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(客户服务编写标准
《客户服务》教材编写要求
一、编写内容及分工
序 项目及编写人 学习任务 职业能力目标 课时 一体化 1 客户与客户需求
贺祥宇 认识客户 1能初步认识客户,理解其内涵,知道客户是什么。
2知道客户和用户的区别;能够分析利用内部和外部客户;
3能很好的认识现实客户和潜在客户。 4 客户需求分析 1能够利用多种分析方法分析客户的需求;
2利用客户心理分析法分析客户的真正需求;
3能够对客户进行细分定位; 10 建立客户数据库 1学会客户资料的收集;
2掌握客户数据库的使用。 4 项目考核 考核方式:方案设计,针对某一产品从多角度进行客户需求分析,进行客户细分定位。所占比重:10% 2 2 客户服务流程设计
李绍强 认识服务流程 1能认识理解客户服务流程
2有哪些信誉好的足球投注网站不同行业客户服务流程图 2 服务流程设计
应考虑的因素 1知道客户服务流程设计的影响因素
2能设计自我公司或企业的客户服务流程图 4 服务流程优化
的思路和方法 如何更好的简化和优化服务流程 2 项目考核 考核方式:针对自我虚拟公司或企业拟定一份优质的客户服务流程。上台展示,学生相互点评,教师点评。
所占比重:10% 4 3 制定优质客户服务标准
李绍强 认识客户服务 初步认识和理解客户服务的作用及重要性1,对企业树品牌,的丰厚利润,留住企业生命线的最佳方式;2,优质客户服务对服务人员的意义:对工作的热爱和自豪,客户服务经验的积累,自我素质素养的提升、人际关系及沟通能力的提高, 2 服务理念 树立良好优质的客户服务理念并在实际中运用 4 客户服务质量控制 作为管理者和操作者能以身作则,同时能有效管理和控制好客户服务质量。 4 制定优质客户
服务标准 能根据具体情况和公司的高层经营理念制定优质客户服务标准 4 项目考核 根据拟定公司制定一套优质客户服务标准
所占比重10% 2 4 接待咨询
张剑 几种典型接待
服务流程 能熟知和设计较为常见的接待服务工作流程 6 接待服务注意事项 能很好的做好接待服务工作 4 项目考核 设计接待服务流程,情景模拟。所占比重5% 2 5 异议及投诉处理
张剑 客户投诉概述 初步认识客户 2 积极投诉的管理 1能正确对待客户投诉,知道其作用和意义;
2对积极投诉如何利用和引导,从而进行良好的管理 2 客户投诉处理技巧 能够巧妙的妥当的处理客户的投诉 2 媒体曝光及应对 1能沉着应对媒体曝光;
2化不利为有利;
3为公司或企业做广告宣传 4 项目考核 情景模拟,投诉问题的设置及如何应对投诉,
小组间相互提问及应对化解。所占比重10% 2 6 客户服务效果评估
贺祥宇 客户满意 1知道什么是客户满意;
2如何去衡量客户满意;
3如何去提升客户满意。 4 客户忠诚 1知道理解客户忠诚的类别和特点;
2知道客户忠诚的衡量标志,会理解运用;
3理解客户满意和客户忠诚的互动关系,并加以运用。 4 客户价值 1理解客户价值到底在哪里;
2理解运用客户累加效应及增值。 4 开发潜在客户
和留住老客户 1用火热的激情开发潜在客户;
2以永恒的顾客至上的服务理念来留住老客户。 2 项目考核 针对某一公司或企业设计客户服务效果评价方案
所占比重10% 2 7 客户信用管理
郭志龙 客户信用管理概述 理解客户信用管理的作用和必要性 2 客户信用管理流程 如何做好客户信用管理 6 项目考核 针对自我虚拟公司或企业拟定一份客户信用管理方案所占比重:5% 2 8 crm的应用
郭志龙 crm的定义和内涵 能正确理解crm的定义和内涵 2 客户关系管理
的核心思想 1知道客户关系管理在客户服务中的地位作用;
2正确理解客户关系管理的核心思想 2 客户关系管理
的价值链分析 能通过客户关系管理的价值链分析,运用客户关系创超更多的价值 2 crm的功能 知道理解crm的功能 2 crm的应用系统 知道理解crm的应用系统 2 crm系统对企业
的作用和实施效果 正确理解运用crm系统对企业的作用和实施效果 2 项目考核 考核方式:上级操作CRM系统
所占比重5% 2 9 综合考核 考核方式:写一份学习客户服务的心得体会,字数600以上。所占比重:20% 2 10 合 计: 课时 114 二、要求完成时间为2009年9月10日
三、编写格式要求:
参照《开店实务》教材的相关格式,页面设置上下左右为2.5CM,纸张为16开,行距为固定值25,主要内容为小四号字。
例:(各模块首页)
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