产品语术 面对异议处理策略产品语术 面对异议处理策略.doc

顾客异议表现类型及应对策略 ??~3 L F. m) n( d% J一、如何看待异议0 t( M# C9 F/ g1 I 顾客对购买产品产生异议，是在购买行为中必然会发生的事情。面对如何处理顾客的异议有几个重要的方法和心态。 1、首先当顾客提出异议的时候你要把每一个异议转换成顾客的一个问题 , ^$ f- b1 J6 N比如当顾客说：“你的产品太贵了。”听到这一句话，你要将其转换成顾客在问你：“请你告诉我为什么你的产品值这么多钱？”或是：“请你告诉我，为什么我花这么多钱购买你的产品是值得的？” 2、5 _# ] j: ^ D5 Y7 z+ \其次导购人员要有一个正确的心态： 3 n; \ H! ], Q4 B! K+ k顾客的异议并没有什么可怕的，顾客的每一个异议都是让你攀向成功的阶梯，每当你解除了顾客的一个异议，你就向成功的目标迈进了一步。5 M7 q: v/ m( H8 g; Y8 u据销售统计：当顾客有异议时的成功率比无异议时高10%！) 二、顾客异议的分类及排除方法2 c5 Q5 x {% @( @8 q 1、沉默型异议 A、表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。 B、应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法。当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。 # I5 L$ I9 g7 h8 R2、借口型异议 A、表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等。 B、 Q??R- U6 h* Z应对方法：通过友好的态度对顾客说：“您提出的这些问题，我知道非常重要，待会儿，我们可以专门讨论。现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色是什么，为什么您应该购买我们的产品，而不是购买其它品牌的产品。”使用类似的话语，将顾客的这些借口型异议先搁置一旁，转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，在多数情况下这些借口自然就会消失。 3、批评型异议 A、* N+ x ?7 G; F* A) r表现特征：顾客会以负面的方式批评你的产品或公司。说你的产品质量不好，服务不好。 B、应对方法：首先你要看看顾客对于这种批评型的异议是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他：“先生，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心……”接下来再介绍目前产品的质量和服务都进行了改善提高，并且获得了某某认证。假如是随口提一下，也需要解决顾客的问题，打消顾客疑虑，坚定顾客信心。让顾客认为买我们的产品物超所值。” 7 Q! C$ y# ~# x$ H. x??A e2 L# {; ]4、问题型异议 A、表现特征：顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。 B、应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣。”接下来你就可以开始回答顾客的问题，在处理问题型异议时，你对产品必须有充分的知识。 5、主观型异议 A、$ X0 i# c??_: } u1 M2 j表现特征：顾客对你个人有所不满，对你的态度不是非常友善。 B、4 z1 Z* |7 y3 m应对方法：通常表示你与顾客亲和力建立的太差了，你要做的是赶快重新建立亲和力，少说话，多发问，多请教，让顾客多谈谈自己的看法。 6、价格异议 A、表现特征：不论你的产品价格多么具有竞争力，顾客都认为太贵了。 B、8 h* C3 ~4 a+ A f+ n( t8 G应对方法： 第一、不要在一开始介绍产品的时候就告诉顾客价格，而应在最后的时刻再谈到产品的价格； 第二、做产品介绍时永远把顾客注意力放在他能获得哪些利益上； 第三、将价格分解，不要直接告诉顾客产品值多少钱，应该把产品分开来解说。? + a. S1 W6 ~/ b( a/ M7 P! u第四、将产品与一些更贵的东西比较。 三、处理异议的技巧和方法 在某些情况下，顾客表面的异议并不能称为是真正的异议。所以当顾客提出异议后，首先要分清楚并了解这些异议。弄清原因，耐心倾听。一般在处理异议时有以下技巧： $ Y% C! H$ F# H- O0 \??k5 U0 u1、了解顾客产生异议的真正原因 比如，当顾客说产品价格“太贵”时，我们要确定他所谓的“太贵“是什么含义， 是承受不起？还是与竞争对手相比太贵？ 5 h W, l [3 i C2、当顾客提出异议时要耐心倾听 b0 J) O$ C% w对于顾客提出的异议，无论你已经听过多少遍，仍然要耐心地倾听，让顾客说完他的异议。倾听时不要打断顾客，当他完全说完之后，你再耐心地回答。! 3、确认顾客的异议，以问题代替回答 每当顾客提出一个