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　　KTV部培训资料 　　第一节、服务流程 　　1．迎宾听单（迎接客人，服务客人坐下）并为客人打开房门 　　上岗后服务员须站在指定的区域站立男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视女生：双手自然下垂，以半握拳形式右手在上，左手在下，收腹挺胸，双眼平视，见到咨客把客人带至离自己1.5-2米和感觉与客眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35°，使用“晚上好，欢迎光临！”主动迎上去，同时在和客人相距两步时为客人打开房门（主要用于迎送和第一次进房服务时使用） 　　欠身礼：两手自然下垂，右手在上，左手在下，半握拳，移动至小腹前，置于身体的正前方，腰部自然下弯15°；双目平视，抬头，挺胸，面带微笑，使用礼貌用语“您好”“晚上好”等简短的礼貌语言此礼节用于日常服务跟客人打招呼，必须广泛使用 　　点头礼节：在行走中，跟客人、同事，打招呼时使用点头问好礼节 　　特别声明：在公司碰到任何人，必须使用以上三种行为规范的一种违者必究！ 　　2．落单（服务酒水） 　　a. 询问客人出品需求，先女士，后先生； 　　b. 提供良好的建议，提高销售额；(先洋酒、再红酒后啤酒) 　　c. 点单书写要求：准确、工整； 　　d. 填写日期、人数、台号、服务员姓名、开卡时间，字迹清晰端正； 　　e. 当咨客把房卡放入反房卡盒后，服务员要核对房卡的内容是否正确，然后准备进房服务注意，房卡不能拿进房首先，敲门三下，得到客人许可后进房，进房后使用“晚上好，对不起，让您久等了，我是KTV服务员×××，很高兴为你服务，”首先为客人送毛巾在做好基本服务和点好出品后，应咨询客人是唱歌还是看电视或者听音乐，主动询问客人对音响效果的意见“你看，可以吗？”，完毕后让客人点酒水，使用“先生或小姐，这是我们公司的酒水牌，请问小姐/先生需要喝洋酒、红酒、啤酒？”（特别要求：当报到某种酒类时，要作一个短暂的停顿，要用询示的眼光去征询客人的意见）并作出推荐，（要求点单丰富并合理的搭配）点酒水应快速、准确、口齿清晰，书写清楚、规范，当看到客人犹豫不决时应主动推销食品“先生/小姐，这些是我们公司最近推出的，”并及时介绍公司的高价位及比较好的出品，但是要清楚厨房是否有货，并班前要通知员工当天出品的项目，及需要推销的出品每种出品的成分及制作过程，特色供客人选择切勿让客人感到服务人员不耐烦的等待，以热情大方，令宾客感到宾至如归最后确认重复所点的出品“先生/小姐，您所点的有×××，您看可以吗？”（注意报菜单），确认无误应说“谢谢”，把客人所点的饮料全部记录好后，打开电脑系统输入个人密码进行输单，输单时数目一定要看清晰，避免错误输入造成不必要的后果，输单结束后，迅速出房，在第一时间把所点的出品记录在房卡上（第一次点单房卡在房内填写再输单；其他时间点单房卡书写在房外进行，不许房卡进房） 　　3．服务巡台： 　　a. 出品时间的控制；（具体内容：厨房出品参照厨房出品具体制作时间；传送时间不超过三分钟） 　　b、如是正高峰期，服务员根据现场出品速度是否需要，同客人解释并获得客人谅解，尽量服务到位 　　c、贵宾区及会所区酒吧出品由看房服务员和贵接员自行到当区吧台拿出品厨房出品、冰淇淋、酒吧小食、调制饮料及特饮和个别洋酒由酒吧出品 　　在传菜员送出品之前，必须将客人所需杯具等进行摆放撤掉其他不使用的杯具；服务员站在门外等出品的到位，当接到该房出品时，核对并在传菜员的电脑小票的反面签上自己的姓名，把出品送入房间，先敲门三下，进房使用欠身礼“不好意思，打扰了”得到许可后，使用“这是您所点的酒品”，食品上完毕后“先生/小姐，您所点的食品已全部上齐，是否还需要增加？”如果客点出品已售完应点单时向客人解释并推销其它出品，每次服务完以后使用“谢谢，需要的话，请随时叫我”，如果客人要加出品，服务员先输电脑，再出外填房卡 　　巡台： 　　厅房服务员每隔5-10分钟进房服务一次，随时注意房内一个烟缸不能超过三个烟头，地上有没有杂物，桌面是否整齐，是否有水迹当客人的一种酒水仅剩1/3时，应询问客人是否要增加，给客人斟酒时啤酒为7分满，红酒为6分满，并将空的瓶子及时撤走；随时巡视自己负责的区域并留意观察客人的动向，及时收掉脏的杯及增加新的杯具，通过及时循环使杯具的使用率提高收杯前要征询客人意见使用“对不起，请问杯子可以撤走吗？”，将撤下的脏盘及杯具送到指定位置归类摆放整齐，及时补充工作用品和用具，放在工作台内摆放整齐，随时注意地面、台面上的骰子及杂物，发现随时捡起或者处理 　　在服务过程中，如本人临时离开需应知会部长或临区服务员照看一下，工作要交待清楚 　　4．理房、送客. 　　如客人有意见时，服务员应及时汇报部长，如部长无法解决需汇报经理，如须处理应该向经理汇报