《基于国际旅游岛环境电力客户服务模式创新的探讨.docVIP

基于国际旅游岛建设 电力营销服务模式创新的初步探讨 【摘 要】国际旅游岛上建设升为国家战略，为海南电网带来重大发展机遇，与此同时也是巨大挑战。海南电网公司的客户服务如何突破传统运营模式，利用先进的信息化平台，创新客户服务模式，为国际旅游岛的建设和发展提供优质电力供应的服务是摆在我们面前亟需谋划的事情。本文基于国际旅游岛建设背景，探讨海南电网电力客户服务创新模式。 【关键词】国际旅游岛 运营模式 信息化平台 营销服务 0．引言 2009年12月31日，国务院办公厅发布了《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》(简称《意见》)。《意见》提出海南岛的发展目标为：到2020年，旅游服务设施、经营管理和服务水平与国际通行的旅游服务标准全面接轨，初步建成世界一流的海岛休闲度假旅游胜地。我国旅游业改革创新的试验区世界一流的海岛休闲度假旅游目的地全国生态文明建设示范区国际经济合作和文化交流的重要平台南海资源开发和服务基地国家热带现代农业基地用电客户足不出户就可以办理使营销服务进入全新的信息化管理阶段 4. 客户服务系统技术支撑 客户服务中心对的作用不仅有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低营运成本、完善营业网络和营销手段，挖掘潜在用户、增加的综合竞争力对客户而言，通过客户服务中心得到的最大益处就是，不管身在何处，享受到服务服务方式多样化服务过程智能化流程化客户足不出户办理使营销服务进入全新的信息化管理阶段拉近了企业与电力客户的距离指挥中心、移动智能终端、无线通信网络与移动智能终端的信息交互完成。 4.2 业务受理办理 4.2.1 网上营业厅自助服务 网上营业厅提供的服务内容包括基本服务、在线服务和主动服务等。 基本服务包括：业务咨询、查询服务、业务受理、投诉建议、大客户服务、电费电子邮件自动服务等功能。 在线服务包括：客户心声、文字交谈、点击通话、回呼请求等由人工提供的实时或准实时的在线服务。 主动服务包括：客户调查、电力信息发布等由系统在用户登录时主动推出的服务。 扩展服务包括：网上缴费、手机缴费等。 网上营业厅系统功能框架图 主要实现功能： 网上受理和办理业扩报装及十二项用电变更业务； 网上查询电费和缴纳电费； 网上下载电费帐单； 网上用电咨询、投诉和诉求申告； 网上用电信息实时发布； 网上节能减排推广专栏； 网上客户满意度调查 网上用电需求调查 4.2.2 短信自助服务 短信服务是以短信为接触方式，实现呼叫中心客户服务及市场营销的综合性运营平台，提供的服务内容包括基本服务和主动服务。基本服务包括业务咨询、查询服务、业务受理、客户投诉建议等；主动服务包括客户调查、信息发布、客户个性化业务推介等。可以实现电费帐单查询、停电信息查询、短信缴费、短信满意度调查等功能。 4.3 营销服务调度中心 客户服务调度中心与移动智能终端的信息交互完成。由指挥中心、移动智能终端、无线通信网络三部分组成。 使人们以的价格、便捷的方式，随时随地得到充满个性化的，为人们的交流提供了新的手段采用无线数据通信、无线语音通信,结合GIS和移动智能终端大屏幕显示,通过呼叫应答、调度派单的形式,实现车辆的智能调度,同时接收移动智能终端上传的车辆信息, 响应并处理车辆报警信息,提供跟踪定位和调度指挥等处理措施达到强化车辆管理,提高调度效率之目的。的移动信息化业务系统将各种用电营销MIS95598呼叫系统等技术支持系统能够充分利用，降低移动的成本。主要包括客户端、服务器端数据端三部分，客户端的手机，服务器端是无线应用，数据端是系统服务器。 移动抢修客户端主功能界面模拟操作图： 图1：信息提示 图2：工单取单 图3：到达现场原因判定 图4：任务完成填单反馈 4.4 营销服务监测 利用“大集中”系统平台优势，结合营业厅服务调查、呼叫中心满意度调查、网上调查等方式，客观评价客户满意度。对客户服务中心当前整体的业务数据、运营管理数据的实时监控及历史数据统计分析结果的展示、业务催办、以及告警监测。 4.4.1 客户满意度数据监控 全面整合各供电公司营业厅业务办理满意度评价系统的数据、网上满意度数据、95598工单满意度数据、不定期95598短信满意度调查等多方面、多渠道的数据信息，综合分析出较为客观的满意度。 4.4.2 业务催办 对于投诉举报类工单、重要的供电诉求进行业务办理时限的监督管理，由监测中心管理人员直接对该业务工单下发催办通知，设定催办时限超时和催办时限超时的处理，并定期提供绩效考核统计数据，严肃优质服务管理制度的刚性执行。 4.4.3 告警监测 实时话务数据服务质量告警各走势