《维迈公共关系客户服务.docVIP

公共关系 公共关机的基础知识 维迈店铺公共关系的维护 公共关系的基础知识 公共关系简称PR或者公关 公共关系是一门艺术和社会科学 意义：1树立企业信誉，建立良好形象。 2协调纠纷，化解企业信任危机。 3搜集信息，为企业决策，发展提供科学依据。 目的：1知法懂法，守法经营—生存首要 2顺应时势，合理规避—长盛发展 五大要素 1形象至上 2沟通为本 3互惠互利 4真实真诚 5长远观点 维迈店铺公共关系维护（公共关系无处不在） 工商 卫生 税务 质检 消防 城管 公安 媒体 其他 工商--执照年检销售管理规范—（产品，售后，营销方式，虚假夸大 宣传等） 城管—防盗，群体事件，经济犯罪，调查等 邻里-相邻店铺，居委会，附近居民，店铺前停车管理人员 同行-不正当竞争 媒体-采访（正负面新闻采访）举报，投诉跟踪 等等。。。。。 在其位，谋其政 良好地处事环境是企业稳定发展的必要条件 公共关系的是三个阶段 一初期---建立关系阶段.(利益阶段) 二中级—朋友关系（帮忙不添乱） 三高级--朋友兼家人阶段 定期拜访 建立你关系 与邻为善 和谐共存 防患未然 警钟长鸣 心态-微笑 沉着 诚恳-稳定局面-严防事态严重（为后续打好基础） 第一时间原则 第一时间面对，不规避责任 第一时间通报，不加隐瞒 维迈店铺公共关系维护 顾客：安抚为主 了解需求 适当满足 政府：良好沟通，了解来意，详细记录 媒体：提供有力证据，不规避责任。 维迈问与答 唯一指定，www, 维迈天津商贸有限公司（客服部） 会员政策 截止目前2013年5月23日全国共37家店面 其中25家是会员店 会员权益 1会员价格 2会员专享产品3会员积分4促销产品5电子产品资讯 6公司必威体育精装版资讯 会员的加入 凡是在维迈店铺购买正价商品，300元以上商品或者购买一个配套产品他，填写会员申请表格，即可注册成为维迈会员。 会员籍激活，会员注册三天内要登录会员专区，完成会员激活 激活方式包括 激活连接第一次1第一次登录激活2忘记密码 会员激活方式 第一登录激活 1官网登入， 2点击第一次登录激活页面会出现一个窗口 填入维迈编码 销售单据号 流动电话 备注：只能输入一次 忘记密码激活 1进入官网 2点击忘记密码 维迈会员积分 1消费积分 2零售经销商申请积分 会员消费积分累计方式 用途 消费300为1分 消费600元2分，以此类推 单笔累计 。 用于换购公司推出的特惠产品 。 零售经销商申请积分 1消费金额300元以上含300元得1分，或者购买配套产品得2—4分，个人消费每月最高可获得4分，每月重消，最高计入店长积分！ 2会员籍有效期续约，会员有效期为1年，有效期内次年任意一次购物即可自动完成续约。 3会员资料变更：邮箱 电话登录密码 。会员要通过会员专区进行更改。A.姓名身份证号码如有错误 可通过联系中心更改，但是不可以进行更换。推荐方式 推荐人编号在规定时间内可以申请一次更改。 产品得退换货说明 1产品如有质量问题，10天内可以退换货。 2如果成套商品（含赠品）中有部分产品存在质量问题，在办理退货的时候必须提供成套商品。 申请团购的条件 30个以上会员注册并且购买的产品全部是配套产品，可以申请办理团购。发送邮箱 jr.yu@ 会员在收货过程中注意事项 1产品到货后应第一时间检查外包装箱是否破损，数量是否一致。 2实货与清单是不是一致。 3如果不一致,有破损应进行如下操作 a破损产品拍照 b上传联系中心 c4小时内联系客服（通过维迈店铺。通过联系中心，拨打400电话） 店铺的服务礼仪 整洁 卫生 端庄 基本卫生检查清单 头发 面部 口气 指甲 体味 衣服 鞋子 袜子 女士化妆 1要自然 2要符合常规审美标准 3不要再外人面前化妆 微笑你的第一张名片 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 立如松 头 肩 臀 足 额 眼 胸 腹 手势要在头部以下 腰部以上 右手自然弯曲 五指自然 。 鞠躬 致意鞠躬15° 致谢鞠躬30° 致歉鞠躬45° 礼貌做法 要自然温和的目光看着对方眼睛和嘴部之间的区域 注视时间占交谈时间的30%--60% 凝视时间不能超过45秒钟 服务中的礼貌用语 1用说“我会。。。。。”表达服务意向 2我理解 。。。。 3您看。。。。。。 服务中注意的几个细节 1了解客户的需求和意图 2明确我们服务的目的和意义 3随机应变的能力 店铺运营必备 门头 灯箱广告 会员专栏 水机展示台 证照 公正区 收银系统POS机 银联POS机 验钞机 监视设备 现金保险柜 等