《紧急情况处理程序.docVIP

浴所紧急情况控制程序 对经营过程中发生的紧急情况，各部门负责人应及时报告值班经理统一组织和安排处理，使紧急情况得到迅速有效地处理，控制事态的发展，为高质量的服务提供保障。 一、浴所可能发生的紧急情况 （一）宾客被盗、员工被盗。 （二）宾客急病、休克、触电、醉酒不醒、心脏病发作、突然晕厥，桑拿蒸汽房、水池内宾客出现意外。 （三）水管爆裂、下水道堵塞、停电、停水以及锅炉、空调设施因故障停运等情况。 （四）犯罪分子侵入，携带危险品。 （五）匪警：聚众争吵、打架、斗殴。 （六）台风、暴雨等破坏性气象。 （七）火灾。 （八）刀伤、擦伤、摔伤。 （九）宾客粗暴投诉。 （十）所有造成服务障碍的其他突发情况。 二、紧急情况的处理规程 （一）水管爆裂、下水道堵塞和锅炉、空调设施因故障停运的应急情况 发生以上情况应立即通知工程维修部值班人员，火速安排维修人员到现场抢修或排除故障。 与此同时，可先自行采取应急包扎或引流等权宜措施，防止损害服务环境和影响服务质量。 （二）停电、停水的应急处理 发生停水或停电情况应立即通知工程维修部值班人员火速安排维修人员赶赴现场维修。维修人员立即判明是故障停供还是外部原因，及时向供水、供电部门查询。同时报告值班经理，对浴客做好必要的安排工作。如果夜间停电，应确保应急照明设备有效工作，在未供电之前各部门服务员要严守岗位，注意维护秩序，对浴客进行必要的安抚与疏导，平时各部门应在适当位置放置应急手电以备急 需。 1停电应急处理 （1）做好一切停电前期准备，保证突然停电后的照明。如夜间停电，应立即安排应急照明灯；如白天停电，立即检查维修使供电正常。 （2）前厅销售部、收银部、休闲部、按摩部、洗浴部的管理人员应立即赶到自己管辖的服务场所了解情况，安定浴客情绪，组织员工维持现场秩序，检查应急灯的使用情况；值班经理得知突然停电的消息时，应立即赶赴配电室调查停电原因。 （3）通知工程维修部门落实弄清停电情况，如属于浴所内发生故障而引起停电的，工程维修部应立即维修故障设备并通知有关部门联络处理有关事项。 （4）立即上报总经理。 （5）通知各营业部门维持好营业现场，并采取其他照明形式。回答客人的查询，向客人做好解释工作。 （6）保安部派人携带对讲机巡查各部门营业场所，发现问题及时处理，并做好记录。 （7）各部门之间要随时保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。 （8）恢复供电后，各部门要检查各电器设备是否恢复正常运行。 （9）检查有关设备有无被损坏。 （10）如有客人投诉，则做好解释工作。 （11）做好记录。 （12）填写《意外报告》，报告总经理。 2停水应急处理 （1）做好一切停水前期准备，保证突然停水对顾客的安抚工作。 （2）值班经理得知突然停水的消息时，应立即赶赴现场。 （3）通知工程维修部落实弄清停水情况，并立即维修故障设备及通知有关部门联络处理有关事项。 （4）立即上报总经理。 （5）通知洗浴部、洗涤部、休闲部等相关部门维持好营业现场。回答客人的查询，向客人做好解释工作。 （6）工程维修部派人巡查各部门营业场所，发现问题及时处理，并做好记录。 （7）各部门之间要随时保持联系，了解情况发展，直到水力恢复正常为止。 （8）供水后检查各管道设备是否恢复正常运行。 （9）检查有关设备有无被损坏。 （10）如有客人投诉，则做好解释工作。 （11）做好记录。 （12）填写《意外报告》，报告总经理。 （三）火警、匪警应急处理规程 发生火警后，立即报告值班经理和保安员，值班经理用对讲机通知各部门、值班员工，各部门员工迅速组织现场灭火，据火势大小，值班经理决定是否打火警电话请求援救，如果情况紧急，员工可直接拨打火警“119”。火灾较为严重时，要及时有效地疏散浴客，由总经理亲临现场协调指挥。值班经理接到匪警（包括盗窃、抢劫、流氓滋扰等）报告后，迅速通知各部门，相关部门员工迅速赶到事发地点控制事件的发展，由值班经理或就近部门经理根据事情的情况，先行稳 住局面再决定是否打报警电话“110”，在特别紧急的情况下，当班员工可直接拨打“110”。 1火警处理规程 （1）一旦接到火警通知，值班经理和部门领班应立即奔赴现场。确认火警真实性后，报告总经理。 （2）如确实出现火情，应视情况组织疏散客人，采取相应措施组织员工进行扑救。若灭火器无法将其熄灭，火速打电话119报警。 （3）协同在现场的消防保安及工程维修部人员一起检查火源，了解火灾原因。 （4）如果包间内有客人，由值班经理进入房间检查，要求客人暂时离开，并做出解释。 （5）由值班经理填写《意外报告》，报告总经理。 （6）做好记录。 （7）火灾扑救（见保安部之消防工作程序）。 2治安事件处理 （1）突然遇有行凶、抢劫、团体斗殴等暴力事件，所在部位员工应保持镇静，迅速向保安部、值班经理