《航空公司特殊情况服务需要的英文会话.docVIP

一、座位重号 1.A旅客告诉乘务员，他的座位上已有人座了。 “对不起，请您稍等一下。” 2.指B旅客。 “很抱歉，我能看一下您的登机牌吗？‘ 3.同时指A、B两位旅客 “非常对不起，由于我们工作的失误造成您二位的座位号码重叠了。” 4.指A旅客。 “如您不介意请先在这儿坐一会，我一定会安排一个更好的座位给您。” “对不起，先生、让您久等了，您看这个座位您还满意吧！” “非常对不起，由于我们工作没有做好，给您添麻烦了。对于您的理解，我们非常感激。” 二、报纸品种缺失 “这是今天的报纸，请问您需要哪一种？” “对不起（很抱歉），您要的报纸今天的航班上没有配备，这份《云中博览》和《环球时报》很不错的，您想看一下吗？” “对不起，您要的报纸已经发完了，请您稍等一下，等其他旅客看完后我帮您调剂一下，您可否先看一下其他种类的报纸好？” （新加坡过夜航班）“对不起，您想要的国内报纸都是隔夜的，因为我们飞机是昨天从上海出来的，今天就只有新加坡当地报纸，如果您需要，我给您拿一份。” “对不起，打扰您了，请问这份报纸您看完了，我可以拿走了吗？那边一位旅客想看，我帮您再拿一份其他种类的报纸好吗？您还想看什么报纸？谢谢。” “对不起，刚才您走开了（或睡觉了。），您需要看什么报纸，我马上给您送来。” 注：当旅客某个需求我们无法满足时，请至少另提供两个或两个以上的其他选择给予旅客。 三、漏送餐食饮料 “非常抱歉，由于我们工作的疏忽，没有及时给您提供餐食（饮料），让您等了很长时间，非常的对不起，您想吃米饭还是面条？（喝点什么饮料。）” “对不起，您千万别生气，是我们工作没有做好，我们向您道歉，谢谢您给我们提的意见，我们一定会改进。” “对不起，这种情况我们决不会再发生第二次了，请您相信我们，我代表我们全体乘务员向您道歉。” “请您相信，我们用我们的诚意向您表示歉意，欢迎您再次乘坐我们的航班。” “对不起，刚才送饭时由于我工作疏忽，没有及时给您提供餐食（饮料）是我错了，请相信我决不是故意的，我向您表示歉意，感谢您给我这次机会，在以后的工作中我一定会注意。” 注：因为我们的过失导致漏送旅客餐食，乘务长与当时乘务员因分别向旅客诚挚的表示歉意，希望得到旅客的谅解，切不可强调客观理由。 四、旅客之间发生矛盾 1.争抢行李架 “小姐、先生：是什么原因使得你们俩不开心，你们能同坐一架飞机，其实说明你们俩还是很有缘分的。” “先生是行李没地方放是吗？没问题，让我来帮您解决，您看对过行李架还有空的地方，只要行李放稳妥不就什么事都没有了吗” “哦,先生谢谢您能协助我好吗，我能把您的行李放在前面32排的行李架上好吗，飞机落地后我会给您送来的。” “谢谢您对我工作的支持，欢迎您再次乘坐我们的飞机” 2.坐椅靠背的收放 “两位先生，坐椅靠背本来是为你们创造舒适条件的，完全没有必要争得脸红耳赤，使得自己的心情不愉快，先生们这样好吗，用餐其间请您（A）收起来，休息期间请您（B）允许他放下来好吗？谢谢您两协助。” 3.异味 “先生：您觉得有点热是吗？我去让机组把温度调低一点，这样您好把鞋穿上了。” “先生：客舱温度还可以，脚不能受凉，要不您盖条毛毯好吗?谢谢！ 注:航班中发生旅客间的纠纷时，乘务长应遵循以下处理原则：1、尽可能协调旅客矛盾，但不评判旅客是非对错；2、无法调节时，乘务长可适当调整旅客座位，并通知安全员做好监控，避免在飞行途中旅客矛盾进一步激化。3、带班乘务长视情况填写特殊事件报告单。 五、旅客餐食投诉 “先生：实在不好意思，让您不开心了，能让我听听您的意见吗？ “奥，原来这样，是由于餐食烤得不热，吃了以后使得你的胃不舒服。” “先生：首先我向您致歉，由于我工作的粗心大意造成了您的谓不舒服。” “这样好吗，您先喝杯温开水暖暖胃，我们飞机上还有胃舒平，必要的时候我可以为您提供。” “另外，我们还有多余的饭，要不我再烤烤，您吃点热的，胃可能会好受一些。” “胃不舒服不能着凉，我帮您盖上毛毯好吗休息一会吧，我再次向您说声抱歉，实在对不起了，一会儿，我再来看您。” “先生：感谢您对我提出的诚恳意见，我保证在以后的工作中不断改进自己，我已经把我的错误向客舱经理做了汇报，待会儿，他会代表我们乘务组来向您致歉的，万分感谢但愿您在客舱经理面前能原谅我今天的过错，谢谢，拜托了。 带班乘务长：“先生，我是本次航班的乘务长，由于我们航空公司的原因使您在本次航班中感到不愉快，我感到非常抱歉，请允许我代表我们公司向您表示诚挚的歉意。请相信，我一定会亲自把这份餐食交到相关部门，让其调查改进。如果您需要回复的话，请留下您的联系方式，我们非常乐意将此事件调查的结果告诉您。对于您的宽容和理解我非常感激。” 六、餐食内有异物，要求赔偿 “十分抱