集邮网厅订单处理时限标准及监控管理办法.doc

集邮网厅订单处理时限标准及监控 管理办法 (试行) 第一章 总 则 第一条 为促进集邮网厅持续健康发展，提升生产服务质量，提高市场竞争力，集团公司决定对集邮网厅订单处理时限与服务质量进行监控管理，明确各生产环节的责任，及时解决各类服务质量问题，特制定本办法。 第二条 本办法规定对集邮网厅订单处理时限与服务质量实行全国邮政电子商务运营中心（以下简称“运营中心”）和集邮网厅各店铺两级管理模式。 第三条 集邮网厅店铺分为三级：中国集邮总公司店铺、省集邮分公司店铺、地市集邮公司店铺。集团公司对集邮网厅各店铺处理时限与服务质量采取实时监控、按日统计、按月通报、按年星级评议的方式。 第四条 集邮网厅订单处理质量管理采取扁平化模式，设置十二项KPI指标，采取三级预警及考核机制，预警信息直接反馈到各环节经办人、各级集邮公司负责人、运营中心（抄送集团公司邮票发行部）。对严重问题将直接通报给相关省分公司分管领导、中国集邮总公司领导和集团公司邮票发行部领导。 第二章 各环节职责及相关要求 第五条 运营中心负责集邮网厅订单处理的全流程监控工作。通过监控系统日常监控内部作业处理时限、订单全程时限、客服与投诉处理情况及服务质量等；针对异常状态订单进行预警、监控、统计、分析、追踪整改等；督导相关责任部门和生产单位及时处理异常状态订单和涉及重大生产服务质量问题；整理并分析集邮网厅订单处理质量情况。 第六条 各店铺负责本店铺订单商品的备货、分拣、包装、交寄和发运。监控和提醒生产单位处理异常状态的邮件，最大限度减少邮件逾限；督促相关责任部门及时处理客户投诉。 第七条 中国集邮总公司和各省集邮公司负责监控本单位产品系统信息及时发布、实物库存及时到货，保证各店铺可及时完成系统操作和实物处理。 第八条 11185客服中心通过电话、在线客服和微信途径受理集邮网厅用户的业务查询、咨询、投诉处理；及时向责任店铺反馈逾限工单信息；涉及全网重大生产服务质量问题，要及时准确地报告运营中心和集团公司邮票发行部进行处理。 第三章 寄递类订单处理时限和要求 第九条 本店铺零售类产品订单处理时限和要求 1.本店零售商品应不晚于在产品上线前3个工作日（考核指标1、2）完成邮品信息匹配及产品备货工作，上架产品必须先备货后上架,以确保客户订单支付生效后，订单可及时推送仓储系统。 2.集邮网厅邮票零售票源的分配，邮票发行部应不晚于新邮发行日前10个工作日在集邮业务管理系统分配首批票源，并标明分配批次及数量。 3.仓储系统接到订单后，要仔细检查商品，确保其质量和完整性，邮品订单应在3天内（考核指标3）完成配货、包装、交寄和发运，并在仓储系统中确认发货(测算标准为3000单/日)；邮票订单应在6天内（考核指标4）完成配货、包装、交寄和发运，并在仓储系统中确认发货(测算标准为10000单/日)。 第十条 本店铺预售类产品订单处理时限和要求 1.本店铺应在预售公告的发货日期前5个工作日（考核指标5）完成集邮业务管理系统的相关邮品基础信息生成、加工合成、预售转零售工作，发货日期前1个工作日完成产品备货工作。 2.本店铺仓储系统接到订单后，要仔细检查商品，确保其质量和完整性，订单应在3天内（考核指标3）完成配货、包装、交寄和发运，并在仓储系统中确认发货。 第十一条 全国预售、零售、预订类产品订单处理时限和要求 1.中国集邮总公司应在预售、零售、预订公告的发货日期5个工作日前（考核指标5）完成集邮业务管理系统的相关邮品基础信息生成、加工合成、产品入库、出库，以及预售转零售工作。中国集邮总公司应确保各省分公司在发货日期5个工作日（考核指标10）前收到相关邮品。 2.各省分公司应在接到中国集邮总公司全国预售、零售、预订邮品的1个工作日内（考核指标2）备货到仓储系统。 3.各店铺仓储系统接到订单后，要仔细检查商品，确保其质量和完整性，订单应在3天内（考核指标3）完成配货、包装、交寄和发运，并在仓储系统中确认发货。 第十二条 各生产环节要严格执行集邮网厅线上平台配货时限要求，各店铺储运部门应确保每天至少发货一个频次。 第十三条 快递包裹寄送时限 1.省内城市寄递时限：1-3天； 2.省内县城、乡镇、农村寄递时限：1-4天； 3.省外二区寄递时限：3-5天； 4.省外三区寄递时限：5-7天。 第四章 对于自提类订单的处理时限和要求 第十四条 本店铺预售、零售自提类订单 1.本店铺应在预售公告的发货日期前5个工作日（考核指标1、2、5）完成集邮业务管理系统的相关邮品基础信息生成、加工合成、预售转零售及产品备货工作。 2.集邮业务管理系统在接到集邮网厅订单后，各省分公司应确保各地市分公司在3个工作日（考核指标11）内收到相关邮品。 3.各地市分公司在收到邮品后，应确保各邮品自提点在2