中国式DIY的创新之路.docVIP

中国式DIY的创新之路 【案例】 一、远渡重洋，水土不服 DIY: do it yourself 是一个起源于1960年的西方概念，原意是指不依靠或聘用专业的工匠，利用适当的工具与材料自己来进行居家住宅的修缮行为。随DIY的兴起，以贩售DIY用工具与材料（通常是建材类商品）为主要营业项目的逐渐在全球各地形成 1.墙面重新粉刷一下，营造温馨的氛围； 2.更换卫生间瓷砖，使整体显的整洁； 3.施工不要影响居住，因为家里东西太多不方便搬动； 4.材料一定要环保,且费用不能过高； 5.工期要短，不能影响过春节； 6.自己能参与并监督施工。 安装部徐经理在了解宋女士的需求之后，认为安装部现在也没有这项业务，但是他们有能力解决这个问题，只是需要申请公司领导批准，才能给宋女士答复。她让宋女士留下电话,保证在两个工作日内给宋女士一个明确的回复,有结果后立即联系她. 随后徐经理将顾客需求上报给了公司高层，H公司高层感到宋女士的需求很有代表性，为了满足宋女士的需求，也为了更进一步的了解市场需求, 掌握该项目的具体实施细则，制定相关的流程，从家装中心工程部，调来了相关的专业技术人员，配合徐经理为宋女士上门进行测量施工。并在宋女士的监督下顺利的完成了该项目，完成了宋女士的心愿。宋女士为感谢H公司特例服务以及装饰工人的高效施工，专门写来了感谢信。H公司的管理者从宋女士的需求联想到DIY之路的艰难，职业的市场敏感性，触动了苦于没有新的思路来发展DIY市场的灵感，让H公司看到了DIY在中国的曙光。感到这或许就是公司突破DIY发展瓶颈的出口。 三、关注细节，完善服务 这例成功的单项施工案例，使H公司看到了DIY在中国发展的创新之路，并设立了“中国式DIY”的安装项目。H公司聘请了第三方调查公司，在公司附近针对此项目，对消费者进行拦访问卷调查。结果70%的客户认为这项服务有必要且自己也有这方面的需求，这让H公司坚定了在这个领域的发展信心。于是公司高层迅速召集市场部、运营部、营销部召开会议，研究了此项目的可行性及具体实施方案。会上大家充分分析了第三方公司提供的调研数据，并就数据得出了该项目的可行性结果：如果公司针对这部分客户提供代客加工、单项施工服务，让客户在商店购买所需的全部材料，这样既提高了公司的销售额，又能让顾客享受到质量有保证的施工且只需付较少的费用。顾客满意的同时，也提高了公司的知名度，并有助于提高公司的市场占有率。会后公司迅速的配置了相关岗位人员，制定了安装计划、施工报价及施工流程等方案。 （一）完善实施理念、制定安装计划 项目实施过程中坚持：由客户提供需求，公司帮助客户实施，并配合指导客户达到其所想要效果的理念。同时制定了安装计划，即项目的要点和各部门的分工，见图1。 图1.安装计划 （二）完善报价体系、制定施工流程 公司针对单项施工与整体装修的区别制作了一份详实的报价体系和施工流程。报价中没有了整体装修中的管理费与税金，且施工报价灵活，不施工不收费，大大的节省客户的装修费用。例如墙面刷漆，如不需要刮腻子就不收墙面基层处理的费用。为了便于施工项目的管理监督，并制定了施工的流程。如图2（以瓷砖铺贴为例）。 图2 项目施工流程 （三）控制售前、售中、售后服务。 售前服务： A.制定安装服务单，客户的详细信息登录在册方便及时沟通； B.由专业的服务人员、施工队伍进行服务； C.与每个客户签订安装及保修协议； D.制定客户回执单，监督上门施工人员的服务及态度； E.收费明确，有效控制工人现场乱收费的产生； F.对施工人员定期进行专业技能及服务理念的培训。 售中服务： A.设定专业的工程监理跟踪施工质量监控和验收； B.施工人员专业持证上岗； C.按时按量的完成施工； D.客户可全程监督。 售后服务： A.安装施工完成后，由客户在回执卡上签字，填写意见由施工人员带回； B.定期对已完工的客户，进行电话回访，收集客户反馈意见和使用情况； C.系统录入，提供客户施工的保修服务； D.设立服务监督及投诉电话，如有问题可直接联系安装经理进行投诉，第一时间快速解决投诉事宜，让客户放心满意。 最终，H公司形成了一套比较完善的服务体系： 1.完善的服务：购买材料与安装服务一站式解决； 2.合格的质量：产品质量、安装工程质量、服务质量 ； 3.透明的价格：材料费、人工费单价明码标价，按实结算； 4.合理的工期：以卫生间改造为例，拆除、基层处理、防水、墙地砖铺 贴、洁具安装等，8~10天可以完成； 5.独有的模式：差异化竞争机会点，同业态商店或其它常规装饰公司目前均不具备此项服务模式。 四、成效显著，走向成功 公司通过加大了此项目的宣传力度，全方位的推广。使H公司2009年安装收入达到54.7万元，比2008年同期增长了71%。不仅