《客户服务与管理》复习报告.doc

企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向( )转移。 A. 关心内部员工 B. 尊重外部客户 C. 提高企业效益 D. 加强外部合作 最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于( )的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持 A. 企业 B. 部门 C. 互联网 D. 个人 寻求( )是客户关系管理的根本目的 A. 企业效率最大化 B. 企业利润最大化 C. 企业管理现代化 D. 企业营销最大化 对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业( )的转型，从而引起企业多方面的变革 A. 生产过程 B. 生产效率 C. 人员结构 D. 组织结构 电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于( )的拥有和培养。 A. 顾客 B. 供应商 C. 人才 D. 销售商 只有通过( )研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎。 A. 过程 B. 数据库 C. 客户关系 D. 企业内部 按照客户对企业的( ) 来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。 A. 重要性 B. 产品购买数量 C. 忠诚度 D. 满意度 在客户满意度公式：C=B/A中，B.代表的含义是( )。 A. 客户满意度 B. 客户对产品或服务所感知的实际体验 C. 客户忠诚度 D. 客户对产品或服务的期望值 最快速，成本最低的调查方法是：( ) A. 电话调查 B. 邮寄调查 C. 网上问卷调查 D. 手机短信调查 企业界普遍认为，( ) 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。 A. 客户满意度 B. 客户价值 C. 客户忠诚度 D. 客户利润率 企业( )能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大 A. 产品销售 B. 客户发掘 C. 成本控制 D. 价值创造 客户的总体满意度水平是客户对产品的( )总体评估。 A. 使用经历 B. 售后服务 C. 质量 D. 价格 关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注( )。 A. 客户价值 B. 保留客户 C. 竞争对手 D. 客户满意度 关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于( )。 A. 提高客户价值 B. 提高企业效率 C. 保持消费者 D. 增加企业利润 关系营销将建立与发展同所有( )之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。 A. 消费者 B. 供应商 C. 竞争对手 D. 利益相关者 各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以( )为主要手段争取他们的理解和支持。 A. 网络 B. 公共关系 C. 公共政策 D. 促销政策 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( )。 A. 客户价值 B. 保留客户 C. 竞争对手 D. 客户满意度 关系营销仍然把( )作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。 A. 员工关系 B. 供应商关系 C. 竞争对手关系 D. 顾客关系 在现代市场经济条件下，企业能否维持已有顾客群，关键在于它为消费者提供的( )。 A. 产品折扣 B. 产品质量 C. 售后服务 D. 顾客让渡价值 ( )是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系。 A. 刚性生产体系 B. 大规模生产体系 C. 柔性生产体系 D. 流水线生产体系 客户周期理论可归纳为三段论：( ) A. 提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系，获得新客户； B. 与利润客户保持永久关系，获得新客户，提高对现有客户的利润贡献； C. 提高对现有客户的利润贡献，获得新客户，与利润客户保持永久关系； D. 获得新客户，提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系； 关系营销的四个步骤是识别客户、( )、客户互动、定制化服务。 A. 客户划分 B. 客户细分 C. 客户区别 D. 客户归属 CRM最重要的两个因素是( )和( )。 A. 科学技术；管理 B. 时间顺序；科学技术 C. 管理；信息技术