之所以制定有效的服務任务书在服务业中特别重要.docVIP

选择题 1、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要，原因在于( ) A、服务部门的业务中需要专注和差异化 B、服务业管理难度大 C、服务业从业人员多 D、服务在人们生活中日益重要 2、以下哪一类属于价值链活动的支持活动? ( ) A、进货后勤、运营、技术开发等 B、基础结构、营销和销售、服务 C、营销和销售、人力资源管理、采买 D、基础结构、人力资源管理、技术开发等 3、下列不属于关系营销的理念的是（ ） A、专注保留客户 B、非常强调顾客服务 C、产品特征取向 D、很高的顾客承诺 4、KFC提供快餐这项服务的有形成度是（ ） A、高 B、较高 C、较低 D、很低 5、下列哪类因素属于人口统计学因素? ( ) A、性别、年龄、家庭大小 B、收入、教育程度、性格 C、职业、家庭、购买动机 D、性别、职业、收入、购买时机 6、过去的50年里，营销的重点在不断地发生变化，（ ）是“将顾客放在首位”，但是这项营销将把营销重点整合为一体。 A、顾客营销 B、工业营销 C、服务营销 D、关系营销 7、价值链是考察卓越交付价值的有效办法。价值链活动可分为两种类型：（ ） A、必要 辅助 B、基本 支持 C、必要 基本 D、支持 必要 8、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（ ），全部为需要更多精心考虑的。 A、需求的弹性 B、服务定位 C、成本结构 D、竞争状态 9、一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（ ）的差距。 A、顾客期望和管理部门感觉 B、管理部门感觉和服务质量期望 C、服务质量的规格和服务交付 D、服务交会和与顾客的外部沟通 10、服务的（ ）特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。 A、无形性 B、不一致性 C、不可分割性 D、无存货性 11、内部营销与外部营销的联系与区别的描述不正确的是 ( ) A、二者是市场营销不可缺少的两方面,二者相辅相成。 B、内部营销对外部营销有直接的影响,是其成功的前提。 C、外部营销的成功加强了顾客的态度和行为并反作用于员工。 D、内部营销在员工中开展产品的销售。 12、麦金西的“7S”框图构成因素为 ( ) A、战略、策略、目标、系统、员工、技能、价值观 B、战略、结构、系统、技能、职工、风格、共享价值观 C、顾客、产品和服务、技术、公众形象、员工、价值观、竞争策略 D、公司目标、服务定位、服务生命周期、需求弹性、服务能力、成本结构、价值观 13、 蓝图技巧也称为服务过程分析，主要是借助（ ）分析服务传递过程的各个方面。 A、服务作业流程图 B、服务公约 C、计算机 D、网络图 ?14、随着人类走向知识经济时代，服务业在GDP中所占的比重将会（ ） A、持续上升 B、不断下降 C、维持不变 D、变动甚微 15、向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的( )。 A、增值产品 B、潜在产品 C、核心产品 D、期望产品 16、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（ ），全部为需要更多精心考虑的。 A、需求的弹性 B、服务定位 C、成本结构 D、竞争状态 17、具有能适应不同市场需求，体现竞争有势，但难以实现规模经济效益的目标市场选择策略的是（