服务直通车绍--厂家版V1.2.pptx

服务直通车介绍2015年4月目录服务直通车背景和目的服务直通车的模式服务直通车项目安排QA服务直通车的背景和目的背 景随着JD.com上销售的商品越来越多，在面对消费者咨询和售后的请求时，需要了解的产品知识很多，如何服务好消费者，专业地解决消费者的问题的挑战越来越大；目 的京东与厂家合作为消费者提供更专业化的服务，提高消费者服务满意度；目录服务直通车背景和目的服务直通车的模式服务直通车项目安排QA服务直通车的模式服务直通车就是根据业务模块的负责人（京东或厂家）不同，主要分为如下2种，客户接触模式和全厂商售后模式；售后服务商品售前/售后咨询模式检测审核处理处置全京东模式京东京东京东京东京东客户接触模式厂家厂家京东厂家京东1　全厂商售后模式厂家厂家厂家厂家厂家2如厂家无法提供服务，京东可代为服务，需厂家支付服务费；咨询服务 - 变更后页面入口商品页设置电话入口400-606-5500转厂家分机号引导客户拨打；在京东主页商品详情页、店铺页、有哪些信誉好的足球投注网站列表页、订单页、售后页设置在线入口引导咨询服务至厂家客服。导航至厂家客服导航至厂家客服，鼠标悬浮提示直通车热线服务范围注：厂家即将承接售前、售后环节咨询； 当用户问题厂家客服无法解答时，进入流转至京东客服承接子流程(队列转接)；咨询服务 - 前台入口导航规则在京东首页、订单回收站、商品页、订单列表页、售后服务单页设置分流，引导咨询服务至厂家客服京东首页右上角IM咨询入口导航页咨询分类，分流到厂家客服处理京东客服交付京东客服交付京东客服交付厂家客服交付京东客服交付京东客服交付意见与建议特色业务虚拟商品帐户服务订单服务售后服务京东首页团购夺宝岛网业信息反馈帐号咨询返修/退换货订单咨询票务/彩票大家电服务服务政策咨询密码找回订单支付与查询开发票/增值发票配送与催促话费充值服务质量反馈订单回收站右侧 京豆/优惠券电子书其他意见建议订单回收站右侧IM咨询入口退款及余额返卡IM：导航页增加厂家客服模块，选择商品后，售前、售后咨询服务分流厂家客服处理；请选择您需要咨询的业务：商品页面IM和电话咨询入口客户供应商服务购物流程帐户服务产品性能订单咨询与服务产品参数京豆优惠券使用方法返修/退换货退款与余额返卡虚拟业务商品页特色业务导航至厂家客服，鼠标悬浮提示直通车热线服务范围导航至厂家客服意见与建议电话：增加直通车400电话及厂家分机号，售前、售后咨询服务分流厂家客服处理；IM：导航页增加供应商服务模块，售前、售后咨询服务分流厂家客服处理；售后服务 – 现有模式消费者提交售后服务单后，会经历4个服务过程，服务单的审核、商品的逆向返件和检测、服务的处理、商品的处置工作；其中审核和处理主要和客户进行沟通做出专业判断服务，检测和处置是对实物商品进行处理操作；客户沟通、服务单判定实物商品处理客户服务单商品服务单商品1234提交服务单检测处理处置审核逆向物流售后服务 - 现有模式 全京东模式现有模式：消费者提交售后服务单，经过京东服务人员审核后，将商品返回京东备件库，京东服务人员为消费者处理退款、维修或换新。旧件商品返厂家进行RMA；京东退款售后服务单京东售后处理京东售后审核现有模式京东换新售后服务RMA货物流京东备件收货厂家收货新品售后服务 - 客户接触模式直通车模式一：消费者提交售后服务单，经过厂家服务人员审核后，将商品返回京东备件库，厂家服务人员根据售后检验审核确认，京东根据厂家客服反馈的信息做退款、换新、维修操作。京东操作退款售后服务单厂家审核确认厂家售后审核京东操作换新直通车模式一售后服务RMA货物流京东备件收货厂家收货新品售后服务 全厂商售后服务模式直通车模式二：消费者提交售后服务单，经过厂家服务人员审核后，将商品直接返回厂家库房，厂家服务人员根据售后检验审核确认，京东做退款或换新操作。旧件厂家回收后，根据RMA协议，将新品返回京东备件库；京东操作退款售后服务单厂家审核确认厂家售后审核京东操作换新直通车模式二售后服务RMA货物流新品厂家库房收货京东备件收货服务直通车 - 售后服务单处理系统开通服务直通车的厂商通过京东供应商协同平台（VC系统）中的“售后管理”页面，进行服务单的处理；开通自营店铺化的品牌商可以直接开通服务直通车功能。服务直通车 - 服务KPI开通服务直通车的厂商的服务考核标准及奖罚标准如下：服务指标目标值权重结果咨询服务接起率（电话）90%50咨询服务评分应答率（在线）调研满意度85%50　售后服务售后服务满意度90%50售后服务评分服务单日清率97%20服务规范达标率95%30服务时间：电话服务时间：9点至18点；在线服务时间：9点至21点；售后服务时间：9点至18点；注：咨询服务评分、售后服务评分规则，参见下一页PPT；服务直通车 – 咨询售后服务评分开通服务直通车的厂商的服务考核标准及奖罚标