《家政服务流程.doc

  1. 1、本文档共9页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
《家政服务流程

宜宾雅信物业管理有限公司 管理制度 版本 A/0 编号 YXWY-NB-19 名称 家政服务提供和控制程序 页码 1/5 生效期 2007年8月10日 编制 更改 审核 批准 1.目的 规范家政及维修服务的流程,及时高效地为顾客提供优质服务。 2.范围 适用雅信物业为家庭、办公场所等家政和维修服务项目的控制管理。 3.定义 3.1家政服务:指物业服务中心服务人员为业主(住户)提供的日常清洁卫生打扫,室内维修、代客购物、代收邮件、商务活动等服务。 1)按服务内容可分为: 普通服务:指日常的一些家庭服务内容;如日常清洁卫生打扫、清洗衣物(不含大件、毛料衣物和手洗内衣)、清理物品、室内维修工作等。 特定服务:指比较特殊的,次数不多的服务项目;如绿化养护、地板打蜡、清洗窗帘等。 外包服务:指由物业服务中心指定分包的服务;如干洗衣物等。 其他服务:代客购物、代收邮件、商务活动服务等。 2)按服务时间可分为: A.钟点服务:是指服务时间不超过一个月的服务。 B.定点长期服务:是指服务时间在一个月以上,须与顾客签订《家庭服务协议书》的服务。 4.职责 4.1品质部负责家政服务的抽查回访工作,综合统计、分析顾客的需求,研究开发新的服务项目。 4.2物业服务中心经理负责检查协调顾客所需的家政服务,签订长期家政服务协议书,监督服务质量。 4.3 客户部、工程主管负责与顾客进行沟通及服务质量回访工作,研究分析挖掘顾客潜在的服务需求。 4.4客户大使或指挥中心值班人员负责与顾客进行沟通,服务工作的安排、人员的调配,服务内容及价格的确定和说明,定期回访,分析挖掘顾客潜在的服务需求。 4.5家政服务人员按照顾客要求的服务内容为顾客提供优质的服务。 5.方法和过程控制 5.1服务提供流程 宜宾雅信物业管理有限公司 管理制度 版本 A/0 编号 YXWY-NB-19 名称 家政服务提供和控制程序 页码 2/5 生效期 2007年8月10日 编制 更改 审核 批准 5.1.1当有顾客提出家政或维修服务的要求时,受理人(客户大使或指挥中心及)须在将有关信息记录在《工作信息记录本》上登记,明确顾客的姓名、房号、联系方式、服务的内容、时间和要求等,并在第一时间通知相关服务人员。对于顾客直接通知服务人员的服务项目,服务人员应及时知会指挥中心,并根据指挥中心的安排进行服务。 5.1.2服务人员应先确认服务内容,通报服务价格,并经顾客同意后,才能为顾客提供服务。对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况,应实施先服务后报价原则。 5.1.3一般情况下,对于维修项目,维修服务申请受理人员应即时安排人员上门服务,人员安排有困难的,须与顾客约定时间进行。对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况,9:00-22:00期间,必须保证维修人员在10分钟之内到达现场;其他无维修人员值班时间内,也应尽快通知维修人员或与顾客约定时间进行,并解释情况。 5.1.4服务过程中如发现顾客家中有不安全因素,应及时向顾客指明,并向物业服务中心或指挥中心汇报,采取措施,以消除隐患。 5.1.5维修人员到住户家里进行维修保养时,应随身携带工作地垫及脚套,并向顾客了解故障点、原因或保养内容,查明故障原因,在自己能力所能及的范围内进行维修。 5.1.6在进行服务时,如需搬动顾客家中的贵重物品,必须先征得顾客的同意后方可进行。 5.1.7服务完成后,服务人员须请顾客在《家庭服务情况记录表》上签名确认,如收费有疑问时,须由维修、保洁主办或客户服务主管(组长)予以确认。 5.1.8当顾客提出需要定点长期服务时,根据服务的时间、内容、范围、对象、要求,由客户大使负责确认我方的服务能力及价格,报经物业服务中心经理与顾客签订《家居清洁服务协议书》,并指定服务人员。如我方原因须中途停止服务,应书面知会顾客。 5.2家政服务礼仪规范要求(应严格按照BI手册的有关规定执行) 到顾客家门前,应先按门铃或敲门三声(用中指敲,每次只能敲3下,敲门声音应适中),若没有应答,应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门。 进入顾客家中前,应穿好鞋套,整理好衣物及随身所带物品。 顾客开门后,应主动说:“先生/小姐,您好!”同时鞠躬30度作自我表现介绍:“我是物业服务中心的服务、维修人员,请问是您家里需要提供家政/维修服务吧。” 得到顾客确认后,主动说:“请问现在可以开始吗?”在得到顾客许可,说“谢谢”后方能进入顾客家中。 宜宾雅信物业管理有限公司 管理制度 版本 A/0 编号 YXWY-NB-19 名称 家政服务提供和控制程序 页码 3/5 生效期 2007年8月10日 编制 更改 审核 批准 进入顾客家中后,主动询问:“请问您需要我做些什么?”或重复已知的服务事项。 在顾客

文档评论(0)

tiantiande + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档