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政务公众满意度测评研究综述 姓名：张慧敏 学号：20041244018 摘要：西方发达国家已把对公众满意度进行测评付诸实践,取得了良好的社会效果。我国这方面的工作尚未真正开展,但理论和实践早已证明,只有把社会公众对政府的满意度放在最重要的位置,才能真正体现公共责任的理念和政府的公共性质,才能促进政府改善管理。 20世纪80年代以来,以英美为首的发达国家为解决政府面临的管理危机和公众信任危机,兴起了“新公共管理运动”，进而提出在政府部门实施绩效评估,而绩效评估最困难者莫过于确立衡量的指标体系。设定一个合理科学的指标体系对于绩效管理工程的成败有着举足轻重的作用。目前在我国一个具体的绩效评估指标－对政府提供的公共产品的公众满意度尤其应该引起高度关注。公众满意度评价,来自于新公共管理运动所倡导的“行政就是服务,公众就是顾客”的顾客导向思想。西方发达国家已把对公众满意度进行测评付诸实践,取得了良好的社会效果。我国这方面的工作尚未真正开展,但理论和实践早已证明,只有把社会公众对政府的满意度放在最重要的位置,才能真正体现公共责任的理念和政府的公共性质,才能促进政府改善管理。 一、电子政务公众满意的内涵 满意是人的一种感觉状况水平，是在比较人的期望与现实状况后的感觉[64]，也就是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望相比较后形成的一种失望或愉悦的感觉状态。 企业界对顾客满意度的定义有两个特征：一是顾客满意的前因是顾客期望，但他们所说的顾客期望只是一个层面上的期望，没有对它细分；二是顾客满意是一种事后感知和事前期望的差距的主观反映，但是他们所指的差距是一种绝对差距。 顾客容忍理论（ZOT）是指顾客心理接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的，并且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知性不如在容忍区之外的情形。Parasuraman、Zeithaml 和 Berry 在 1991 年就发现顾客对服务有两种不同层次的期望。第一种是理想的服务（Desired Service），定义为顾客渴望得到的服务水平。第二种是适当的服务（Adequate Service），定义为顾客可以接受的服务水平。从此可以看出，ZOT 的特点就是顾客的期望由一个点扩展为一个区域。 基于 ZOT 理论，论文将电子政务公众满意度定义为，企业和公民在享用电子政务通过其门户网站提供的服务的过程中，对服务使用的全部经验累积的整体评价，是公众对事前期望（包括理想服务的期望和适当服务的期望）和事后感知（包括满意、不满意和愉悦）的相对差距程度的主观反映。由此可见，公众满意的程度，取决于公众接受某项产品或服务后的感知与公众在接受之前的期望相比较后的体验，比值越大，公众越满意，公众满意度越高。 二、政府部门公众满意度评价理论 公众满意度,又称为群众满意度,是指在对政府工作有一定了解的基础上,政府部门服务对象对政府工作的满意程度,是对公众心理状态的量化与测量。 1.公众满意度评价主体选择 合格的评价主体一般应满足熟悉被考评对象!了解被考评对象的工作内容和工作性质，能将观察结果转化为有用的评价信息，公正客观地提供考评结果等条件。因此,不同政府部门的公众满意度评价主体应该是不同的,即在评价主体的选择上,应在其所服务的对象这个范围内进行。公众满意度的评价主体就是政府部门直接管理和服务的社会公众和企业。 2.公众满意度评价指标体系 如何设计科学合理的考核指标体系,无疑是绩效考核的一个重要环节。采用不同的考核指标进行绩效考核,将会导致不同的考核结论,从而影响考核结果的可信度对于一般政府部门而言,其公众满意度评价指标主要包括依法行政、举止文明、环境规范、务实高效、程序简明等内容。对于每一项评价指标, 可选用非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意等作为评价尺度 3.公众满意度评价方法选择 关于公众满意度的评价测量,可以通过定性和定量方法进行,一般是在定性分析的基础上结合定量分析。在公众满意度评价的相关理论中,比较常用的评价方法有层次分析法和模糊综合评价法。 层次分析法(analytical hierarchy process, AHP)是美国匹兹堡大学教授萨泰(A. L. Saaty)于20世纪70年代提出的一种系统分析方法。AHP是一种能将定性分析与定量分析相结合的系统分析方法,是分析多目标、多准则的复杂公共管理问题的有力工具。公众满意度评价指标体系中多为定性指标,应用层次分析法来分析,有利于定性指标的量化,使之真正地可以测评,得到量化。 模糊综合评价法是指评价主体从影响评价指标的主要因素出发,根据判断对评价指标分别作出不同程度的模糊评价,然后通过模糊数学提供的方法进行运算,得出定量综合评价结果的一种定量分析方法。其主要应用于概念边界不确定性强的复杂问题的