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如 家 酒 店 连 锁 企业文化 如家愿景:成为大众住宿业的卓越领导者 价值观：诚信、尊重、尽责、进取、合作 如家网站地址： 免费订房电话：800-820-3333 手机用户拨打（收费）：400－820－3333 服务意识注意事项 1、与宾客交流时，适时用姓氏称呼宾客 2、“请”字当头，“谢”字不离口 3、对宾客对话使用“您” 4、请宾客先挂电话 5、双手递送 十五规范： 10.5 First Last 在距离客人10步时，用目光关注客人； 2、在距离客人5步时，向客人问候； 3、与客人接触时，第一句话永远是你说的； 4、客人交流后，最后一句话永远是你讲的 如家酒店四要四不要: 四要: 要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先; 要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿; 要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理的帮助; 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报； 四不要： 1、不要向客人说“不知道”“不清楚” 2、不要把客人的问题推给别人解决 3、不要与客人争辩 4、不要在酒店大声喧哗 前台员工岗位职责 [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 负责办理客房的换房手续。 保存好入店客人的资料。 做好传真的收发、预定确认工作。(404) 酒店商务服务的项目和收费标准： 餐厅早餐服务标准用语 1、迎候客人(客人持有早餐券)：“先生/小姐,早上好,请问您是用早餐吗？您是用餐券还是挂帐?” “谢谢!” 2、迎候客人(记帐客人）：“先生/小姐,早上好,请问您是用餐券还是挂帐?” “请出示一下您的房卡 “谢谢” “请收好房卡，请您先用餐” 3、记帐处理：“先生/小姐，打扰了，这是您的帐单，请签名” “谢谢，请慢用” 4、现金处理：“请您到前台购买早餐券” “谢谢” 5、送别客人：“先生/小姐，谢谢光临，请别忘了您的随身物品” 6、指引餐位、餐区：“先生/小姐，请这边入坐，自助餐区在您的前面（后面、左面、右面）”（过渡语） 7、客人招呼：“请问有什么需要我帮忙的吗?”（过渡语） 前台服务标准用语 电话接听用语：“您好！如家前台。” 转接电话：“（203房间），请稍等。” 无人接听：“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？” 转接电话道别：“先生/小姐，再见” ；“您如需帮助，请来电，再见！” 上门预订：“您好！先生/小姐。” 预订道别：“M先生/小姐，感谢您的预订，再见！” 参观房间道别：“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见！” 入住接待时在客人开口前问候：“先生/小姐，您好！” 同时接待多位客人时用微笑和点头示意：“您好！请稍等！” 询问客人是否有预订：“先生/小姐，请问您有预订吗？” 询问和推荐家宾卡：“请问您是如家会员吗?” 请客人填写临时住宿登记单：“请您填写登记单，谢谢。” 请客人出示身份证件：“先生/小姐，请出示您的证件。” 如未签名，请客人签名：“*先生/小姐，请您签名。 向客人提供订票中心电话，让客人自订机票、车票：“请稍等…...这是订票电话，您可以联系对方送票。谢谢。” 推荐早餐：“M先生/小姐，您需要用早餐吗？” 双手递交住店资料：“M先生/小姐，这是您的房卡……” 礼貌道别：“您的房间在M楼，再见！”同时指引电梯和房间方向。 叫醒服务：“先生/小姐，您好！我是前台。现在是（7：30），您的叫醒时间到了。谢谢！” 询问客人是否续住：“M先生/小姐，您好！