收费窗口规化服务操作手册.doc

收费窗口规范化服务操作手册 （江西省高等级公路管理局，2007年10月） 前 言 我国是一个文明古国,素以“礼仪之邦”著称于世,讲“礼”重“仪”是中华民族世代相传的优秀传统,源远流长的礼仪是先人留给我们的一笔丰厚遗产。礼仪其实就是一种道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的。对于个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养的外在表现，对国家来说，礼仪是整个社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。 服务理念是服务行业为建立理想客户关系，赢得客户忠诚所确定的基本信念价值标准，同时也是服务业员工在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则。江西省高等级公路管理局自创立以来，始终把文明服务、收费窗口形象建设作为高速公路管理的一项重要工作，坚持“车主至上、服务社会”的服务理念，通过开展多种形式的活动延伸服务内涵、完善服务内容，有效地调动了收费人员的工作积极性和责任感，增强了整体队伍的服务素质和业务能力，提高了收费管理水平。 为此，根据收费工作的实际情况，编写了这本《收费窗口规范化服务操作手册》。愿这本手册能够成为每一位收费人员的上岗必备和工作指引；使每一位收费人员都关注服务细节，了解服务礼仪，参照服务规范，做到有章可循，以点及面，以实现“人际和谐、通行快捷、环境舒适、秩序良好、方便周到”的人性化服务目标，达到收费窗口规范化之目的。 第一部分 仪容仪表职业规范 一、仪容规范 （一） 形象标准： 1、面容整洁，精神标准，眼睛明亮有神。 2、女性员工须化淡妆上岗，容貌美观自然。 3、指甲剪短并修剪整齐，保持干净，保持口腔卫生、洁净，上岗前禁止饮用酒类饮料。 4、员工头发应清洁、整齐，保持自然颜色，发式不可过于时髦。 （1） 男性员工发梢不得遮眉及耳廓，后脑勺头发不得长过衬衣衣领；不剃光头；不蓄胡须，鼻毛不外露； （2） 女性员工发型以端庄为宜，不得留奇异发型；短发不要遮住脸，刘海应在眉毛以上，长发用深色发结在颈后盘成发髻，佩带统一发套。 （二） 表情标准 1、微笑要自然，嘴角微微上翘；要真诚、甜美、亲切。 2、脸部表情自然，亲切，不得绷住脸。 3、眼睛要正面平视司机，不左顾右盼。 二、仪表规范 1、上岗时，收费员必须着装整齐规范，佩带《收费员执收证》或胸徽。具体位置：《收费员执收员证》用统一的蓝色绳挂在脖子上。 2、穿着工作服时，必须保持干净平整，按统一配发的上下装配套穿着，不得与其他服装混穿。内衣领不得外翻，口袋不放物品，收费员在着春秋装或夏装时，应将衬衣扎入腰带内。 3、穿深色鞋子，保持光亮、清洁并和袜子颜色协调。女性员工穿裙子时，必须穿浅色长筒丝袜，无破损。 4、上班不许佩戴耳环、手镯、项链、戒指、墨镜、变色眼镜等饰物。 第二部分 仪态举止职业规范 一、站姿标准 站立时头要正、颈要直、肩要平，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤抖，在岗亭外执勤期间，双手不可放在衣兜或插在腰间，不做小动作； 男性员工通常可采取肃立站姿（身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开，男呈V字型，女呈丁字型）或采取前腹式站姿（身体立直，双手相握，右手搭在左手上，叠放腹前），也可采取后背式站姿（双手背于身后，两手相握的后背式站姿，双脚可稍许开叉，与肩部同宽为限）。 女性员工通常或采用前腹式站姿，但双腿要基本并拢，脚位应与服装想适应，穿紧身短裙时，脚跟并拢，脚掌分开呈“V”状或“Y”状； *站姿禁忌： 双手叉腰 双臂抱于胸前 手插口袋 身体东倒西歪或身体依靠其他物体 二、坐姿标准 1、入座时要轻，要稳；双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，也可掌心向下放在桌面上，亦可放在椅子扶手上，脊背轻靠椅背。 2、女性员工若穿裙装应在入座前用双手轻轻捋一下裙子。 3、离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。 *坐姿禁忌： 坐下后整理衣裙 女性员工就坐后翘二郎腿 女性员工就坐后双腿叉开 腿脚不停地晃动 就座时双手叉腰或交叉胸前 三、走姿标准 1、双目向前平视，微缩下颌，面容平和自然。 2、双肩平稳，双臂前后自然摆动。 3、上身挺直，头正，挺胸，收腹,立腰，重心稍前倾。 4、步幅均匀、速度适当、走成直线。 5、停步、拐弯、上下楼梯时应从容不迫，控制自如。 第三部分 语言行为规范 服务用语使用标准普通话，要求完整、规范使用文明用语；服务手语（势）使用按标准进行，要求明确、迅速。 一、基本文明用语 1、早上好/下午好/晚上好。 Good morning/afternoon/evening. 2、请拿好通行卡（票）。 Take your pass card/note carefully,please. 3、请交通行费。 Pay the toll,please. 4、请稍等。 Wait a minute,plea