[前厅部必威体育精装版SOP.doc

目 录 第一章 部门简介 3 第二章 组织架构 5 第三章 部门管理制度 6 第一节 部门工作纪律制度 6 第二节 安全操作制度 7 第三节 电话使用要求8 第四节 奖惩制度 9 第五节 个人物品保管制度 14 第六节 维修保养制度 14 第七节 例会制度 15 第八节 档案管理制度 15 第九节 培训制度 16 第十节 部门公章管理规定 17 第十一节 设备使用保养制度 17 第十二节 仓库物资管理制度 17 第十三节 物品领用制度 17 第十四节 服装及仪容仪表规定 18 第十五节 礼貌及态度求19 第四章 前厅部岗位职责 22 第一节 部门经理 22 4.1.1 前厅部经理 22 第二节 大堂副理 266 4.2.1 大堂副理（AM） 26 第三节 前台接待 31 4.3.1 前台接待主任 31 4.3.2 前台接待领班 36 4.3.3 前台接待员 38 第四节 商务中心 40 4.3.1 商务中心文员 40 第五节 礼宾部 43 4.5.1 礼宾部领班 43 4.5.2 行李生 48 第六节 总机 51 4.6.1 总机领班51 4.6.2 总机接线员53 第五章 工作程序与标准 55 第一节 大堂副理程序与标准 55 第二节 前台程序与标准 90 第三节 商务中心程序与标准 157 第四节 总机程序与标准 186 第五节 礼宾部程序与标准 219 第六章 部门专业英语 264 第一节 酒店部门名称及职位 264 第二节 前台 268 第三节 礼宾部 274 商务中心 276 第五节 总机280 第七章 专业知识287 第一节 前台287 第二节 礼宾部288 第三节 总机289 第四节 商务中心290 第八章 考核题库 291 第一节 考核题及答案 291 部门简介 (一)简介： 前厅部柜台都是必经之路，因此客人往往以前厅部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门，是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。负责直接提供多种对客服务的功能。前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门，是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。 (二)前厅部之功能： 1.客房推销： 前厅部的主要任务就是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入，前厅部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。 2.客人咨询： 联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、桑拿、旅游及享受上，能达到理想的要求。 3.消息传递： 客人之信件、快递、口信、电讯、电话、物品转交都是经过前厅部接收及分发，因而成为消息之集中地。 4.保安措施： 良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。 5.酒店其他服务之推销： 向客人介绍酒店之其他设备和服务，如桑拿、餐厅、客票等，都能为酒店赚取更高之收益，故应积极主动地推广。 6.事件处理： 前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、答复客人之书信、问询及存档之处，因而是资料的集中地。 第二章 组织架构 A级：1人 B级：1人 C级：3人 D级：3人 E级：19人 第三章 部门管理制度 第一节 部门工作纪律制度 1．准时上班、下班，在上班时间前十分钟到岗，参加例会。 2．上、下班时，须打卡。 3．紧守岗位。 4．仪表端正。 5．穿着整齐，清洁及完整的制服。 6．保持清新体味。 7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。 8．男员工头发适中，梳刷整齐。 9．脸部清爽，干净。 10．男员工，十个手指的指甲全部要剪短。 11．女员工，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。 12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。 13．勤奋工作，提供优良服务。 14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。 15．适当地使用文具、表格。 16．举报失物。 17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。 18．工作要有责任心，尽