优质客户服务管理优质客户服务管理.ppt

优质客户服务管理朱振达 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 麦当劳品牌的塑造 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 二.树立服务理念 二.树立服务理念 二.树立服务理念 二.树立服务理念 二.树立服务理念 二.树立服务理念 二.树立服务理念 三.提供优质服务 三.提供优质服务 三.提供优质服务 三.提供优质服务 三.提供优质服务 三.提供优质服务 三.提供优质服务 三.提供优质服务 三.提供优质服务 三.提供优质服务 三.提供优质服务 荣事达的“红地毯”服务 荣事达的“红地毯”服务 荣事达的“红地毯”服务 美国式服务 美国式服务 沃尔玛优质服务的具体表现 四.顾客服务并非毫无限制 四.顾客服务并非毫无限制 四、顾客服务并非毫无限制 五.顾客服务的基本技巧 五.顾客服务的基本技巧 五.顾客服务的基本技巧 五.顾客服务的基本技巧 五.顾客服务的基本技巧 五.顾客服务的基本技巧 六.顾客服务的注意事项 六.顾客服务的注意事项 六.顾客服务的注意事项 六.顾客服务的注意事项 六.顾客服务的注意事项 六.顾客服务的注意事项 什么样的服务招人讨厌 什么样的服务招人讨厌 优质服务的语言禁忌 优质服务的语言禁忌 优质服务的障碍 6.要给予顾客充分的售后服务 ◆建立完整且有效运作的售后服务系统 ◆重视且迅速处理任何顾客的抱怨与申诉 (四)比对手好一点 ①比竞争对手企业好一点 ②好一点就是最好 ③不断的检讨自己 (一)优质顾客服务六个标准领域 1.时限 2.流程 3.适应性 4.预见性 5.及时性 6.态度 1.时限 ◆向顾客提供服务，你的时限标准是什 么? ◆这个过程应该花费多长时间? ◆整个过程中，是不是有一些步骤需要 设定几个不同的时间标准? ◆及时就意味着迅速高效吗?是否有时服 务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客 感觉太草率? 2.流程 ◆如何协调服务提供系统的不同部门， 它们之间如何相互配合、相互合作或相 互整合? ◆你如何控制商品或服务提供到顾客的 流程? ◆你如何避免流程中的阻塞和停滞现象 发生? ◆关于以上问题的可测指标有哪些? 3.适应性　　 ◆系统的适宜程度或灵活程度如何? ◆能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求 做及时调整? ◆顾客认为其便利程度如何? ◆为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采 取什么措施? ◆服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的? 案例：IBM的移动办公室 4.预见性　　 ◆如何在顾客尚未提醒之时，抢先 一步，向他们提供所需服务? ◆当你和你的服务团队预测准确 时，你是如何知道的? 5.及时性 ◆是否太早 ◆是否太慢 6.态度 ◆服务人员的态度 ◆公司的态度 (二)优质服务个人层面的标准 1.仪表 2.态度 3.关注 4.得体(合适) 5.指导 6.销售技巧 7.礼貌地解决问题 一家美国航空公司通过研究以下事项来执行 服务过程质量标准： ◆每位顾客在取得飞机票时必须花费多少时 间 ◆将行李从飞机上卸下来需要多少时间 ◆有电话进来未接听之前只应容许它响多久 麦当劳公司，对质量标准的注意事项有： ◆汉堡包在多少时间内要翻面多少次（经常 翻面） ◆未卖出的汉堡包只能保存多久（逾时即弃） ◆未卖出的炸薯条只能保存多久（逾时即弃） ◆收银员应当以目光接触每一位顾客并微笑 2.优质服务的秘诀： ①五秒规则(8秒到12秒之间是临界时间 ) ②绝不浪费顾客的金钱和时间 ③电话的力量? ④8％的不满意率是警戒线 ⑤超值期望 (顾客就是活广告) ⑥为顾客准备好零钱 ⑦宣传单要干净得像窗外的风景 ⑧做好客户小卡片 ⑨在顾客看不见的地方和时候讲卫生 ⑩让每个人都有“聪明”的机会 海尔从1994年的无搬动服务、1995年三免服务（免费送货上门、免费安装、免材料费）、1996年先设计后安装服务、1997年的24小时服务到位、1998年全国星级服务网络连锁、1999年整机3年保修压缩机6年保修、2000年的服务网络通过ISO9002认证、星级服务e条龙和零距离服务到2001的无尘服务，8年间海尔实现了行业领先的10次服务升级，海尔空调时刻根据市场情况升级改进自己的服务措施，始终使自己在行业内保持着服务技术的领先 基本做法是：维修人员上门服