《营业部工作总结2011年.docVIP

营业部工作总结 （2011年10月12日---2011年12月31日） 尊敬的行领导： 2011年已经过去，营业部的各项工作在各位领导的大力关怀和支持下，在各位员工的努力工作中，稳步开展，不断前进，取得了较好成绩。但由于种种原因，还存在着许多问题，存在着许多改善的地方，下面我就自开业以来至2011年12月31日的工作情况做一简单总结，一是向领导汇报，供领导们监督和指导；二是总结过去，更好地做好明年工作。我的总结内容主要体现在三个方面，具体如下： 一、营业部工作的具体开展情况 （一）工作思路 营业部做为一个承担对外营业的部门，处于前沿地位，既是我行对外形象的窗口，也是我行业务重地，因此规范、标准、文明的服务和合法、合规、快捷办理各项业务，为客户提供最满意的服务，是营业部工作的最高目标。 围绕着这一最高目标，结合营业部的具体现状，工作思路如下： 1、将依法合规办理各项业务，确保不发生风险做为首要任务。对于营业中遇到的每种业务，包括存款、取款、开户、销户、挂失、汇款、贷款等，要求大家都要熟悉相关制度规定，而后确定具体的办理流程，客户提供的具体证件和履行的必要手续。同时会讲给大家，为什么要这样做，依据的文件规定是那个，风险点在那里等，防止出现事实和潜在风险。 2、尽可能的提高办理业务速度和效率，提高服务规范和质量。在确保正确的前提下，要尽可能的提高办理业务速度。一是要求大家平时对常用业务手续进行总结牢记；二是苦练业务技能，提高打字速度；三是要掌握一些记忆技巧，比如说：常用交易代码的记忆，常用账号的记忆规律，只要能记住四位业务代码就行，账户与科目名的对应，对小写金额分节号的记忆等；四尽可能地减少业务流程，比如说通过农行的汇款，共进行了四次规范和改进。 提高服务质量方面，要求大家在业务繁忙时，尽量行为做到细心周到，有礼有度；语言文明规范，自然得体。 3、尽可能的让每个柜员接触到多个岗位，全面熟悉柜面业务，提高综合柜员素质。目前我行的业务尚未全面开展，但业务品种也涉及较多，为了让每个柜员都能接触到不同岗位，营业部在开业第二天，就实行了轮岗制。除了“对公柜”暂时固定一个人外，其他10名柜员在五个岗位间进行了轮换，每10天轮流一次，50天一个周期。 4、尽可能为员工创造一个公平、和谐、温馨的工作环境，让她们能够全心的、舒心的、甘心的投入到工作中，充分发挥各自的潜能。一是多倾听她们的心声，将他们对工作中和生活中最合理的建议反映到行领导层；二是让他们自己主持晨会，充分发挥自己的组织才能，培养她们的领导能力，并且能够鼓舞土气，提高工作效率；三是对一些不公平的事情进行指正，对不利于团结的语言进行阻止，定期进行思想教育。 （二）工作开展情况 开业两个月来，营业部的各项工作在艰难曲折中向前发展，逐步规范；各项业务手续不断完善，内部管理工作尽量向其他大型银行制度靠拢。 员工轮岗秩序井然，能够按照制度规定的时间进行轮换和交接，确保了营业部工作正常开展。各员工接触到各个岗位知识，所见业务种类相对较多，但由于各人接受知识能力不同，掌握程度可能存在差异。但对基本业务都能够做到依法合规办理，手续基本齐全，对新业务共同探索，寻找合规手续和流程，然后开展培训，并立即执行，尽量不影响业务开展。 营业中的服务质量和水平不断提高，开业第一天，年轻的柜员都比较紧张，服务语言极不自然，经过两个月的锻炼，员工的服务语言明显自然，但各个柜员由于服务意识不同，服务水平存在差异。 营业部员工整体上思想稳定，大家比较团结，能够齐心协力完成各项工作，甚至不计报酬，多次心甘情愿的加班到很晚。并且大家都为了营业部工作的正常开展，在办公物品购置、物品布置、传票设计、业务设计等方面献计献策。 二、所面临的主要难题及解决措施 营业部从开业至今，可以说是在不断克服困难过程中前进的，现在回头看看走过的路，那就是一条曲曲折折的路，但总体上、大方向上始终是不变的，那就是紧紧围绕“防控风险和提高效率，提高服务质量”这条轴线。具体来说主要困难来自以下几个方面： （一）业务手续和流程方面 1、由于我本人从2000年以来，再没有从事过柜面业务，所以对一些传统的柜面业务操作，比如说：存取款、汇款、贷款等业务，虽然懂得一些操作规程和手续，但知识过于陈旧，近几年出台的一些新规定比如说：个人结算账户管理办法、反洗钱、实名制等，无法具体运用到实际操作中。因此，对这些业务的实际办理手续和流程，除了学习相关文件规定外，再就是学习农行的具体操作规程，借鉴他们的做法，再就是向农行的同事请教，还有就是请农行的坐班主任给我们授课。而后分析他们的做法与办法规定的一致性，最终决定我们自己的做法。 2、对于许多新业务，比如说通过汇款的业务，只有先咨询，把汇路打通，而后再考虑我们自己内部的流程，从清算中心到营业部，手续如何完善，使用