《门店突发状况处理指导.docVIP

门店突发状况处理指导 一、水灾管理 1、事前预防A随时了解气象局气象预报。B了解附近地势及排水道设施。C各门店排水道，平时维护畅通。D建筑物天花板、门窗检查，漏水整修。E有淹水纪录的门店、整修排水道，并准备防水物品（沙袋等）。F紧急照明设施装置（应急灯）。G建立紧急联络名单（水电工联系方式）。H易受水淹破坏的商品、资料、设备等先移往高处。 2、状况处理A依水灾状况、通知必要的出勤人员。B商品、物品抢救、搬运至较高处。C向上级领导报告。3、事后检讨改善受损状况报告(商品、设备)。灾后重建，以尽速营业为优先。 二、火灾管理1、事前预防A设立紧急出入口及安全门，并随时保持通畅。B灭火器摆放于门店显眼处，对灭火器进行定期检查。C随时检查插座、插头之绝缘体是否脱落损坏。D清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。E全体门店人员应知道总电源开关及灭火器的位置及使用方法。G建立紧急联络电话或打火警电话(119)。H定期(每半年一次)实施消防演习(含灭火器使用)。2、状况处理A若有人员或顾客在场，以疏散人员为优先，并联络消防单位。B组织员工灭火并及时通知上级领导。C员工在抢险时，应注意人身安全。D抢救的财物、重要资料等必须有专人负责看管，以防趁火打劫。3、事后检讨改善检查劫后卖场，并做损坏评估。配合检警消防单位，调查原因及责任。 三、防骗管理1、事前预防A不要背对或离开已打开的钱财放置处。B视线不要离开已打开的钱财放置处。C收到顾客所付现金，应等顾客确定找对了后才能将钱放入收银柜。D收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及辨识假钞。 E收银时保持冷静，避免慌张。F平时门店可演练各种骗术，以增强防范技巧。2、状况处理不可因人手不足，顾客拥入，自乱阵脚，而疏忽了上述防范措施。顾客较多时应引导顾客排队。3、事后检讨改善做成示范例案，通报各门店注意，避免再上当。四、防抢管理根据专家研究，一般人进行抢劫时，他所承受的压力只有三分钟，这短短几分钟是他人生所受的最大压力，所以抢匪进到卖场的唯一念头是──赶快得手，离开现场。1、事前预防A暗淡的灯光，应随时避免。B凌乱的门店，应随时避免。C柜台无人看守，应随时避免。D现金放置处尽量不要存放太多现金（特别是大钞）应尽量放于隐蔽处。E保持清洁、明亮的店容。F留意店外徘徊、鬼鬼崇崇的人。提高警觉，发觉可疑人物，并速通知全体营业人员。2、状况处理A切不可刺激抢匪,但可设法报警。B尽量记住抢匪的特征：身高、口音、穿着、身材、体重等。C全体人员的双手应让歹徒看得到。D面对歹徒时要沉着、冷静。E不要碰触歹徒触摸过的物品及设备。F待抢匪走后应立即报警，并通知上级领导。3、事后检讨改善A被抢之店，往往容易再度成为歹徒目标，故针对事前防患的各项重点，应予逐项检讨，确实执行改进。B联络辖区警察，列为巡逻路线。C可考虑增加男性员工比重。 D别把大量现金放于店内。 五、停电管理 主要是针对夜间。 1、事前预防 A发现门店线路有问题应及时进行维修。 B应定期查看应急灯是否会亮，不亮的及时进行维修更换。 C注意供电局的相关通知。 D准备好蜡烛。 E注意收集外部电工电话，以便公司派不出电工时联系。 2、状况处理 A点蜡烛照明，如停电时间较长不可擅自关门，要先打电话给上级领导征求处理意见。 B查看周边商铺是否有电,弄清停电原因。如周边商铺有则先自行处理(跳闸等)，处理不了在打电话给相关负责人安排维修。 C如周边都没电则打供电所电话或询问周边商铺停电情况。 D有顾客在时应跟好顾客并注意疏散顾客。 E优先注意收银台现金安全。 3、事后检讨改善 事后对未做到位的进行改善。 六、防止意外伤害1、事前预防A店里店外打破的玻璃碎片应立即清扫干净。B受损或有裂痕的玻璃器具有刮割之处时，应先用胶布暂时贴住，或暂停使用。C登高必用牢固的梯子。D不可站到纸箱、木箱或其它较软而易下陷、倾倒的物品上。E抬重物应先蹲下，再将腿伸直抬起物品。F不可用背部力量抬物。G玻璃柜上不要置放过重物品。H发现走道上有任何障碍物，应即清除，以免撞到或跌倒；特别是有突出的尖锐物，应调整改善，以免伤害到人。2、状况处理?A受伤者不论员工或顾客应先进行治疗，并报上级领导、严重者通知家人。?B若顾客受伤且属轻微，则由店长或员工赠送小礼物致歉。?C送医治疗者，则须通报上级出面致歉，赠送礼物，并负担医药费，严重者通知其家人。?D以抢救、送医治疗为第一优先，不要在现场争吵或追究责任。?E现场要尽速清理，以免影响营业或再度发生意外。?3、事后检讨改善 A检讨事情发生的原因，及实际处理的结果。B作成例案，通报