护患纠纷的原因及防范措施课件.ppt

护患纠纷的原因及防范措施 主要内容 1. 什么是护患纠纷 2. 护患纠纷的常见原因 3. 与护理工作相关的法律问题 4. 护患纠纷的防范措施 护 患 纠 纷 的 常 见 原 因 1．患者方面 1.1 患者及家属过度维权 随着《医疗事故处理条例》的出台，人们自我保护意识和法律意识不断增强，对健康关注的程度提高，维权意识也越来越强；不少病人和家属，不顾医疗服务属特殊性消费，把自己放在商品消费的位置上，表现为过度维权。在医疗护理过程中，一旦患者及家属以为损害自身利益时，立即表示为不满而发生冲突引起纠纷。 1.2 患者对医生的诊治、疗效等方面不满意 有些患者由于各种原因病情反复，治疗效果不明显， 但一般不会直接与医生发生冲突而迁怒于护士，护士在操作或语言中稍有不慎即可引起护患纠纷。甚至某些患者和家属存有不良动机，设想从中谋求经济补偿，而不能正确对待医疗结果，无理取闹。 1.3 医疗费用问题 基本医疗保险和新型农村合作医疗等医疗保障项目纷纷实行控制费用标准。高新技术的不断引进，各类新药、特药的应用，对患者和家庭造成沉重的经济及心理负担。医疗费用成为患者与医院之间最敏感的问题。而在临床工作中，催款、解释费用明细问题多由护士承担，特别是在患者的治疗效果不明显时，护士语言稍有不慎，即会成为护患纠纷的导火索。 2. 护理管理方面 2.1 护理管理制度缺陷 各项护理管理制度不健全，或有制度落实不到位，质量监控措施不得力。护理管理者不能高度重视各项制度落实到位的重要性，导致护士工作时不能严格按照制度执行而引发纠纷。 2.2 护理管理者不能妥善处理护患纠纷 在某些护理纠纷处理的过程中发现，部分管理者没有履行管理职能，岗位职业道德教育不全面，管理监督不严格等，成为护理安全的组织管理因素。 2.3 护士编制不合理 护理人员的严重缺编，待遇低下，社会尊重程度不够，工作量大且风险高，来自工作和家庭的压力导致护士在工作时精力欠佳，注意力不集中，易出现差错引发纠纷。另外大量的非护理工作如记账、查账、送血、取血、取药、退药，以及医院职能科室的不完善造成的长时间等候，占用了护士大部分时间，从而减少了对患者的护理时间，护患之间的沟通交流不及时，造成了患者的不满，继而引发各种各样的护患纠纷。 3. 护理人员自身方面 3.1 护理服务意识转变不及时 随着我国社会医疗保障体系的逐步完善，强制性的为每个单位和患者限定就诊合同医院的做法将逐渐被替代，医院已从单纯的卖方市场转向买方市场。而患者满意度已被作为评价医院医疗护理服务品质的一项重要目标。在临床护理纠纷中，有相当一部分的护理纠纷是由于护士服务意识差，缺乏与患者及家属沟通，缺乏以病人为中心的服务意识造成的。 3.2 服务态度不好 患者有病求医，他的痛苦希望得到解除，权利需要得到尊重，最想得到的是医生及护士的问候与关心以及及时热情的医疗服务。有些护士工作繁忙时，易产生焦虑和烦躁，当患者有疑问时，表现出不屑一顾的神情，致使病人和家属反感，在情绪上与护士对立。 3.3 自我保护意识欠缺，法律意识淡薄 医院护理人员少有机会接受系统的法律、法规知识教育。因此法律意识淡薄，护士在医疗护理过程中缺乏自我保护意识。 3.4 违反规章制度和操作规程  护理工作是一项琐碎而繁重的工作，有些护士责任心不强，工作态度不严肃，工作时漫不经心，不严格执行规章制度和操作规程，不及时、准确的执行医嘱，不严格执行“三查八对”，发生用错药，打错针，输错液等。而药物差错可以发生在医嘱、处方、配药、给药等各个阶段。 案例： ①护士对输液前液体配制未做到“一看二倒三摇四再看五拧瓶”，导致将结晶的甘露醇给病人输入； ②护士未认真执行“三查八对一注意”制度，导致病人的药物错发。? ③ 未执行分级护理制度—— 生命代价 案例：夜间未落实分 级护理制度，患者猝死 后未发现，早晨发现后 尸体已凉，家属提出大 额索赔。 借鉴:严格执行分级护理制度 3.5 护理文书记录欠佳 护理文书是临床护理工作中对患者诊疗的真实记录，是评价患者疗效的科学依据，已成为护患纠纷的重要法律依据。护理文书中常见的隐患：医嘱单签字不规范、医嘱执行后漏签字、虚假记录、与医生记录不符、书写不规范、任意涂改、一人多种字体等。 3.6 护理人员业务素质相对较低 有些护士业务知识缺乏，观察能力较差，工作经验不足，当患者问及