服务礼仪知竞赛1016.doc

服务礼仪知识竞赛 单选题： 1、为客人送水的手部姿势是（ A ） A 一手托住杯底 一手扶住杯身 双手递出 B两手扶住杯身递出 C单手握住杯身递出 D 双手托住杯子递出 2、营业网点员工应坚持( D )的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。 A 客户第一 B文明规范 C公平公正 D客户至上 3、营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到（ A ），不准拒办业务。 A 满点服务 B按时营业 C延时服务 D准时营业 4、负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。（ D ） A. 低柜柜员 B. 高柜柜员 C. 保安 D. 大堂经理 5、以下对邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪的叙述，正确的是：（ A ） A．按季节统一着装，穿深色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。 B．与客户交流时要亲切友善，面带微笑，目光应注视对方，长时间上下打量。C. 手势要标准，禁止用手托腮应答客户，但可以简单摆手作答。 D．遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听、宽以待人，必要时可作一定争论。 6、以下与对中高端客户的服务原则不相符的是：（ C ） A．引导客户到VIP服务区或专柜办理业务 B．向客户开展初步营销，根据客户需求向客户推荐或销售各类产品和服务。 C．在提供优先优质服务的同时，可将客户信息进行资源共享 D．必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务。 7、遇到尊贵客户来访时，应行几度鞠躬礼？（ A ） A 30 B 45 C 60 D 90 8．邮政储蓄银行营业网点受理客户投诉实行___________。（ C ） A．“经理负责制” B. “谁办理，谁负责” C.“首问负责制” D. “行长负责制” 9．规范服务标准的三大要素不包括：（ D ） A．人员 B. 硬件 C. 软件 D. 礼仪 10．_______负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。（ D ） A. 低柜柜员 B. 高柜柜员 C. 保安 D. 大堂经理 11. 以下与对中高端客户的服务原则不相符的是：（ C ） A．引导客户到VIP服务区或专柜办理业务 B．向客户开展初步营销，根据客户需求适时向客户推荐或销售各类产品和服务。 C．在提供优先优质服务的同时，可将客户信息进行资源共享 D．必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务。 12．以下对邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪的叙述，正确的是：（ A ） A．按季节统一着装，穿深色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。 B．与客户交流时要亲切友善，面带微笑，目光应注视对方，可长时间上下打量。C. 手势要标准，禁止用手托腮应答客户，但可以简单摆手作答。 D．遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听、宽以待人，必要时可作一定争论。 多选题(完全正确才能得分)： 1、营业员在单位不可以占用办公电话聊天，不得当客户面拔打电话、接听手机、（ AB ）。 A 发短信 B 吃饭 C 介绍新的理财产品 2、大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（ ABCDE ）。 A投诉受理 B投诉处理 C回复客户投诉 D投诉统计 E投诉分析、上报 3、大堂经理的服务职责有（ ABCD ）。 A 引导分流客户，维持营业秩序 。B做好业务咨询，提供优质服务。C处理客户意见，维系客户关系。D了解客户需求，创新服务手段。 4、请挑出下列哪句不是服务禁语：（AE ） A 稍等一下 B 我这不换钱 C电脑算的，还会有错？D 把身份证给我 E 您好 5、当客户在银行遇到下列情况( ACD )，会感觉受到忽视。 A 长时间等待却没能得知原因 B 遇到问题时有人进行解答 C 无人关注自己的意见 D 多次提出自己的需求却得不到反馈 E 进入银行时有人上前询问需求 6、营业开始前10分钟做好以下哪些班前准备工作（ABCDE） A 仪容仪表符合规范要求 B 维护好桌面、柜台的整洁有序 C 开启计算机终端等电子设备，并检查是否运行正常 D 查看业务单据、凭证等用品用具是否齐备 E 低柜人员应整理好柜面的宣传资料、柜前客户座椅和客户信息的工作薄 7、 营业网点的内部环境和外部环境，包括（ ABCDE ）等功能区。 A 自助服务区 B现金业务区 C非现金业务区 D VIP服务区 E休息等候区 8、 客户发生人身意外伤害应急预案的措施有：（