方正激光打机的服务体系和售后服务实施细则.doc

第二部分 方正激光打印机服务体系介绍及服务承诺 目 录： 一、方正打印机服务体系介绍 二、方正打印机保修服务承诺 三、方正科技打印机标准服务承诺四、方正激光打印机有偿服务收费标准 厦门市领航科技有限公司 2003年09月24日 一、方正打印机服务体系介绍 为了保证方正打印机服务能得到不折不扣的执行，方正打印机将服务机构延伸到每个消费者触手可及的地方。 方正打印机的服务体系由北京打印机技术服务部下属的七各部门和方正打印机技术服务中心、设立在各大中城市的29个分公司、40余家专业打印机服务商及遍布全国的200余家方正电脑授权维修机构组成，2600余人的方正授权维修工程师直接面向客户提供服务。 方正打印机为用户提供了强大的后援支持，王选院士领导下具有世界领先水平的方正研究院，专门成立的方正打印机技术研发部门,研发人员60余人；拥有全套测试环境及技术设备的打印机技术支持专家小组；从设备的安装调试、使用故障排除、网上技术资料下载的支持；提供适应客户特殊使用条件的个性化解决方案；提供适合于各个行业的方正打印机的软、硬件接口技术的合作方法。 方正科技电脑公司以充足的维修备件库存、专业的服务队伍、规范的服务界面和标准的服务流程为客户提供方正打印机产品的全程服务。 服务体系组织结构 服务过程： 方正打印机在研发、制造、售前、售后的各个环节中都体现出对消费者的服务意识。为此，方正打印机在全国建立了完善的客户服务体系，满足不同消费者的需要。 整个服务过程具有安全、快速、灵活的特性。即安全的使用、安全的数据处理、安全的服务保障、对用户求助快速响应、用户可根据自己的实际需求选择服务方式或有偿服务。 服务项目： 方正打印机提供标准服务、网络服务及特性服务。 标准服务：各种打印机都必须有的服务项目。 网络服务：具有打印机特色的服务项目，如在线服务。 特性服务：在标准服务项目之外，用户有特殊需求的扩展服务。 服务内容： 服务项目 服 务 内 容 标准服务 单色激光机一年免费送修服务；彩色激光机一年免费上门服务 全天800免费热线产品咨询电话 独立的服务监督系统：全天候服务投诉热线：010 上门安装调试服务 标准服务限于彩色激光机 网络服务 方正打印机在线服务： 产品技术 必威体育精装版消息 公司背景 驱动下载 维修机构联系方式等 使用支持服务 使用过程中的问题咨询 服务响应时间： 1．场服务响应时间：方正打印机全国技术支持热线010承诺2小时电话响应。 2．客户拨打方正打印机技术服务热线010就近的方正打印机维修服务网点电话报修，方正打印机维修服务网点接到通知后，所在区域内一个工作日内到达现场并处理问题；维修站所在区域外在二个工作日内到达现场并处理问题。 技术支持： 方正打印机技术支持热线将由业内资深工程师负责日常的技术支持工作，必要时，方正打印机可派遣工程师到达用户现场处理问题。 服务网点： 各地指定维修机构、指定联系电话、指定维修负责人，当用户有服务需求时可就 近联系。 获得方正打印机服务流程图： 独立的服务监督系统： 方正打印机授权维修中心严格按照方正打印机的有关服务标准实施售后服务并接受客户对其服务的监督。方正打印机的维修管理部门设有售后服务投诉电话010受理有关售后服务的投诉并及时处理。 二、方正打印机保修服务承诺 方正科技除向您提供国家有关部门颁布的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（以下简称国家电脑三包规定）的服务之外，还特别向您提供了更多、更为贴心的增值服务。　　本承诺包括两部分内容，第一部分为方正科技产品三包服务条款；第二部分为方正科技产品标准服务承诺。为了确保您及时获得方正科技提供的服务，我们建议您在购买产品后立即阅读此服务承诺，详细了解方正科技为您提供的服务内容及获取方式。 特别提醒　　为了保障您能得到方正科技给予您的包修、包退、包换（简称三包）的权益，请您注意：1.在购机时，请您完整、正确、真实的填写《产品三包卡》，并且加盖经销商印章。2.请您妥善保存《产品三包卡》的用户保留联，并将方正科技公司保留联按《产品三包卡》所指示的地址寄往方正科技公司。3.请您索要有效购机或购附件发票并妥善保管。4.有效的《产品三包卡》及购物发票是实现您三包权益的基本保证。请您在报修时向服务人员出示。（有效三包卡和购物发票：填写的内容全面、真实和正确，无涂改痕迹；有效购物发票应当注明商品商标及型号、销售日期、销售者印章、金额等内容。） 5.请您认真核对装箱单各项，保证您所购商品与装箱单一致。6.请您妥善保