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销售案场 物 业 服 务 手 册 君正地产物管中心品质部 2012年5月25日星期五目录销售案场物业岗位服务标准1.1销售案场物业岗位架构1.2案场管理岗1.2.1案场管理岗任职资格1.2.2 案场管理岗行为规范1.2.3案场管理岗岗位职责1.2.3案场特殊事务处理原则1.3案场服务接待岗1.3.1案场服务接待岗任职资格1.3.2案场服务接待通用行为规范1.3.3销售大厅服务岗岗位标准1.3.4展示区服务岗岗位标准1.3.5样板间服务岗岗位标准1.3.6案场服务岗管理要求1.4案场基础作业岗1.4.1案场基础作业岗任职资格1.4.2案场基础作业岗通用行为规范1.4.3案场安全岗岗位标准1.4.4案场保洁岗岗位标准1.4.5案场绿化岗岗位标准1.4.5案场技术岗岗位标准1.4.6案场基础作业岗管理要求2服务创新案例销售案场物业服务标准1.1销售案场物业岗位架构 岗位架构说明1)销售案场物业服务人员根据工作性质划分两大类:①基础作业岗 ②服务接待岗2）服务接待岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售大厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）③样板房服务岗（样板房讲解岗、接待刚等）1.2销售案场管理岗1.2.1销售案场管理岗任职资格 岗位类型岗位名称任职资格案场管理销售案场管理岗基本要求：男女不限，女性身高不低于1.65米，男性身高不低于1.75米；年龄：35周岁以下；学历：大专（含）以上学历；工作经验：同岗位3年（含）以上技能要求：熟悉案场物业服务岗位流程；熟悉地产销售业务，具备案场物业服务管理经验；具备酒店管理经验素质要求：1.五官端正，形象好，口语表达能力较强2.情绪稳定，责任心强，具备良好的职业道德好团队精神；3.组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管控能力；1.2.2销售案场管理岗通用行为规范通用行为规范（依据君正物业员工BI手册）1.2.3销售案场管理岗岗位职责1）全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源；2）配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，保持沟通，建立定期工作协调例会制度；3）负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织部门例会；4）负责销售案场创新服务；5）负责销售案场重大突发事件的处理；5）建立销售案场特殊事件处理原则；1.2.4销售案场特殊事件处理原则（工作中常见的问题）1.2.5案场管理岗要求培训及例会岗前培训1)BI服务礼仪2）案场楼盘基本情况在岗培训（每月至少一次）君正地产发展史2)君正地产企业文化3）君正物业服务理念4）客户服务技巧5）团队管理6）职业安全7）地产营销对外培训协调销售部对销售人员进行物业服务方面专业培训例会日会：每日班后召开服务岗总结会，销售案场信息传递，统筹协调各专业口工作；周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要求；参加地产沟通会 监督考核考核频次至少每月一次；考核人君正物业总经理、物管中心品质部经理、项目经理；1.3案场服务1.3.1案场服务岗任职条件（1）岗位类型岗位名称任职资格销售厅服务岗销售大厅迎宾岗基本要求：男女不限；男性身高不低于1.80米，女性身高不低于1.65米；大专（含）以上学历，同岗位经验至少一年，普通话标准。销售大厅服务岗吧台服务岗岗位类型岗位名称任职资格展示区服务岗车场岗基本要求：1.男女不限；2.男性身高不低于1.80米，女性身高不低于1.65米；3.大专（含）以上学历，同岗位经验至少一年，普通话标准。销售路线礼宾岗电瓶车司机案场服务岗任职条件（2）案场服务岗任职条件（3）岗位类型岗位名称任职资格样板房服务岗样板房讲解岗基本要求：男女不限；男性身高不低于1.80米，女性身高不低于1.65米；大专（含）以上学历，同岗位经验至少一年，普通话标准。样板房接待岗技能要求：熟悉项目基本情况；车辆疏导岗位熟悉车辆指挥手势，敬礼等动作并标准；电瓶车司机熟悉电瓶车的性能及相关技能；吧台服务员要求有一定的出品能力；样板房接待岗要求具有一定的演评能力，要熟悉户型基本信息等。1.3.2案场服务岗通用行为规范指引 避让 走姿 迎宾 吧台服务1.3.3销售大厅服务岗岗位要求1.3.3.1销售大厅迎宾岗1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责1）为每一位出入的宾客开门引导、欢迎；2）提醒销售代表客户到来；3）烈日或雨天主动为客户撑伞；4）统计客户来访量（视情况执行）；1.3.3.1.2销售大厅迎宾岗工作及服务流程阶段工作及服务流程班前阶段自检仪容仪表检查周边及案场区设备、消防器材是否良好，如出现异常现象立即报告或报修班中工作程序服务流程行为规范侯客保持 有客到鞠 热情指引销 雨天、烈日标准站 姿躬问好 售大厅位置 撑伞送客户工作要求注意事项1）迎