《沧州市农村信用社优质文明服务规范管理细则.docVIP

沧州市农村信用社 优质文明服务规范管理细则 一、总则 第一条 为加强全市农村信用社的形象建设，增强信用社各岗位人员的服务意识，提高优质文明服务质量，为客户提供更加优质快捷的服务。依据《沧州市文明委“百家窗口创文明”活动实施方案》和《沧州市农村信用社开展文明服务“双星”创建活动的实施细则》，特制定本管理细则。 第二条 本管理细则适用于全市各县级联社（含银行，下同）全部营业网点。 二、奖惩 第三条 本细则按照“分级管理、逐级管理”的原则实施，对县级联社应查也而未查处，应纠改而未纠改到位的，第一次下《沧州市联社优质文明服务限期纠改通知书》；第二次责令县级联社责任人写出书面检查，并通报全市；第三次对县级联社直接责任人和相关领导给予纪律处分，并通报全市。 第四条 各县级联社成立优质文明服务检查小组，下设办公室，并上报市联社备案。优质文明服务检查小组每季度至少对全辖各营业网点全面检查一次，对检查情况以红头形式进行通报，并与次季首月10日前上报市联社党委办公室。 第五条 市联社将采取不同形式对各县级联社网点进行检查或突查（包括调阅录像），对每个县级联社至少检查3个网点，并将每次检查结果全市通报。 第六条 各县级联社可按照此管理细则制定处罚细则，依据相关规定，对违反管理细则的人员除给予经济处罚外，还可视问题严重程度，细予批评教育、通报批评、下岗培训及纪律处分。 第七条 本细则实行百分制，市联社将按照每次检查所有网点的平均得分，进行排名，年终评选十佳服务明星、十佳服务网点。其中对平均得分不足60分和年内检查两次都排最后一名的县级联社取消评先资格。 三、服务环境规范（15分） 第八条 农村信用社、分社、储蓄所、联社营业部等营业窗口的社容、社貌必须按照省联社统一标识要求规范，机构牌、营业时间牌、利率牌等悬挂齐全、端正。 第九条 有大型宣传信用社广告的网点，出现缺损要及时修复或更换，保持外观形象。临时宣传条幅悬挂要端正、得体、适时收下。外墙应及时洗刷，做到环境整洁、美化。 第十条 保持营业厅内外卫生，做到无纸屑、果皮等杂物。 第十一条 营业执照、金融许可证等证明必须整齐定位。保持柜台内外各种办公物品摆设有序，无灰尘，办公桌面整洁，物品摆放整齐，与办公无关的物品不上柜面。内外墙面及防弹弹玻璃上无粘贴物，严禁粘贴小广告，营业厅墙壁可悬挂近五年内地方党政机关、金融系统、本系统授予的最高荣誉奖牌。 第十二条 向社会公布“服务承诺”或“服务公约”，营业网点要制作监督台，公布本县（市）监督电话，被监督人照片下方要注明岗位、姓名及胸牌号码。柜台上应规范设置“顾客意见簿”、“服务监督岗”，内容应及时更正、充实。 第十三条 保证日常所需凭条种类齐全、分类排列、方便使用。 第十四条 营业厅内通讯及照明设施完好、运转正常，电子监控设施运行正常。 发现以上内容缺损、未达标者，每项扣1-3分，下不保底（下同）。 四、服务设施规范（15分） 第十五条 凡营业窗口（含营业厅、主任室、信贷室）必须做到“四净三无”，即地面净、墙壁净、门窗净、桌椅净；无灰尘蛛丝、无纸屑垃圾、无堆放杂物。 第十六条 营业厅外卫生区每天坚持打扫一次，做到整洁、卫生、美观，单位院落内和门前无杂草、垃圾等废弃物。营业厅内无与办公无关的物品。 第十七条 营业厅柜台外应配备便于客户书写凭条的坐椅和笔墨、眼镜、饮水等设施。 第十八条 自助银行机、ATM机运转正常、加钞及时，无杂物、灰尘。 第十九条 营业厅内明示主要存贷款利率及主要业务收费标准，设有安全提示。 发现一处不符合上述要求的，每项扣1-3分。 五、服务礼仪规范（15分） 第二十条 柜台服务必须坚持：存款取款一样主动；代理业务一样办理；生人熟人一样热情；大额小额一样欢迎；忙时闲时一样耐心；表扬批评一样诚恳。 第二十一条 在办理业务过程中使用规范的文明用语，应讲究语言艺术，语气亲切、礼貌，说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓，在办公和营业场所须保持安静、和谐，不可喧哗。 第二十二条 在使用电话办理业务、接受咨询时语气平和，坚持使用“十字”文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接电话时应主动问候“您好”。 第二十三条 客户临柜时，员工应主动站立（除正在为客户办理业务外），微笑迎接招呼“您好，请问您是存款还是取款”、“您好，请问您办理什么业务”后，方可坐下办理业务。无论工作忙闲，在接单和交单时，员工都应站立，微笑迎接或道别，道别时应说“请收好”或“欢迎再来”、“再见”等，对于顾客的提问应该耐心解答，给客户一个满意的答复。 临柜人员遇到以下几种情况时，尤其做到周到服务：接待老、幼、病、残客户时；存款填写凭证与钱数不符时；取款递交的凭证、单据有疑问时；客户对工作提出建议或批评时。 第二十四条 为客户服务或与客户交谈时，精力集