收银台突发件及投诉处理.ppt

收银台突发事件及投诉处理 收银台突发事件会有哪些? 顾客抱怨接待 当顾客对商场的商品或服务有抱怨和责难时，说明他 顾客的期望 朋友的口碑＋商场的承诺＋顾客的要求＝顾客的期望 商场为顾客提供实际服务＝商品质的商品＋服务态度＋规范化作业 顾客的要求 买到称心如意的商品 得到良好的售后服务 看到面带微笑的欢迎 得到一种关注的眼神 得到公平的对待 得到诚恳的服务和具体的解说 得到感激 得到赞赏 自己的立场被了解 得到快捷方便的服务 享受到整洁的购物环境 顾客可能产生抱怨的情形 产生不满，抱怨，投诉的三大原因 一，对产品和服务项目本身的不满； 二，顾客对服务人员的服务态度及技巧不满； 三，顾客自己的原因。 正视抱怨，妥善处理 听顾客抱怨，绝不是一件乐事， 顾客在抱怨时的心态 1：希望受到认真对待； 2：希望有人聆听； 3：希望立即解决； 4：希望获得补偿； 5：希望得到感激的态度。 牢记三个原则 一：耐心聆听顾客抱怨，不要与其争辩；二：真切诚恳地接受抱怨； 三：站在顾客的角度去理解抱怨。 “五到”原则 眼到——用心观察 1：留意 耳到 嘴到 手到 心到 处理方法 倾听 分析 道歉 解释 改善 8种错误处理顾客抱怨的方式 1：只有道歉没有进一步行动； 2：把错误归咎到顾客身上： 3：做出承诺却没有实现； 4：完全没反应； 5：粗鲁无礼； 6：逃避个人责任; 7:非语言排斥； 8：质问顾客。 * 处理 *