旅行社服务与管理第一章解析.ppt

旅行社服务与管理 授课教师：汪寅莹 授课对象：高二旅游、导游专业 一、什么是旅行社？ TRAVEL SERVICE 、TOURIST AGENCY 一、旅游视角下的旅行社 （一）对旅游的基本认识 1、古代旅行活动（１９世纪４０年代以前） 2、近代旅游活动的发展和旅游业的开端 英国人托马斯·库克 ──世界旅游业的开创者 旅游，真正的大规模的国际旅游产生于第二次世界大战以后。 二战以后,西方发达国家经历了一个持续稳定的发展和增长时期 ,国际环境的相对稳定、科技的高速发展、人们生活和消费观念的改变、交通运输业的发达, 人们收入的大幅提高,带薪休假的产生和兴起 ,这些使得人们的旅游需求日益高涨, 旅游业得到了蓬勃的发展。 　　　我们伟大的祖国，地域辽阔，山川壮丽，历史悠久，文化灿烂。有秀丽多姿的湖光山色，有四季飘香的春城美景，有雄伟壮观的古代建筑，有珍贵罕见的历史文物，有丰富多彩的名族风情——自然风景美丽如画，名胜古迹灿若明珠。旅游资源得天独厚。 　　　请你说说你外出游玩的地点、感受和体会！ （一）旅行社在国际上的定义 1、世界旅游组织定义： “零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。旅行组织者或制作商或批发商在旅游需求提出前，以阻止交通运输、预定不同方式的住宿和提出所有其它服务为旅行和旅居做准备。” 2、国际官方旅游组织联盟定义 在其《现在和潜在的销售渠道的研究》报告中提出：“旅游经营商（社）是一种销售企业，它们在消费者提出要求之前事先准备好旅游活动和度假地，组织旅行交流，预订旅游目的地和各类客房，安排多种游览、娱乐活动，提供整套服务（包价旅游），并事先确定价格及出发和回归日期，即准备好旅游产品，由自己属下的销售处，或由旅行代理商将产品销售给团体或个体消费者。” 3、欧洲定义： 很长：由经营目的——持久盈利+经营业务——为旅客和游客提供有关旅行及居留服务 和性质——的企业组成。旅行社是一个以持久盈利经营目标，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业。 +详细名列项目内容：即门票、交通饭店、行李、有低、陪同、组织游览、保险等业务服务内容。 （二）我国有关旅行社的定义 根据旅行社管理条例（1996年10月15日中华人民共和国国务院令第205号发布 根据2001年12月11日《国务院关于修改〈旅行社管理条例〉的决定》修订）： 旅行社是指有盈利目的的，从事旅游业务的企业。 旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。 根据《旅行社条例》（2009年5月1日起实施）的规定： 旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务 ，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 《旅行社条例实施细则》（2009年5月3日起实施）规定： 所称招徕、组织、接待旅游者提供的相关服务主要包括： 安排交通服务； 安排住宿服务； 安排餐饮服务； 安排观光游览、休闲度假等服务； 导游、领队服务； 旅游咨询、旅游活动设计服务。 另还规定接受委托方面提供的旅游服务： * 接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等。 * 接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务。 * 接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务。 台湾在其《发展观光条例》中也对旅行社进行了限定： “旅行业是指为旅客代办出国及签证手续，或安排观光旅客旅游、食宿及提供有关服务而收取报酬的事业。” 一、旅行社的性质 性质的理解是以其对业务的把握为前提。 旅行社是旅游产品的供应者与消费者之间的中介组织。 服务性、盈利性、中介性。 旅行社的基本业务 二、旅行社的职能 三、旅行社的类型 一、旅行社的分工体系 二、旅行社的分类制度 1、我国旅行社的分类制度 2、西方旅行社的分类制度 “三分法” “二分法” 3、日本旅行社的分类制度 4、我国台湾旅行社的分类制度 三、国内外旅行社分类制度的比较 1、（以顾客为导向）的市场营销观念不同 2、产品开发主体、过程及目的不同 3、旅游市场细分程度不