《全科医生培训系列文章之“如何与病人进行有效的非语言沟通”.docVIP

[文章]全科医生培训系列文章之“如何与病人进行有效的非语言沟通” 来源：北京吴春容全科医学研究中心? 作者：吴春容在人与人的交往中，语言起7%的作用，语气起38%的作用，身体语言起55%的作用，也即语言沟通起7%的作用，非语言沟通起93%的作用。而在与病人交往的过程中，医务人员却更注重语言沟通的作用，忽视了非语言沟通的重要性。在一次病人访谈时，很多病人反映，有一位医生动不动就骂人，当调查员向这位医生反映情况时，这位医生感到很委屈，后来，调查员暗访这位医生的服务行为，发现这位医生说话的口气一直像在骂人，而说的话并没有什么问题，其实这位医生已经养成了一种不良的非语言沟通习惯，而他自己却并没有意识到。同样的几句话，让不同的人说出来就有不同的效果，这就是非语言沟通的魅力。 ??? 一、语气 ??? 语气包括了语音、语调、语速、语质。与病人进行语言交流时，一定要注意语气，音量不能太大，让病人听清楚为准，高声说话让人觉得不稳重、不细心；语调不能太高、太尖，不能刺激病人，同时让病人觉得你不够稳重；语速不能太快，让病人听明白；语质要厚重，容易让病人产生信任感。 ??? 二、身体语言 ??? 身体语言有两类：一类是有意识的身体动作，它直接反映个人的意图；另一类是无意识的身体动作，它间接反映了个人的内心世界。身体语言根据其意义可分成四种类型： ??? 1.代表思想的身体语言——象征性身势，可以用相应的语言表达出来。例如，站在公路旁举起右手，意思是说：你能让我搭车吗？一个人对你翘起大拇指，意思是说：你真了不起。 ??? 2.说明性身体语言，常与言语伴随使用。例如，说话时把手往下猛力一砍，表示强调、重要性、坚决或决定；说：“怎么办？”时，来回走动，表示焦虑不安。 ??? 3.表露感情的身体语言。人的身体姿势可以反映一个人的态度，例如，张开双臂表示欢迎；有力地握手表示热情、欢迎、感激；医生皱一皱眉头，病人就会预料自己的病情可能很糟糕。 ??? 4.调整性身体语言。一般包括点头及眼部动作，例如，医生从略微前倾的姿势转向挺直前身、略微抬头的姿势，表明交流已临近结束；医生猛然抬起头来，表示突然发现了什么或明白了什么。 ??? 常见的身体语言 ??? 1．双臂合抱。这是一种自我保护、显示权威的身体语言。双手在胸前交叉，抱住双臂，形成了一道到阻挡威胁的有力屏障，表明医生不愿与病人交往，相互之间不平等，有一种高高在上的感觉，会让病人感觉不舒服。 ??? 2．双手展开、摊开。这是一种表示真实、诚恳、忠诚及服从的态度，心理学家说，判断一个人是否坦率与真诚，最有效的、最直观的方法就是观察其手掌姿势是否摊开。当人们愿意表示完全坦率或真诚时，就向人们摊开双手说，没什么好隐瞒的。与病人交谈时，不时伸出自己的摊开的双手，就能够显示自己诚实可靠。有趣的是，大多数人发现摊开双手不仅不容易说谎，而且还有助于制止对方说谎，并且鼓励对方坦诚相待。 ??? 3．身体前倾。这是一种对人尊重的态度，也是一种谦虚的表示。医生在与病人沟通时通常使用这种身体语言。 ??? 4．十指交叉。这是心理不安的手势，表明在掩饰内心矛盾和消极态度。一般来说，做出十指交叉时，放在膝盖上是极度的不安，而在腹部的十指交叉的情绪稍微缓和，放在胸部的十指交叉似乎代表着一种高深莫测的情绪。但在交谈中出现了这样的姿势，通常反应出对方的难以解决的困难和不安，需要我们给予帮助，使交叉的双手打开。 ??? 三、仪表的作用 ??? 仪表主要是指医生的穿着打扮，医生应该有医生的仪表，应该让人产生信任感和安全感，医生穿白大褂，就意味着严肃、认真、神圣。医生要认真梳理头发，穿干净、整洁的衬衣和白大褂，男医生最好能打领带，走路要坚定、轻快，坐姿要挺直。女医生最好不要浓妆艳抹，穿金戴银，过于妖艳。 ??? 四、表情 ??? 面部表情是人类心理活动的“晴雨表”，人的喜、怒、哀、乐都可以从面部表情上反映出来。著名社会心理学家伯德惠斯戴尔（1970年）说：“仅人的脸，就能做出大约25万种不同的表情。”面部表情也表现在脸色上，脸色绯红，可能表示害羞；脸色铁青，可能表示愤怒。人们高兴时可能“满脸堆笑”、“喜上眉梢”；人们憎恨时可能“咬牙切齿”、“怒目圆睁”；人们对人或事表示轻蔑时可能会“嗤之以鼻”。医生的表情应该是和蔼可亲的，如果病人比较轻松，医生也可以微笑；如果病人很痛苦，医生的表情应该是凝重、严肃、同情的，要有共鸣。 ??? 五、 眼睛——心灵的窗户 ??? 人接受的信息有75％是来自于视觉，眼睛被认为是“心灵的窗户”，人们可以通过眼睛来传达感情。医生应该与病人保持适当的目光接触，用眼睛来传达关怀，而且要注意以下问题：目光正视，代表庄重；目光斜视，代表轻蔑；仰视代表思索；俯视代表羞涩；闭目，代表思考或不耐烦；目光游离，代表不感兴趣；眼光闪闪发光，表