可以量身为贵公司指定优惠资费。4、服务优势 拥有完善的售后服务体系；5、中国移动拥有强大的品牌优势，三、组网方案3.1 设计目标根据贵公司自身的网络结构以及需求，为了降低通信成本，规避由运营商造成的通信故障，拟在贵公司的接入点上增加2条中国移动的E1线路，在保证通信质量的同时降低了外呼成本，增强了贵公司的市场竞争力。3.2系统结构图(一)、移动集团电话交换网介绍1、交换网络覆盖情况固定交换网络：以54个局间枢纽为核心、305个长途汇接局为骨干的长途交换网已覆盖全国31省所有地级市。2、移动交换网络：已覆盖全国（除台湾省）外所有行政村的移动电话网络。3、目前提供的中继直联方式光纤E1数字电路中继直联对绞铜线模拟用户环路中继直联无线数字用户电路中继直联4、巨大的本网优势目前我公司本网用户业务量（移动＋铁通）已超过市场总量的2/3，绝大多数通话业务量在我公司网内产生。（二）中继接入拓扑方案一般语音大客户接入方案⑴、双局向接入铁通端局A呼叫中心 一般用户皆采用该种方式进行接入。优点：通过该种方式进行接入，话务流量平均分配到铁通两个不同的业务端局，其中任何一个发生业务故障，传化呼叫中心的业务皆不会中断，只是通道容量减少一半。 缺点：传化呼叫中心与我公司城域传输网之间只有一条光纤径路，若光纤物理通道中断将导致业务完全中断。⑵、双纤路