互联网故障问题反馈模板使用工具要求与方法互联网故障问题反馈模板使用工具要求与方法.doc

互联网故障问题反馈模板 一：提供资料列表： 每种故障需要提供以下5个文件（如有缺失，则无法处理），压缩到一个RAR文件内： 本机IP截图等；（WORD格式，含账号名称、测试时间和IP地址的截图） 故障描述（WORD格式，含文字描述及故障截图） 使用分析软件获取的原始数据记录（具体内容见下文，含源文件、截图及文本，其中文本记录以xls电子表格方式反馈。如涉及电信、联通的抓包对比，需要同时提供电信、联通抓包数据，上报数据内必须有TCP跟踪截图） 分析总结（WORD格式，需要明确指出导致投诉的IP地址及端口） 登陆链接、软件安装文件等，如有用户名密码，必须以txt文本方式同时提供登陆用户名密码 另请提供：联系电话及邮箱 二：问题反馈方式： 暂定 常见互联网故障分析知识 一、常见故障类型： 网页慢或无法打开、WEB视频无法观看、web游戏慢或无法使用、软件类游戏慢或无法使用、QQ视频或聊天慢或无法使用、网站或软件等登陆过程无法完成、其他应用等 以上应用多为http（TCP80端口）、https（TCP443端口）以及其他端口的组合，使用单一软件或方法有可能无法真正解决问题，简介如下： 1、门户网站：多不需要用户名密码，基本都是纯正的http（TCP80端口），仅需要HTTP协议跟踪工具即可分析 2、网上银行等加密网站：主页多为http（TCP80端口），但用户投诉的无法登陆或者慢的故障，多针对的是网上银行的https（TCP443端口），必须对https（TCP443端口）进行抓包分析，需采用TCP跟踪工具跟踪https（TCP443端口）。需要根据用户的投诉具体分析，判断是否需要针对故障点深入抓包分析。 3、WEB视频:实际为http（TCP80端口）内嵌入了视频播放插件，其中视频播放插件可分为flash和非flash格式。 http（TCP80端口）+flash格式可直接使用HTTP协议跟踪工具即可分析判断。 http（TCP80端口）+非flash格式（例如掌上徐州的普乐影视）使用HTTP协议跟踪工具则看不到视频播放的源IP，需要使用抓包工具继续抓取视频播放的源IP。 4、网站正常，但无法登陆：此类多为登陆过程中涉及https(TCP443端口)无法完成，处理过程类似网上银行故障。 5、软件类应用（游戏、QQ等）：必须使用抓包工具具体分析TCP和UDP的完成过程 判断异常IP及端口的关键： TCP建立必须有三步过程才能完成，重点观察抓包过程内是否有本机一直向某一个IP的TCP端口发送数据，但连续几次该IP都未向本机回应数据； UDP由于无特定过程，必须多次抓包，并与可以正常使用的抓包数据进行对比（如电信、联通等），判断是哪一个提供UDP连接服务的IP故障。（如涉及电信、联通的抓包对比，需要同时提供电信、联通抓包数据） 二、常用故障处理工具及使用方法： 1、HTTP协议跟踪工具：HttpWatchPro-v6.014.rar、 2、抓包工具：WildPackets.OmniPeek.v3.1.1.Retail.Incl.Keymaker-ZWT.rar、 3、TCP跟踪工具：集成IP地址库的多协议trace工具.rar35/网络工具 内下载， 1、HTTP协议跟踪工具：主要用于分析纯正HTTP网页应用场景下，安装完成后点击运行IE插件框内类似的图标： ，先点击“Record”，再在浏览器内输入需要分析的网站域名。 注意事项：1、此工具仅支持IE浏览器，不支持遨游等其他浏览器 2、抓包工具：应用场景较广，处理非HTTP（TCP80端口）应用一般都需要采用，安装后运行，点击“NEW Caprure”，在弹出框内点击“Adapter”，选择目前使用的网卡后确定。先点击“Start Caprure”，再运行所需要分析的程序、游戏等等具体应用。 3、TCP跟踪工具：主要用于已经明确知道需要分析的IP的端口类型场景下，解压后双击运行—输入域名或者IP—选择“扫描类型”并设置相关端口—点击“查询”—利用printscreen按键截图并压缩图片后反馈 注意事项：1、此工具所在电脑必须是静态IP或者DHCP方式，不支持pppoe，如测试个人宽带电脑时，需要先接一个路由器，在路由器下测试 以上三个软件使用过程是： 先使用HTTP软件处理最简单的故障，如存在非HTTP的端口，则需要进行抓包分析，获取具体的故障IP及端口，最后利用TCP跟踪工具跟踪TCP或UDP路由 三：具体问题处理方法： 每种故障需要提供以下5个文件（如有缺失，则无法处理）： 本机IP截图等；（WORD格式，含账号名称、测试时间和IP地址的截图） 首先在开始-运行-输入cmd，再输入ipconfig –all，截图（命名为时间+故障名称）（