《航空微笑服务的无形经济效益.docxVIP

辽宁政法职业学院毕业论文题目：航空微笑服务的无形经济效益 专业：空乘专业 班级： 姓名：吴丹指导教师： 2014年2月目录 航空服务中微笑服务的重要性摘要：在各大航空公司相互竞争的今天，科技水平与管理理念已没有过大的差距，在这样一种尴尬的环境下，作为航空公司如何来获取更大的经济效益呢？提高微笑服务的质量不失为一剂上好良药。乘客面对微笑着的服务人员，身心自然轻松，可以减缓旅途中的无聊感，寂寞感，自然而然的会吸引更多的乘客。另一方面，乘客身心愉悦，投诉率自然降低，相比于其他竞争对手，无形之间为自己赢得了更大的筹码。最好的宣传不是广告，而是乘客的口口相传，好的微笑服务会使乘客津津乐道，不仅节省了大量的广告费用，同时赢取了更多乘客的青睐。可见微笑服务对于航空公司有着一种无形的经济效益。一、航空服务概述改革开放以来，中国民航事业持续、快速、健康发展，取得了辉煌的成就，而且走入了百姓的日常生活当中。中国加入世贸组织后，民航业的发展十分迅猛，加之国家用于扩大内需而形成的假日经济政策使得航空旅游逐渐成为消费热点。随着中国民航业的快速发展，民航安全、价格、服务等问题也备受关注。而这些因素恰恰是决定中国民航今后能否进一步增强竞争实力、实现可持续发展的关键所在。（一）航空服务概念民用航空运输地面服务企业作为一个特殊的经济组织，既具备企业的功能又有社会公益的性质，其本质就是追求经济效益和社会效益的最大化。作为民用航空运输服务链的最终端，民航地面服务企业必须要与时俱进、搞好安全生产经营、提高经济效益的同事，更要不断提升服务品质，满足各方需求，维护社会的安定和谐。航空服务作为一种服务行业，实现服务对象的满意是民航业一贯的追求目标。航空服务就是以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种服务。从广义上来看，航空服务不仅是单纯的服务技巧，还包括航空公司所提供的各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合而成的有机整体；从旅客的角度来看，航空服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，可以说是一种经验的感受，也可以说是航空公司及服务人员的表现给他们留下的印象和体验；从航空公司的角度看，航空服务的本质是员工的工作表现。这是航空公司提供给旅客的无形产品，而合格产品是具有消费和生产同时发生的特征，而且是不可储存的。对于专家来说民航服务的本质是满足旅客需要的一系列特征的特性的总和，对于管理人员来说，民航服务的本质是由所有民航项目组成的民航产品，对于员工来说，民航服务的本质是体现自我价值的本职工作，对于乘客来说，民航服务的本质是体现自我价值的享受。（二）航空服务对民航业经济发展的影响从旅客的反应中，我们可以看到，虽然这些年来，乘务员做了很多努力，但我们的航空服务在相当程度上，仍然不能满足乘客的需要，原因是什么呢？我以为，当前我们的航空服务，似乎缺乏了高品质的、形成自身特色的、并最终适合旅客需要的“航空服务的文化内涵”，这已经逐渐成为制约航空服务质量进一步提高的瓶颈。所以航空服务的重要性就体现出来了。通过服务可以让客户感受到企业的文化，企业面对承诺的态度，通过服务可以让客户更好的了解企业；客户会通过服务人员来更深入地了解企业，了解企业的产品，为企业今后的发展做了更好的宣传、空乘人员通过对乘客的服务，与乘客之间进行直接、有效的沟通，对乘客的需求有了更直接的感官信息，这对民航业在发展中有了更有效的提升。微笑能使乘客更容易接受，使其心情愉悦，方便更好的沟通，对航空公司未来的发展奠定了基础。二、现在我国民航业发展中存在的问题民航业的发展是一个国家经济发展的重要表现，民航业在国家综合交通体系中具有不可替代的作用和地位。在我国现行的民航运输业管理体制下，我国民航服务业应该说没有面临过真正意义上的激烈竞争。总的来说，中国民航业现阶段以及较长时间内仍然处于发展阶段。主要表现在发展的保证能力低、基础设施第、人员素质和管理水平低。（一）空乘人员的心理压力过大当前快节奏的工作和生活，会使人们的观念、心理、行为发生了一系列的变化，并可能产生如适应性障碍或紧张症等与压力有关的疾病。大量数据显示，空中乘务员这一特殊群体正遭受困扰，心理健康状况不容乐观。中国国际航空公司对105名空中乘务员的心理健康状况分析一文中用心理量表严格测量了空中乘务员的心里健康状况，结果表明:有12.8%的人存在着明显的心理症状。这一数字明显高于中国常人规模。由此可见，空中乘务员这一职业正面临着严重的工作压力，空中乘务员倦怠程度相对较高，如果对之不能很好调适，对空乘人员自己及其家庭和单位将产生许多消极影响，危害极大。压力问题已经开始引起社会各界的高度重视，有关压力的研究已经成为心理学、医学、社会学、管理学等共同关注的热点领域。（二）航空公司的服务不能满足乘客需要关于服务问题，最突出的就是航班延误和延误后有关部门的