- 1、本文档共6页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
(客户服务人员绩效考核方案
客户服务人员绩效考核
15.1 客服部关键绩效考核指标序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见反馈及时率 月度 客服部 2 客户服务信息传递及时率 月度 客服部 3 客户回访率 月度 客服部 4 客户投诉解决速度 月度 客服部 5 客户投诉解决满意率 月度 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放部门满意度评分表进行考核 客服部 15.2 呼叫中心关键绩效考核指标序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 呼叫中心业务
计划完成率 月/季/年度 呼叫中心 2 服务费用预算控制率 月/季/年度 财务部 3 客户调研计划完成率 月/季/年度 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程改进目标完成率 月/季/年度 呼叫中心 5 客户满意月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话,包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心 8 呼叫放弃率 月/季/年度 呼叫中心 15.3 客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名 职位 客服部经理 部门 客服部 考核人姓名 职位 总经理 部门
序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 客服工作计划完成率 20% 考核期内客服工作计划完成率在 %以上 2 客服费用预算节省率 15% 考核期内客服费用预算节省率达 % 3 客户意见反馈及时率 15% 考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 %以上 4 客户服务信息传递及时率 10% 考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达 %以上 5 客服流程改进目标达成率 10% 考核期内客服流程改进目标达成率在 %以上 6 客服标准有效执行率 10% 考核期内客服标准有效执行率达____% 7 客户满意度 5% 考核期内客户对客服满意在 以上 8 部门协作满意度 5% 考核期内部门协作满意度在 分以上 9 大客户流失数 5% 考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在 以下 10 员工管理 5% 考核期内部门员工平均考核成绩在 分以上 本次考核总得分 考核
指标
说明 1.客服工作计划完成率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=被考核人 考核人 复核人 签字: 日期: 签字: 日期: 签字: 日期: 15.4 呼叫中心经理绩效考核指标量表被考核人姓名 职位 呼叫中心经理 部门 呼叫中心 考核人姓名 职位 总经理 部门
序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 呼叫中心业务
计划完成率 20% 考核期内呼叫中心业务计划完成率达100% 2 服务费用预算控制率 15% 考核期内服务费用预算控制率在 %以内 3 客户调研计划完成率 15% 考核期内客户调研计划完成率在 %以上 4 呼叫中心服务流程改进目标完成率 15% 考核期内服务流程改进目标完成率在 %以上 5 客户满意率 10% 考核期内呼叫中心客户满意率在 %以上 6 呼叫业务量 5% 考核期内呼叫业务量在 次以上 7 客户意见反馈及时率 5% 考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 %以上 8 部门协作满意度 5% 考核期内部门协作满意度在 分以上 9 一次性解决问题的呼叫率 5% 考核期内一次性解决问题的呼叫率达 %以上 10 员工管理 5% 考核期内员工绩效考核评分达到 分以上 本次考核总得分 考核
指标
说明 1.客户意见反馈及时率
客户意见反馈及时率=
2.一次性解决问题的呼叫率
不需要呼叫者再呼也不需要座席员回呼,就将问题解决了的电话的百分数被考核人 考核人 复核人 签字: 日期: 签字: 日期: 签字: 日期: 15. 客户服务人员绩效考核方案方案名称 客户服务人员绩效考核方案 受控状态 编 号 一、目的
规范公司及各分部客户服务部工作,明确工作范围和工作重点。
使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
鼓励先进
文档评论(0)