客户关系管理-郑州商品交易所.ppt

期货市场营销与客户关系维护 郑州商品交易所市场一部总监 姚祥 关怀手段，千篇一律 自以为是，忽视对方需求 历练，训练，修炼——从“忙”到“悟” 我们今天一起分享的内容： 一、一些基本概念和理念 期货市场营销 客户关系维护 二、如何进行期货市场营销 三、如何进行客户关系维护 磨刀（客户关系维护）不误砍柴（营销）功 维护带出营销，营销体现维护 客户价值最大化——企业效益最大化 于客户——满意和忠诚手段 于对手——市场竞争利器 于自己——产品营销保障 以客户为中心 基于完全平等、彼此价值认同、保持相互吸引 体察客户态度，进行销售决策： --客户回应积极，感觉沟通良好：立刻促成销售实现； --客户回应消极： 第一种情况：如果目标客户是一个非常有价值的潜在客户，礼貌结束销售，保持与客户的定期持续联系； 第二种情况：是一次失败的销售。保留一份会谈记录，事后做一次案例分析。  客户的终身价值（CLV）是全面了解客户价值的关键。 计算客户的CLV值，让公司每个员工都知道。  营销是雪中送炭，销售是锦上添花 维护是手段，营销是目的 维护带出营销，营销体现维护 磨刀（客户关系维护）不误砍柴（营销）功 满意度是爱，忠诚度是家，有爱才有家。 21世纪是文化服务时代，营销为王向服务为王转变。 狩猎经济向畜牧经济转变（客户是可以饲养的）。 企业勃然发展靠营销，企业基业常青靠服务。 让我们一起共同成长！ 谢谢各位！再会。 郑州商品交易所市场一部 姚祥 联系电话： 0371E-mail： yaoxiang@ 欢迎登录郑商所网站： 以客户为中心的营销案例分析 聚焦客户 关键需求 提议方案 服务承诺 客户细分 探索客户 体察客户态度 履行承诺行动 确认客户满意 发展新客户 挖掘老客户 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 为客户着想，想什么? 1.客户希望获得什么价值? 2.客户需要解决什么问题? 3.客户有哪些体验需求? Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 市场开发人员的肚要像杂货铺 广泛吸收知识养分，培养兴趣广泛、博而不精、有一专长的知识结构，可以根据客户情况找出其感兴趣的话题，较快了解对方，建立融洽关系，拉近彼此距离。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如何建立客户信赖感 少说、多看、多听、会提问。 1、做一个好的倾听者； 2、赞美客户、认同客户； 3、必须使用客户见证； 4、说服是信心的传递，情绪的转移。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 让客户悠然起敬的—都是细节的完美 让客户砰然心动的—都是“多余”的关爱 让客户心生感激的—是更多一份的理解 为客户着想---遵循恋爱法则 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 四、如何进行客户关系维护 客户关系维护的目的 以卓越的客户服务带来客户满意度，以完美的客户关系管理提升客户忠诚度。 基于客户全程生命周期的服务和终身价 值管理。 客户保留率。 客户的忠诚度，就等于公司的收益率。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关