《运维服务的概述.docxVIP

1、运维服务的概述1.1. 服务定义本文档中定义为ORACLE EBS服务内容如下：Oracle EBS系统上线后，系统的运营保障和优化。1.2.服务理解1.2.1.保障作为企业核心运营系统的安全/稳定运行? 解决系统运行中问题。? 降低系统的潜在的风险隐患。1.2.2.高效运行? 优化现有的系统/应用，使现有的功能和性能上发挥更高的效率。1.2.3.持续改善针对企业阶段成长所带来的业务模式变化以及企业管理更高的需求，结合业务实践和工具，和客户共同改善Oracle EBS功能、技术和人员能力，使EBS能高度匹配企业的战略和管理和和业务模型。1.3.服务架构以上在所有的服务中，应用是服务的基础和核心。企业的基础设施以及更高层面的商业智能展现都将建立在核心应用系统正常运行之上。2、服务的内容2.1. 响应支持服务2.1.1.远程支持服务2.1.1.1.技术支持热线服务神州数码提供以下四种热线服务：? 每周5×8的400热线电话:400-800-3210? 电子邮件: dcerp@sina.cn? DC在线服务平台? 用户QQ群客户可以通过以上四种方式提交问题详情，神州数码支持人员收到客户的问题请求后，将在线跟踪并解答客户的问题。2.1.1.2. 远程接入支持服务神州数码将提供每周5×8小时响应的远程技术支持服务，在接到客户问题申告后即时响应，安排支持人员提供相应的解决方案，并提供远程技术支持。前提条件：? 客户相关人员许可。? 客户需具备远程登录系统的条件。2.1.2.现场支持服务神州数码将提供5×8小时响应的应急现场技术支持服务。在接到客户问题申告后，如不能通过电话或远程接入方式对用户的问题进行有效解决，神州数码将安排支持人员到客户现场，解决客户的问题。2.1.3. 故障解决服务如果客户的ERP正式系统发生了影响使用的故障（如：Bug等），神州数码支持人员将在接到客户问题申告后对问题进行专题分析，协调技术人员排除故障，并提交相应的服务报告。故障解决服务包含以下内容。2.1.3.1. 故障分析在系统使用中，业务不能正常、顺利运行，产生系统故障时，可能是操作、系统设置、Oracle软件BUG、开发程序BUG等原因。神州数码主要从以下几个方面进行判断。? 判断故障来自于人为操作还是系统本身? 判断故障是功能性的还是技术性的。? 判断故障是否与客户化开发有关若故障与客户化开发不相关的，首先查阅神州数码历史问题库和系统配置文档，查找是否有同样问题的解决方案，如果没有，通过metalink来查阅相关资料或协助客户提交SR给出解决方案。若故障与客户化开发相关的，神州数码将委派技术人员对客户化进行相应的监测，检查出客户化开发问题所在，提出解决方案。确定解决方案后由神州数码协助客户在测试系统测试无误后，再应用到生产系统。2.1.3.2. PATCH协助下载与安装若故障由Oracle软件BUG造成，神州数码将协助客户从metalink下载PATCH并分析、安装。2.1.3.3. SR协助当系统出现严重故障，需要通过在metalink发出SR解决时，神州数码将指定工程师协助客户生成一级问题，帮助客户正确描述出现的故障，协助客户解决相应的故障，协助客户跟踪SR状态，协助完成对SR的回复，协助客户与ORACLE工程师交流，与客户保持联系，及时掌握问题必威体育精装版状态并制定下一步方案。2.1.3.4. 生产系统切换将故障解决方案在测试系统中测试无误后，神州数码将帮助客户制定生产系统切换的计划和方案，指出其中的风险和注意事项，保证客户的生产系统的安全和完整。2.2. 主动服务2.2.1. 克隆/备份神州数码支持人员可根据运维服务计划定期对客户ERP系统的数据和应用进行克隆和备份（冷备或热备），确保系统的稳定运行。2.2.2. 巡检ERP系统健康检查神州数码支持人员将定期对客户的ERP应用系统和数据库进行检查，主要包括以下几方面：? 检查ERP应用系统和数据库的配置健康情况。? 检查ERP应用系统和数据库的性能健康情况。? 检查ERP应用系统和数据库备份的完整性。? 检查ERP应用系统和数据库空间的使用情况。? 容错检查，检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除数据库及应用系统的错误隐患。? 提供系统健康检查报告。系统故障分析与诊断系统故障分析与诊断主要包括性能问题分析、故障问题分析、SR协助和问题诊断? 性能问题分析对数据库和应用系统进行性能健康检查，并且与客户进行沟通，记录故障发生的场景，判断引起引起性能问题的瓶颈，判断故障问题是否与客户化开发有关。再作出相应的解决方案，对于需要大范围调整的解决方案，需首先通过测试环境反复测试论证通过之后，再在生产环境中实际应用。? 故障问题分析判断故障来自于人为操作还是系统本身，判断故障问题的属性是功能性的还是技术性的，判断故障