酒店行业网络营销存在的问题及对策..doc

酒店行业网络营销存在的问题及对策 　　一、开展酒店网络营销的必要性分析 　　1、网络营销可使酒店降低销售成本与宣传成本 　　网络营销使酒店减少销售环节，降低销售成本。酒店客人可以通过网络和酒店直接取得联系，获取所需的相关信息；网上预定房间，不仅节约时间，而且节省了人力销售和给予中间机构让利销售的成本。通过酒店网络营销还可以直接向客人进行宣传，扩大知名度，及时推荐新产品与服务，而所需的宣传费用远远低于传统的广告支出。 　　2、网络营销可为酒店带来稳定的与潜在的客源 　　酒店可以通过网络与客人建立固定而长久的联系，尤其是创造了酒店大部分的销售额和利润的那些忠实客户，针对这些重要客户的不同需求，酒店可以通过网络与其进行远程信息交换，使酒店随时掌握他们的需求动态和想法。同时，酒店可以利用已有的酒店宣传与销售网络，使大客户随时掌握酒店新的服务项目和优惠政策，做到针对大客户的需要进行有针对性的促销。同时，网络的开放性，使全球的网民都能以不同的方式触网.也就是说，凡是浏览了酒店网站网页的人们都可能成为该酒店的潜在客户。 　　3、网络营销有利于顾客与酒店之间的信息交流 　　客人可以通过网络及时获得该酒店相关准确的信息，比如价格、客房介绍、优惠活动等等，从而决定自己是否入住该酒店。而酒店可以通过网络了解到客房的入住率、市场需求量及变化等信息，从而进行决策和管理。 　　4、网络营销可以为顾客提供更加多样化和个性化的服务 　　根据调查显示，21世纪酒店客人消费需求将更加追求个性化，求新与多变。网上酒店一方面让顾客事先就可以了解自己所订酒店的位置、价格与类型等；使客人无忧无虑的享受旅行生活，不用再为一些如食宿、乘车、订票的小事而烦恼了，只要轻轻一点，任何关于酒店特色服务及旅游的信息都可以一览无余。另一方面，酒店可以更好地从网上信息平台获取顾客的兴趣与偏好，针对顾客的个性化需求和自身能力重新整合酒店产品，全面提升顾客服务和酒店管理，充分体现酒店与顾客共同设计产品的特色，最大程度的满足顾客的个性化需求。另外，还通过虚拟客房，让顾客在入住前就能充分体验酒店的有关产品与服务。再次，网络营销使酒店具备在线支付功能，实现各种银行信用卡的网上划拨支付，从而使酒店和顾客的交易活动更为便捷。 　　二、酒店网络营销中存在的问题 　　作为我国酒店新的营销方式，酒店网络营销具有强大的生命力，许多酒店逐渐重视网络营销在经营活动中的作用，但因为我国酒店网络营销的发展还处于初级阶段，与国际酒店的比较成熟的网络营销相比还存在很多问题，还有一定的差距。 　　1、酒店网络营销发展的总体水平还较低 　　大多数的酒店都还只是简单地把网络视为介绍酒店服务的工具，并没有将自身的核心业务流程、客户关系管理、客户服务等延伸到互联网上，只是一些简单的网上预订、网上促销、提供旅游信息等基本功能，并没有开发设置论坛、E2mail等能与客户形成互动相互交流的功能，只有极少数几家在信息容量、业务功能、交互性和及时性等方面具有比较高的水平，绝大多数的酒店网站还是聋子的耳朵-摆设而已，根本没有发挥实际的作用，仅仅存在于类似于广告宣传的初级功能阶段，还没有进入实质性网络营销阶段，不能很好地满足顾客的要求，很难得到顾客的认同。 　　2、酒店网络营销观念和意识落后 　　我国许多酒店还没有真正认识到网络营销的重要性，对于从经营战略的高度去审视网络订房以及开展电子商务对酒店未来发展的重要性和必要性认识不足，仍然固守着传统的营销方式，不明白酒店网络营销这一新的营销方式是酒店业21世纪的主流营销趋势，没有认识到网络电子商务正在彻底改变传统市场营销方式，没有按市场营销的原理来指导酒店网络营销体系的建设，因而仍然使酒店网站基本停留在门户网站阶段。 　　由于自身网络营销意识淡薄再加上大部分酒店网络技术的落后，不知道怎样建设有自身特色的网站，招不到合适的网络营销、管理、维护、更新人员。有的网站一年也没多少人浏览，收入为0.主观认识的不到位，加上客观原因，导致酒店网站粗制滥造的居多，不仅浪费了互联网资源，更严重的是使我国的酒店业在网络时代的竞争中处于十分不利的地位。 　　3、酒店业服务与网络脱节现象严重 　　开展电子商务的酒店往往会把网上业务和网下业务分开来单独进行处理，这样很容易造成两者的脱节，比如，顾客在网站上已经预订了客房，而酒店的总台由于没有及时从网上获得相应的信息，常常会遗漏网上客户的订单，从而引起顾客的不满；还有一种情况是，很多酒店网上提供的预订服务不是直接通过中心数据库处理的，不能实现票据、单据的实时查询，顾客必须进行较长时间的等待才能得到回复，使客户参与这种网上业务的兴趣大减，影响了酒店网络营销的实际效果。 　　4、酒店网络营销的回报效果低、成本高 　　通过对多家酒店的调查，许多酒店网站的在线网络预订寥寥，而有时客人通