《客户关系管理》复习提纲报告.doc

一、名词解释 1、客户关系管理—— 2、客户—— 3、客户细分—— 4、客户生命周期—— 5、客户终身价值—— 6、客户关怀 7、客户价值 8、协作型CRM 9、客户满意度 10、客户联盟 二、填空题 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指 、 、 、 。 2、CRM按功能分类，一般划分为 、 、 。 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是 ，另一方面是 。 4、顾客让渡价值是指 与 之差。 5、CRM系统结构分三个层次： 、 和支持层。 6、客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在（ ）和（ ）和两大方面。 7、CRM产生和发展的推动与促进因素是：管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。 8、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 9、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。 10、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。 11、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。 12、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面：成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 三、判断题：（判断正确在题后的括号内打“√”，判断错误在题后的括号内打“ｘ”，每题1分，共10分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（ ） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（ ） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（ ） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（ ） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（ ） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（ ） 7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（ ） 8、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（ ） 9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（ ） 10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。 11、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（ √ ） 12、影响客户行为的因素是易变的，各种因素共同对客户的行为发挥作用，所以企业必须及时掌握客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。（ × ） 13、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（ × ） 14、客户满意=实际感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（√ ） 15、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（ √ ） 16、运营型CRM，也称为“后台”或“战略”CRM，是指理解发生在前台的客户活动。（ × ） 17、无论从客户角度还是从公司角度来看，客户关怀的程度是很难衡量与评价的。（√ ） 18、一个优秀的CRM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、商业智能三大层面的功能。（ × ） 19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（√ ） 20、CRM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。（√ ） 四、单项选择题