《从和谐视角看服务文化建设.docVIP

从和谐视角看服务文化建设 和谐理念既是和谐铁路的核心，也是服务文化建设的重要指导思想。没有和谐的理念，就没有和谐的服务文化，更没有和谐的铁路。铁路这种服务于各行各业、涉及千家万户的特点，决定了它既是服务文化建设的实践者，又是服务文化建设的传播者，在和谐社会建设中肩负着重大责任。因此，服务优质是和谐铁路建设的重要内容，一定要站在建设和谐铁路的大局审视服务工作，并通过加强服务文化建设来推动和谐铁路建设。当务之急，如何培育和谐理念，体现和谐理念，用和谐理念引导服务价值取向，增加服务中的和谐因素，减少服务中的不和谐因素，是当前铁路服务文化建设中的亟待解决的重要课题。 一、当前服务文化建设中的不和谐因素 从和谐视角看，当前服务文化建设中的不和谐因素主要体现在五个方面：一是硬件建设与软件建设不和谐。重视硬件改善，忽视软件的提升，以为硬件上去了服务质量就自然到位了。硬件尽管有较大改善，但顾客投诉和舆论批评仍然不少；服务品牌少，尤其是能够在路内外真正叫得响的不多。从2006年上海市质协用户评价中心对上海局客货服务满意度测评情况来看，旅客反映的问题，有硬件设施方面的，但大量的是我们服务理念、服务质量和服务体系建设等软件方面的不足，这实际上反映出客运系统相关单位职工素质的不足。二是服务理念与服务行为不和谐。服务新口号提的多，真正能够落实到位的不多；口号大而无当，与实际行为不符：言而无信、言而不行、言不由衷，说的和做的不一致、不对称，影响服务质量和铁路形象塑造。三是服务宗旨与规章制度不和谐。服务观念滞后，管理旅客的现象仍然比较严重。对内要求和对外要求混同，制度建设以方便自己为主，而不是以方便顾客为主。四是服务标准与顾客需求不和谐。创新意识不强，服务标准机械呆板，服务管理较为粗放，缺乏文化内涵，不能与顾客需求与时俱进，不能根据旅客货主新的需求改进工作，满足于看得见的有形标准，忽视看不见的无形标准。五是服务职工与服务顾客不和谐。 片面强调无私奉献、顾客至上，忽视职工需求，保障机制不足，激励方式单一，不能有效挖掘职工搞好服务的内动力。 二、用和谐视角指导服务文化建设 用和谐视角加强服务文化建设，就是把服务理念与服务制度、行为、规范、标准统一起来，做到物质文明与精神文明、理念文化与制度文化、软件建设与硬件建设、内部职工与外部顾客协同共进。 一是硬件改善与软件提升“共进”。优质服务是铁路服务素质和能力的综合体现，完善的服务设施、良好的服务环境，多样化的服务内容，人性化的服务方式，是最大限度让广大顾客满意的重要保证。因此，改善硬件是提供优质服务的重要内涵，也是服务文化的基础。近年来，铁路努力建设人性化铁路，新建和改造了一批重点客运站，普遍采用无柱雨棚、高站台，增设电梯、残疾人通道等服务设施，最大限度改善了服务硬件设施。尽管如此，仍有旅客投诉等路风事件的发生。这说明，顾客需求是无止境的，软、硬件还有不“同步”的方面，完善的硬件设施并不等同于优质的服务，职工素质并不因硬件的改善而自然而然上去的。如果只有好的硬件，没有相配套的软件系统，没有用心服务的能力，就不可能实现服务最优化，还会出现诸如“先如厕还是先查票”的尴尬现象（《人民日报》2005年1月10日第13版《“先如厕还是先查票”》）。从和谐视野看，只有促进软、硬件“同步”提升，才能使服务方式从过去的“以软补硬”向“软硬同步”提升，由速度和设施的改善向服务理念和服务功能的转变。因为再好的硬件也代替不了人的作用，代替不了人的能动性发挥。服务硬件人性化了，服务软件也要同步人性化。否则，软、硬件不协调，职工素质不高，服务质量就会大打折扣，不仅会影响铁路的整体服务质量，还会弱化甚至抵消硬件的作用力。事实证明，硬件只有与服务软件共同进步，才能优化服务内涵，提高服务质量。特别是随着铁路跨越式发展战略全面实施，第六次大提速准备工作全面启动，新设备、新设施不断投入运用，铁路服务硬件将会进一步改善。只有以人为本，形成“大服务”理念，借硬件跨越之势，凝发展之力，塑发展之形，不断升级服务软件,全面改进基本服务，创新服务内容，更新服务方式，使职工素质由技能型向知识型、服务型转变，才能使硬件与软件呼应联动，物质层面和精神层面相映成辉。 二是服务理念与服务行为“共进”。服务理念是服务价值观的具体化，服务行为是服务理念的具体诠释。服务文化建设的终极意义就在于，将一套有利于企业服务的价值理念还原为事实，“定格”为形象，转化为行为。实践证明，这种统一的“思想”——系统化的价值观念一旦形成，将表现出一种类似宗教的神奇的力量，使大家团结在一个旗帜下，从而促进企业健康发展。管理是一种实践，其本质不在于知而在于行，其验证不在于逻辑而在于成果。如果说的是一套做的又是另一套，这样提炼的所谓服务理念不能叫理念，永远只能是一