旅游景区安全与服务意识解析.ppt

旅游景区安全与服务意识培训 主讲：邓亮 一、安全与服务的重要性 有了安全，游客和员工的生命和财产才能不被损害和侵犯；有了安全，企业的生产经营才能顺利进行，才能创造良好的效益。 作为服务行业，服务就是企业的生命，是吸引回头客的最大因素，是反映企业优劣的镜子，是企业不断发展与壮大的原动力。 二、什么是意识 意识是认识与精神的注意的统称。意识决定着一个人的态度和行为。 我们很多人对安全和服务都有一定的认识，但是是不是每个人都有安全和服务的意识呢？ 认识和意识是有区别的。例如：部队集结的口令，有预令和动令之分。每个人都知道吸烟有害健康，但是依然有很多人吸烟，这就是对吸烟危害健康的认识，而不是意识，只有在认识的基础上加以注意，从而有戒烟的行为倾向，这才是意识。再比如每个人都喜欢干净，但并不是每个人都很讲究卫生，光有认识而缺乏注意，这仅仅是了解或是认识，而不是意识。只有真正的有了意识，才能决定我们的态度和行为。 三、意识决定一切 安全意识→对待安全的态度→安全成果 服务意识→服务态度→服务质量 案例一：喜之郎果冻噎死幼儿事件 2007年4月16日，中午12时许，母亲郭燕带着儿子袁佳豪到汉口黄陂街附近一超市，买了一斤“喜之郎”散装果冻。 出了超市，儿子独自吃果冻时，被噎着了。在送到附近的武汉市商职医院，救治了几分钟后，医院称不能处理。送到武汉市儿童医院，孩子被宣布已死亡。 当年5月，武汉的经销商给了袁佳豪大伯1.5万元的人道主义赔偿。袁波娃称事后他接到经销商电话，索要这笔钱。为给儿子讨个说法，袁波娃曾放弃工作，寻求法律援助。 9月11日，袁波娃向江汉区法院提起诉讼，要求喜之郎公司承担人身损害责任，赔偿32.5万元，并停止生产同一型号的凝胶型果冻。 法院宣布择日宣判。 案例二：擅闯鸵鸟馆遭袭，七旬爹爹不治身亡 武汉晚报7月17日报道 私自翻越护栏进入武汉动物园鸵鸟馆捡拾塑料瓶，遭鸵鸟袭击身受重伤。昨日清晨，75岁的徐兴货老人因伤势过重，在汉阳医院医治无效身亡。 据了解，这是武汉动物园1975年建园、1985年正式开园以来，出现的首例动物伤人致死事件。昨日，武汉动物园管理处相关负责人表示，得知老人不幸去世的消息后，园方十分遗憾，武汉动物园多名领导闻讯赶到徐爹爹家，并送去了花圈。该园宣传科何科长称：徐爹爹住院后，动物园曾派人前去看望，对于老人的去世，他们感到十分痛心。 昨日中午，记者赶至汉阳马沧湖路徐爹爹家，亲友们正在给老人操办丧事。徐爹爹有一子三女，他们心情悲伤，婉拒了记者的采访。一名刘姓亲友告诉记者：家人和亲友们都认为，老人是被驼鸟踢伤致死的，动物园应承担一定的责任，下午亲友们将去动物园协商此事。 何科长说：“鸵鸟馆的安防设施没问题，鸵鸟一般也不会攻击游客，除非有人擅闯其领地。因徐爹爹是擅闯鸵鸟馆受的伤，他的死动物园是没有责任的，如果家属有异议，建议他们走司法程序。” 动物园一负责人称：如果家属要求合理，他们可能会给予一定的抚恤，不过仅是出于人道关怀。 四、安全与服务的关系 安全→经营（管理）→盈利 × 安全→服务→经营（管理）→盈利 * * * * 经营管理 盈利 薪酬福利 规章制度 安全 服务 *