快递公司 客服代表考核方案.doc

快递公司客服代表考核方案 1 目的 对客服代表的绩效进行客观、公平的考核与评价，激励员工提高绩效水平和工作能力，提升地区客服部门的整体服务水平。 2 适用范围 转正客服代表、高级客服代表。 3 薪酬结构 客服代表工资=岗位工资十加班工资十继续服务奖+绩效奖金十其他 3.1 岗位工资 岗位工资由在岗人员对应的待遇级别确定。 岗位 技能 待遇级别 客服代表 单技能 3D 双技能 3C 高级客服代表 三技能 3B 多技能 3A 3.2加班工资 加班工资以岗位工资作为计算基数。 加班工资=（岗位工资/20.92）*加班天数*法定倍数 3.3继续服务奖 继续服务奖根据在岗员工入司工龄计算，具体标准如下（全网络统一发放标准）： 工龄 第二年 第三年 第四年 第五年 第六年及以上 继续服务奖 40 60 80 100 120 3.4绩效奖金 绩效奖金=奖金基数×考核评分/100 奖金基数标准如下： 岗位 奖金基数标准 客服代表 500 高级客服代表 550 考核评分={各考核项目的评分总和（含业务奖惩分）一起评分(60) }/40×100; 3.5其它 3.5.1兼职补贴 兼职其他岗位时，兼职补贴范围为人民币100-300元之间，最高不得超过本人岗位工资的30%； 原则上不建议员工兼任两个以上的岗位，确有需要兼职两个以上岗位的，兼职补贴范围不得超过岗位工资的30%。 3.5.2夜班补贴 按照《夜班补贴管理办法执行》。 4绩效考核办法 4.1考核项目 4.1.1客服代表考核项目包括通话质量、工作失误、人均效能和业务考核。 4.1.2高级客服代表考核项目包括服务质量、工作失误、投诉系统工单抽查质量、时效性、业务考核。 4.2 考核结构 客服代表／高级客服代表考核结构如下： 内容 客服代表 高级客服代表 百分比 得分 百分比 得分 通话质量 35% 35分 30% 30分 工作失误 15% 15分 10% 10分 人均效能 25% 25分 —— —— 业务考核 25% 25分 25% 25分 工单抽查质量 —— —— 20% 20分 时效性 —— —— 15% 15分 合计 100% 100分 100% 100分 4.2.1．通话质量 以上海区质检专员、总部服务监控组每月抽查电话的评估成绩为依据。 通话质量分值=个人电话考核得分（上海区）*30%+个人电话考核得分（总部）*60%+集体考核得分（总部）*10% 4.2.2工作失误 工作失误分为三大类[各类型内容请参阅附件2《工作失误类型表》，按失误次数对应的类型计算扣分值。客服代最高扣分15分，高级客服代表最高扣分10分。 类型 扣分值 备注 一类 1-2分 上海去客服部 视具体情况酌情扣分 二类 3-4分 三类 5-10分 注：上海区客服部按照《工作失误类型表》结合实际情况确定各类型具体扣分值。 4.2.3人均效能 人均效能：指人工接听电话的数量。 人均效能分值=5*[（个人效能一组内平均人均效能）／（组内最高个人效能一组内平均人均效能）]+20 注释： “人均效能”指标的计算方法： 个人人均效能（日均量）=当月个人工作总量／当月实际工作日 平均人均效能=该技能组总人均效能（日均量）的平均数 说明： 实际工作日：指员工实际工作的天数，如客服代表请事假／病假等会由人事部门另行扣除。 技能组：相同工作内容且技能相同的人员归为同一技能组。例如：接听下单电话／接听查询电话／既接听下单又接听查询电话（即“双技能”）／处理问题件／处理调度等技能组。因此计算人均效能时是以技能组为单位分别进行考核，即以所属技能组所有员工的平均人均效能为标准。 4.2.4业务考核 考核内容：业务知识、打字录入、系统应用等。 业务考核分值=个人业务考核成绩×25% 业务考核的考核形式和方法由上海区客服部自订。 4.2.5 工单抽查质量 以上海区每月抽查投诉系统内个人工单质量为依据计算分值。 工单抽查分值=工单抽查实际得分*15% 工单抽查实际得分评估方法请参照《投诉系统工单抽查规范指引》。 以上所指抽查分值为上海区自行抽查结果。每单扣多少分及抽检多少单由上海区来确定。 4.2.6 时效性 目前仍以《查询组限时服务标准》要求为考核依据，超出限时标准的，每次扣1分； 此项评分只计算区内自查和外区反映超时处理未形成客户投诉的情况，已形成客户投诉的按工作失误计算处理。 注：待投诉系统完善后按个人“投诉回复及时率”来考核，即：投诉回复及时率分值=各种投诉类型及时回复的数量／客户总投诉的数量*15%。 4.2.7业务奖惩 将日常业务奖惩纳入绩效考核的范畴，每奖罚1分，可以追加或扣减绩效考核总得分3分，最高可奖励或扣减绩效考核分10分，已在绩效考核中进行扣分的除外。 5薪级调