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前台问询知识试题 前台术语解释 Skipper 1．故意逃帐者； 特征是无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等； 预防逃帐的措施有：一是收取足额保证金，二是加强注意。 2．前台术语解释 Preassign 1．预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。 2．预先分房的重要性表现在提高预订客人入住的效率，减少失误，提高服务质量； 3．预先分房根据客人的要求和酒店的房间状态，如可用房等。 3．疑难问题 电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话？ 1）铃响后尽快应答； 2）向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么样需要帮忙； 3）认真倾听，做好记录； 4）音量适中，语调亲切，吐字清晰； 5）如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答； 6）保持端正的姿势。 客人拒付押金，怎么办？ 1）信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人，可酌情免收押金； 2）若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃帐； 3）通过饭店协会与其他饭店协商，达成共识，通过行业行文，统一收取押金，使客人逐步习惯交押金。 （二） 前台术语解释 Net rate 1．净房价，指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。 2．一般用于房价表，签写有关房价的合同。 前台术语解释 Upgrade 1．将高价格种类的房间按低价格的出售 2．用途：A.用于房间紧张时，给有预订的客人。 B.提高接待规格给重要客人。 疑难问题 一位姓陈的非住客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他把欠款退回，你是否同情此客？应怎样处理陈先生的要求？ 1）对陈先生表示同情； 2）向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的； 3）建议陈先生通过法律途径解决； 4）与住客联系，问是否可将房号告知陈先生； 5）通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？ 1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招 呼，让客人稍等之意； 2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪； 3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”； 4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。 （三） 1．前台术语解释 Room change 指为客人转换房间； 客人转房有客人方面的要求和酒店方面的请求，应注意转房后相应的变更程序。 2。前台术语解释 Advanced deposit 1）中文意思是：预付订金； 2）其含义是：指客人在订房时所交纳的订金； 预付金对酒店和客人双方都有益； 收取预付金方式一般有：现金、汇款、信用卡等。 3。疑难问题 客人在饭店住宿有逃帐的迹象时，怎么办？ 检查该客人在饭店发生的费用是否超出所预交的押金，及时催促客人结帐或再预付押金； 查清该客人是否是逃帐黑名单上的人，如果是，须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决； 拖欠的帐目迟迟不结，应采取果断措施，如关闭该房IDD，取消其签单权等，并由大堂副理牵头，在有关人员的协助下，及时把客人截住。必要时可采取双锁客房和“人盯人”的方式促其结帐，也可以由律师出面，通过法律程序予以解决。 当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？ 1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象； 2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教 或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意； 3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语 去答复客人。 （四） 前台术语解释 Adjoining room 1）是指相邻房，指相邻而不通的房间； 2）适于安排相互熟识客人 不宜安排敌对或不同种类的客人 前台术语解释 Guaranteed booking 1）意思是保证订房 2）保证订房对于宾馆是最理想的订房 3）遵守合约，任何时候，保证客人的订房 4）如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降价为普通房价出租 3．疑难问题 客人要求调房，怎么办？ 1）了解客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求； 2）若是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时通知工程部检修； 3）若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换； 4）调房时由行李员到总台取新的钥