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李宁专卖店店员服务态度分析报告 调查单位：营销41071第六组 报告日期：2011-11-24 。 前言 随着社会的发展与进步，我国的服务行业这几年发展很快。以前被很多国有企业忽视的服务态度问题，也越来越被各行各业的企业所重视。在我国的一些大城市，社区超市、便利店这些年来发展十分迅速，很多卖家经营的商品都是大同小异的，所以差异化经营实际上还是体现在自身的服务质量与服务态度上。 目录 1.1研究背景…………………… 1.2研究内容…………………… 1.3研究方法…………………… 1.4调查结果…………………… 1.5结论与建议………………… 1.6附录………………………… 研究背景 李宁公司成立于1990年，是中国体育用品行业的领军企业，是第一家建成国内运动服装和鞋产品研发设计中心，第一家在海外上市的中国体育用品企业，经过二十年的发展，已逐步成为了代表中国的、具有东方元素的国际领先的运动品牌公司。 对被服务者来说，基本上有两种需求：物质需求与精神需求。良好的服务态度指的是能满足被服务者的精神需求，使其不但拿到合格满意的产品，而且还要心情舒畅、满意。销售卖的是一个服务态度 李宁公司成立于1990年，是中国体育用品行业的领军企业，是第一家建成国内运动服装和鞋产品研发设计中心，第一家在海外上市的中国体育用品企业，经过二十年的发展，已逐步成为了代表中国的、具有东方元素的国际领先的运动品牌公司。 品牌是打出去了，随着生活水平的提高消费者更注重服务态度，为了提高李宁在人们心目中的地位，我们此次将对李宁做一次深入的调查，目的是收集更多信息指导店员做好专营店的服务工作。 研究内容 研究方法 1、观察法 原因：可以实际记录市场现 象的发生；适用性较强；获得资料比较可靠，简单易行，真实可靠。 2、街头拦截访问原因：?调查范围广泛;便于寻找被调查者。 调查结果 结论与建议 附录一 关于李宁专卖店店员服务态度的调查问卷 亲爱的先生、女士，不好意思打扰一下。我们是无锡职院的学生，为了进一步了解李宁专卖店店员的服务态度，更好地为顾客服务，对此，制作调查问卷如下。感谢您的支持与合作! 你的职业是？ 学生 B.公司职员 C、白领 D、其他 2、你的年龄阶段是？ A、15岁以下 B、15-25 C、25-35 D、35-45 E、45岁以上 3、你的性别? A、男 B、女 4、你碰到的店员大多属于下面哪一类？ A、态度热情 B、中等态度 C、爱理不理 D、态度恶劣 5、你希望在购物时受到怎样的待遇？（可多选） A、店员服务热情，一直跟在身边 B、自己随便看看，不受别人干扰 C、再需要时店员随叫随到 D、店员态度能一如既往的好 6、你在购物时有没有受到不好的待遇？（若选B，直接跳到第9题） A、有 B、没有 7、你在购物时受到哪些不好的待遇？ 进店时店员不予理睬 看商品时店员介绍不热情 看了商品不购买，店员态度大转变 店员对人势利眼 其他（请具体写出） 8、在本店受到不好待遇，下次你还会选择本店吗？ A、坚决不会再去 B、事情过去就算了，还会去的 C、看情况 9、你觉得造成店员态度不好的原因有哪些？ A、店员自己心情不好 B、店员缺乏专业的培训 C、店员没有良好的服务意识 D、店的规定不合格、不严格 10、当你选择产品犹豫不决时，店员能否给你良好的建议？ A、能 B、不能 11、对于店员应具备的产品专业知识，是否能明确解答顾客的疑问，你的满意程度为？ A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、非常不满意 12、有没有因为店员服务不佳，想投诉的经历？(若选B，直接跳到15题) A、有 B、没有 1