1物流與供應鏈管理(三版).ppt

物流　供應鏈管理 Logistics / Supply Chain Management 第二篇　顧客服務目標 第三章　顧客服務 第四章　資訊系統 第五章　電子商務 第三章　顧客服務 第一節　物流與行銷之關係 第二節　訂單管理 第三節　顧客服務 第四節　總物流成本的觀念 第五節　服務品質 第六節　顧客關係管理 個案：黑貓宅急便 第一節　物流與行銷之關係 形式效用（Form Utility）：通常與生產和製造有關，透過外觀或形式的改變，可讓產品更具有價值。例如：飲料公司一次生產好幾千箱商品，而透過物流的配送分裝成客戶所需較小的數量。 任務效用（Task Utility）：當某人為他人執行一項任務所提供的效用。例如：物流中心為顧客處理包裝及退貨等工作。 擁有效用（Possession Utility）：意指得到產品或服務並有權使用一項產品的效能效用。例如：消費者透過宅配取得各種在網路上訂購的商品。 時間效用（Time Utility）：當顧客需要某商品時，可以透過物流及時將商品配送到顧客所提供的效用。 地點效用（Place Utility）：指顧客在所需的地點擁有產品，可以將產品從價值較低的地點運送到價值較高的地點，可增加其地點的效用。 第二節　訂單管理 一般而言，訂單管理（Order Management）通常包含了以下活動（Bally et al., 1977）： 顧客訂單處理（Order Processing） 訂單確認（Order Confirmation） 訂單的檢貨與出貨（Order Picking and Shipping） 配送（Delivery） 發票處理（Billing）與應收帳款處理（Collection）等 訂單管理系統需具備下述五個功能（簡志泰，民90）： 接收訂單（Accept Order） 確定訂單明細（Configure Order） 資源分配（Source Order） 預備訂單管理計畫（Prepare Order Management Plans） 監督訂單（Monitoring Order Delivery） 第三節　顧客服務 顧客服務週期 分為三個階段： 交易前（Pre-transaction）：配送及保證政策的聲明，及系統的彈性。 交易中（Transaction）：訂單資訊、系統的正確性、商品存貨政策、庫存之調撥。 交易後（Post-transaction）：已售產品的安裝、保證，顧客抱怨處理與退貨。 交易前服務的項目 1.既定的服務政策 公司是否針對顧客的需要，擬定相對的政策，並制定服務的標準評估的標準服務應如何執行及服務報告的頻率等項目。 2.對顧客傳達既定的服務政策 顧客了解公司能夠提供何種服務，將有助於市場拓展。因為顧客預先瞭解公司可提供的服務，因此避免實際服務的內容與預期不符而產生的失望，增進彼此溝通的效率。 3.組織架構 雖然目前並沒有關於何種組織適合顧客服務任務的執行，不過一個適當組織結構，確實有助於達成顧客服務的任務。 4.系統的彈性 組織面對異常狀況時，如天然災害、罷工等非計畫性的事件時，公司須具備足夠的彈性來因應。 5.管理服務 對顧客舉辦各種教育訓練、研討會，協助顧客經營管理上的問題，如訂單管理、庫存管理等，也是顧客服務的項目。 交易中 1.庫存水準 由於庫存水準與交貨的時間長短相關，因此庫存的多寡須與顧客的記錄結合，以便減少聯繫所產生的問題。 2.訂單資訊 顧客的訂單資訊，關係著庫存的調整、配合整體訂單狀況、交貨期及逾期訂單的處理，因此資訊傳遞的迅速及正確性與否，就變成非常重要。 3.訂單處理週期 處理週期指的是從顧客下訂單至貨品交至顧客手中，所需的時間。這過程包括接訂單前的溝通、客戶簽下訂單、訂單處理、生產、包裝出貨及運送所有過程的時間。由於顧客關心訂單處理的週期長短，因此對於這些過程，需進行管理控制。 4.快遞 由於快遞是縮短訂單處理時間約方法，因此須依顧客的重要情形及該訂單所帶來的利益多寡，作為是否快遞的決策依據。 5.調撥 不同地方的庫存相互調撥，以滿足顧客的需要。 6.系統的正確性 顧客訂單所購買的數量、規格、金額，是否很正確的處理，關係著顧客的權益。因此若發生錯誤，須能記錄起來。 7.顧客下訂單的方便性 對顧客來講，產品種類與規格的難易程度，牽涉到顧客是否能很容易決定其訂單，因此決定訂單的過程，盡量協助顧客在最短的時間內簽下訂單，除了可減少錯誤之外，並增加訂單處理的效率。 8.替代品 當顧客下單時，若是剛好無庫存品，或是交貨期很長時，顧客若能接受替代品，則可以提高顧客滿意的程度。 交易後 1.產品安裝、保證、功能變更、修護及備用零件 這些項目常是顧客決定是否購買產品之主要因素， 因此企業必須確保，顧客所購