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(客服部工资绩效考核办法2015修改版
客服部工资绩效考核办法
(2015修改版)
目的:
1、为了能提高客服的素质及积极性,为客户提供更专业、优质的服务,公平、有效的评价客服人员的接线工作情况、工作能力和工作态度,及时纠正偏差,改进工作方法,激励争先创优,优化整体客服团队,从而全面提升客服服务质量和企业效益,特制定本方案。
2、对客服人员进行的接线考核结果将作为本公司进行人员绩效高低、培训规划的决策依据。
3、将接线绩效考核融入公司管理过程,在考核中形成员工与公司双向沟通平台,增进管理效率,推动公司良好运作。
原则:
1、以公平、公正、全面、客观的原则为主导;
2、考评工作中,坚持对事不对人,重视工作态度和团队合作精神,以发展的眼光进行考核;
3、严格的“关联性”。员工收入与企业的经济效益关联的同时,也与所在部门的工作效果和个人的工作质量相关联。在严格考核的前提下确定个人的工资绩效收入;
4、严格的奖惩原则。实施严格的业绩,实事求是,客观公正,该奖则必奖,该罚则必罚;
5、考核结果的运用。考核结果严格与工人工资挂钩,并作为员工晋升、轮岗、降职的重要依据。
使用对象:
本方案适用于客服部全体人员。
考核内容:
岗位技能考核三个科目:笔试、技能操作、录音抽查。技能考核通过后领导面谈,以最终确定是否可以晋级。
考核成绩与评级标准:
技能级别 笔试 技能操作 录音抽查 升级条件 对应工资构成(日薪) 试用客服 ≥60 ≥60 ≥60 人事与客服部同意录用 100元/天+全勤200元
(无任何绩效) 初级客服 70~80 70~80 70~80 成为正式客服满三个月 110元/天+全勤200元+电话绩效+个人质量奖 中级客服 80~90 80~90 80~90 成为初级客服满六个月 120元/天+全勤200元+电话绩效+个人质量奖 高级客服 90~95 90~95 90~95 成为中级客服满九个月 150元/天+全勤200元+电话绩效+个人质量奖 资深客服 ≥95 ≥95 ≥95 成为高级客服满一年 180元/天+全勤200元+电话绩效+个人质量奖 评级办法:
1、符合升级条件者,自行提交升级申请,相关负责人安排考核事宜;
2、每次考核,须三个科目的成绩皆满足相应等级的评级标准,方可成功通过岗位技能考核,平均成绩达标不算;
3、等级的保留与降级:客服考核成绩未达到升级标准,但满足现有等级标准的,可保留现有职级;如没有达到现有等级考核标准,可申请补考一次,补考通过可保留现有职级,仍未通过则予以降级,无级可降者,公司有权解除劳动合同(补考成绩不能作为升级依据)。
4、技能等级的上升:
A、试用客服满三个月,即可递交转正考核申请,通过考核者成为正式客服;(三个月内考核不通过,公司予以中止试用)
B、正式客服期满三个月,即可递交初级客服考核申请,通过考核者成为初级客服;
C、初级客服期满六个月,即可递交中级客服考核申请,通过考核者成为中级客服;
D、中级客服期满九个月,即可递交高级客服考核申请,通过考核者成为高级客服;
E、高级客服期满一年,即可递交资深客服考核申请,通过考核者成为资深客服。
F、客服主管、客服经理属于管理职能的岗位,为满足公司机构安排需要,资深客服期满一年且通过管理能力考查者可进行考核、晋升。
以上为客服部常规晋升标准,若有特别优秀者,经上级领导批准可予以破格晋升。
考核办法:
1、笔试题库:试题由专人负责收集(包括但不限于呼叫中心客服基础素养、本岗位工作职责、岗位专业知识),题型设计多样化,部门领导审核通过后入库。题库总量不得少于50题,随着产品增加,专人动态更新题库。
笔试试题由客服主管抽取,题型题量自行设计,共计100分,上级负责人审核,审核通过后编辑成题。
监考由上级负责人安排一名非客服部门的管理人员负责。
试卷由众客服主管首阅,上级负责人终阅,成绩方可生效。
2、技能操作考核科目,包括情景模拟通关和审核操作考核两部分,总成绩100分,情景模拟通关占60分,审核操作考核40分。
被考科人员在有效时间内,无差错完成即得该项目满分。如出现差错,由主考官依据差错的严重程度扣分。
考官由为客服主管及上级主管指定管理人员组成。
3、录音抽查
录音抽查考核办法:
首先,由客服主管随机抽取录音,考官由客服主管、客服经理(或上级指定管理人员)两人组成。主考官为客服经理(或上级指定管理人员)。
由主考官随机选择5条录音,两人一起听完后,每听完一条录音进行独立打分一次,每条录音的打分标准如下:
评分项目 单项最高分 1、问题解决与否 10 2、沟通要点齐全与否 4 3、沟通技巧 4 4、信息记录规范与否 2 5、犯错、违规 -10 每条录音的得分为-10~20等之间, 5条录音最高得分100分。
绩效方案:
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