什么樣的聆听技巧能让客户说得更多1.docVIP

什么样的聆听技巧能让客户说得更多 参加过专业销售培训的朋友都知道“问比说重要”，我们要学会向客户提问题，而不是滔滔不绝地向客户陈述我们的产品/服务怎样怎样好。同样，学会了向客户提问，也要学会聆听客户所表达的真正意思，客户才愿意说得更多，沟通才会更加有效。 下表是美国CFP 标准委员会2002 年进行客户调查时了解到的客户在选择理财顾问时所看重的前10 大因素排名，“可以聆听自己的意见”被排在第二位，有96%的客户认为这一点非常重要。 17 为什么会有这样的选择呢？只要仔细想想，我们就不难发现这背后的心理原因。人们总是害怕被推销，他们喜欢自主购买。在逛百货商店时，我们会发现有些商店的店员会紧紧跟着顾客，不时对顾客目光所扫视到的商品进行讲解，而被跟的顾客往往象逃命一般快速离开，不做任何购买动作；而在另一些购物环境宽松，只有在顾客看中某件商品时才有热情的店员上前服务，顾客反而更愿意作出购买决定。 我们在销售理财产品/服务时虽然不会出现这种现象，但在客户潜意识中，由理财顾问解说也就等同于被推销；而理财顾问聆听也就等同于自己购买。当理财顾问表现出倾听、提出建议或与客户协商时，客户会感到自己掌握着自己的主动权。而客户心中的排斥与紧张也会下降，因此成交的可能性也就越大。 聆听的误区 但是在我们的销售过程中有不少关于聆听的误区： 1. 只注意事实而不是观点 事实很重要，但在我们和客户进行交流的时候，他们希望我们能理解他们话语背后的真正意思。所以我们应该注意在和客户的交谈中发掘观点而不是记忆事实。如果理财顾问学会了聆听客户的观点，就会很快学会用这些观点来评估事实，从而找到不足。 2. 批判性的态度 我们通常容易批判别人而不是自己。尤其是对着专业知识不如自己的客户，很多的时候会不由自主地提出反对意见，纠正客户的错误。但实际上每个人都有自己的观点，甚至自己的想法在别人看来荒谬到极点时也会坚守自己的想法。理财顾问应该帮客户解决可以解决的问题，而不是要让客户认同自己的看法。否则或许你辩赢了，却输掉了这笔交易。 3. 情绪化 我们的情绪会干扰我们的聆听吗？可能你的客户说了一些对你公司、产品和服务不客气的话。你会听他述说还是告诉他，你认为他错了。情绪会形成听觉盲点。这时我们听不进别人的意见，也不存在真正有效的沟通。 4. 注意力涣散 在销售的过程中，关注和客户的谈话内容，关注客户所表达的看法，并适当做笔记和提问。客户是可以感受到理财顾问的努力的。 5. 假装聆听 最不受欢迎的聆听者就是那些假装聆听的人，对他们的信任感会大大降低。 6. 不断打断别人的谈话 理财顾问最忌讳的就是当客户说到某一点，觉得有必要展开进一步陈述时，就停止聆听并开始组织我们的回应。或者一有机会就插入想说的内容。无论理财顾问提出什么样的观点，这个沟通都不是最有效的。 什么是有效的聆听 那么什么样的聆听是最有效的呢？ 1. 选择性聆听 你有过这样类似的经历吗？在学校嘈杂的饭堂里，你被周围各种各样的声音包围着，汤勺碰到饭盆的咣当声、大师傅按动刷卡机的声音、旁边排队同学的说笑声…… 但你并没有真的听见这些声音，充耳不闻，你正在看着橱窗里各式的大锅菜，拿不定吃哪个，虽然都是一样的难吃。 突然，在这些嘈杂声中，你听见一个声音在喊你，原来是同寝室的好友在叫你。 这是你的名字，你能在这些嘈杂声中听到你的名字，但你听不到其他的声音，在所有的声音中，你可以筛选出对你有意义的，这就是选择性聆听。 选择性聆听意味着，在我们接受大量的信息时，挑选出那些与我们的目标相关的信息。 在销售当中，我们的目标是分清并凸现客户的问题。从与客户的谈话中挑选出一些对理财顾问重要的信息。比如： 客户已经拥有的和他想要的之间的差距 差距产生的原因 这种差距对客户来说是否重要 2. 回应性聆听 一个好的聆听者是积极参与沟通中的，对于说话者的谈话内容会给予必要的回应。当说话者谈到与问题相关的内容时，你会鼓励他继续深入此话题，给予他语言和非语言的鼓励。 非语言的鼓励包括点头确认、良好的眼神接触、微笑、记下要点和身体向前倾…… 你在见到朋友时经常会这样做：晚上到朋友家拜访，朋友关了正在收看的电视，他的肢体语言表明 — 和你谈话很重要，我会投入全部注意力。 语言的鼓励就更多了，例如： “嗯。好，太好了！” “真有意思……” “当然，真的吗？” “你能举例说明吗？” 3. 同理心聆听 虽然鼓励客户讲出了他们心中所想，但仅仅这样还不够。理财顾问还必须表现出已经理解了客户的意思和感情，这就是同理心聆听的作用了。 它是一个积极协商、互相理解和达成共识的过程。它之所以积极是因为我们开诚布公地分享我们对某些事物的看法。 这里我们有一些方法可以推荐给大家： 复述句子：重复客户的句子 重整内容：用自己的话总结大意 表达感受：对客户的感受