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XXXXX客服管理部 CS Dept.Menu 职责/制度/流程 专心产品 用心服务 Sunairs Software 2011.1.1 目录 一、 XXXXX客服管理部部门职责 3 二、 XXXXX客服管理部考核的依据 4 三、 XXXXX客服管理部岗位职责 4 四、 XXXXX客服管理部管理制度 6 五、 XXXXX客服管理部管理流程 6 XXXXX客服管理部部门职责 主要职责：解决客户系统常规问题，提升客户满意度和产品在客户使用中的价值； 与客户确定升级和维护协议，为公司从老客户中产生了利润； 客服管理部是公司对客户提供咨询服务和现场支持的部门，通过为客户提供支持资料、技术服务及处理客户日常需求时建立良好的客户关系，提升产品给客户的价值和客户对公司的满意度。 了解销售人员和项目人员再客户的工作表现和工作情况，为业务部门提供考核依据。 例行职责： 客户的常规升级协议； 客户的年度维护协议； 接受来自客户的各种问题请求并处理； 对客户问题的主动跟踪和及时反馈； 对XXXXX销售人员客户满意度调查； 对XXXXX项目人员客户满意度调查； 对XXXXX产品客户满意度调查； 对客户请求处理质量、效率进行报表评估； 客户的培训和内部员工产品的培训； 维护客户自助服务体系； XXXXX的demo站点的维护； 客户的定期回访； 整理客户产品需求和问题，维护产品知识库； 帮助文档和手册的更新； 团队建设； XXXXX客户服务的内容 客户年度升级服务 与客户确认是否升级； 签订升级协议； 收取升级费用； 客户年度维护服务 与客户确认维护服务协议； 收取维护服务费用； 客户服务支持 通过客户门户、mail、电话等方式为客户提供远程服务，处理日常客户服务需求 现场为客户提供技术支持 保持客户日常联系，及时了解客户系统情况建立良好的客户关系 客户系统升级 客户培训 制订客户培训计划 就产品功能对客户进行培训，确保客户对产品功能熟练掌握 客户自助服务体系 系统帮助手册更新 OA系统在线帮助更新 产品知识库积累 客户门户知识库查询 客户门户论坛交流、问题提交 应用培训期刊 公司内部员工、渠道产品培训 制订客户培训计划 确保客户对产品功能熟练掌握 各种满意度调查 产品客户满意度调查 项目人员客户满意度调查 销售人员客户满意度调查 XXXXX客服管理部考核的依据 客户满意度； 升级服务收入； 维护服务收入； 客户问题处理的数量； 客户问题处理的质量； 客户问题处理的及时性； 满意度调查准确性； 客户服务成本； 知识积累能力； 团队发展能力； XXXXX客服管理部岗位职责 客服管理部经理 岗位职责： 客户升级服务； 客户年度维护服务； 产品客户满意度； 项目人员客户满意度调查； 销售人员客户满意度调查； 客户自助服务体系建立； 协助客户深度应用系统； 客户服务团队建设； 客户定期回访； 日常工作： 升级和维护，产生收益； 客户日常技术支持； 客户满意度调查活动的策划和执行； 客户问题处理跟踪； 自助服务体系规划和维护； 客户服务人员能力培养； 客户、渠道产品培训工作； 协助、指导客户使用好产品； 常见问题整理和编写 客户服务专员 岗位职责： 产品使用手册的维护和更新； 产品维护手册的维护和更新； OA系统在线帮助的维护和更新； 定期完成客户满意度调查； 定期完成客户电话回访； 产品DEMO站点维护； 培训期刊的编写和发送； 产品知识库维护和更新； 日常工作： 日常客户服务支持 每月两期成功客户培训期刊主题制定、期刊编写和发送； 及时更新产品使用手册和维护手册 定期进行客户电话回访，开展客户满意度调查，制定满意度调查表、反馈结果整理和编写报告 每周更新DEMO站点内容 每月一次DEMO站点清理 及时更新OA系统在线帮助 客户服务工程师 岗位职责 客户日常技术支持和设置支持； 客户使用问题解答； 客户系统问题跟踪和反馈； 公司产品常见问题整理和编写； 完成客户系统使用培训和设置培训； 协助项目部完成项目支持和实施工作； 客户系统升级； 日常工作 客户日常技术支持； 客户使用问题解答； 跟踪解决客户系统问题； 定期编写客户问题处理质量、效率报告 常见问题、客户需求记录整理； 客户现场技术支持； 完成日常项目支持工作； XXXXX客服管理部管理制度 周总结和工作报告每周五下班前在系统里提交周工作小结与计划。 月总结和工作报告每月29日下班前在系统里提交月工作总结与计划。 季度总结和工作报告以文档的方式放置相关的目录 半年总结和工作计划 以文档的方式放置相关的目录 年度总结和工作报告 以文档的方式放置相关的目录 绩